【文章內(nèi)容簡介】 住搶犯特征?！?安全后盡速報警及通知公司。 ⊙ 與警局 (保全公司 )建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)?！?隨時注意可疑的 (人、事、物 )。 ⊙ 做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。 竊 盜◎ 員工、顧客偷竊◎ 廠商偷竊 ◎ 竊賊侵入 ⊙ 進(jìn)內(nèi)場處理，勿妨礙其人身自由?！?誠懇說明處理原則，若遭拒絕再報警?！?達(dá)成和解需簽立悔過書、和解書。⊙ 店鋪監(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條?！?進(jìn)退貨流程管制。 ⊙ 內(nèi)場、倉庫人員管制。 騙取現(xiàn)金商品◎ 騙取現(xiàn)金 ◎ 騙取商品 ◎ 偽鈔購物⊙ 確認(rèn)遭騙后應(yīng)實時回報上級處理。 ⊙ 先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。 ⊙ 發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳 ⊙ 離開柜臺時應(yīng)找同事代看。 ⊙ 勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大?！?熟練偽鈔辨識技巧。44危機(jī)意外處理的方法事件 發(fā)生情況 處 理 方 式 預(yù) 防 措 施意外傷害◎ 滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 ⊙ 優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。 ⊙ 向顧客道歉，說明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠意。 ⊙ 隨時巡視店鋪，移開障礙物 ⊙ 商品、設(shè)施定時整理避免掉落松動?！?注意店鋪內(nèi)顧客需求。 停 水停 電◎ 臨時性 (有預(yù)警) ◎ 電力公司 (修繕) ◎ 突發(fā)性 大樓系統(tǒng)⊙ 關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源?！?查詢電力何時恢復(fù)并向上級回報。 ⊙ 長時間停電，暫停營業(yè)，疏散客人。⊙ 隨時注意相關(guān)訊息 (媒體 )及時間?！?熟記各相關(guān)部門、維修電話。信息外泄◎ 詢問營業(yè)資料 ◎ 假藉公家機(jī)關(guān) ◎ 競爭同業(yè)調(diào)查 ⊙ 趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為 。 ⊙ 查驗證件并回報公司，請示如何處理。 ⊙ 取得上級授權(quán)，勿提供任何資料。 ⊙ 未經(jīng)上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料。 ⊙ 嚴(yán)守公司營業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。45與上級溝通的要點(diǎn)? 主動溝通，定期主動匯報工作? 在與上級溝通前先對自己的工作做好分析? 當(dāng)有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協(xié)助時，將自己的努力告知上級? 經(jīng)常向上級提供營業(yè)情報46與商場人員的往來技巧? 案例– 商場為了保證新年活動中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動的同時，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。 – 你的上級要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請出貨，而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來備貨就不多，不同意。– 你該怎么辦？47與商場人員的往來技巧? 熟悉商場的管理制度? 溝通時從商場的角度考慮? 做好充分準(zhǔn)備再去溝通? 不要用公司制度為理由去解釋? 多請示商場領(lǐng)導(dǎo)，多主動溝通? 不要輕易承諾商場提出的要求48角色扮演? 分組對抗– 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。– 組與組交叉扮演商場樓層經(jīng)理與店長，對抗性角色演練。– 不可過于刁難。49與其他部門的人員日常往來技巧? 熟悉流程知道該找誰? 重要的事情要先報告上級再找相關(guān)部門? 遵循流程，持續(xù)追蹤? 溝通不暢及時報告上級請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒? 積極配合其他部門的工作50第三單元店鋪業(yè)績目標(biāo)管理? 目標(biāo)管理及其意義? 店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn)? 業(yè)績目標(biāo)分解設(shè)定? 業(yè)績目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化51意義：透過目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？冃Ц纳颇繕?biāo)設(shè)定行動展開績效考核溝通與激勵什么是目標(biāo)管理52為什么要推動目標(biāo)管理？? 激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力? 使管理的成果看得見? 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力? 作為不斷改善進(jìn)步的工具53善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)我們先來做個道計算題：華納店某日有 100人光顧， 40%的顧客購買了產(chǎn)品，顧客購買的產(chǎn)品每件的平均價格是 100元，平均每個顧客購買 ，請大家計算一下華納店當(dāng)天的營業(yè)額是多少？100（ 10040%） =7200（元）54善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)營業(yè)額購買客數(shù)客單價來店客數(shù)購買率個單價購買個數(shù)55目標(biāo)設(shè)定的基本要求? 目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。? 目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。? 目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報加上科學(xué)方法設(shè)定。56周期業(yè)績目標(biāo)設(shè)定? 常規(guī)目標(biāo)分解參考因素– 去年同期的銷售數(shù)據(jù)– 上月及上周的銷售數(shù)據(jù)? 需要考慮特殊情況– 商店的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績– 季節(jié)性氣候的變動– 新品上市– 滯銷品處理活動57定期查檢? 養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣? 定期與各店員檢查討論– 與階段目標(biāo)進(jìn)行對比– 分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因– 對下一階段目標(biāo)進(jìn)行修訂58實戰(zhàn)演練? 目標(biāo)分解演練– 每組以發(fā)放的數(shù)據(jù)為依據(jù)，組內(nèi)討論出 12月的周目標(biāo)分解。– 每組派 1名代表報告分解的結(jié)果及理由。59第四單元 店鋪人員管理 ? 了解導(dǎo)購的風(fēng)格? 如何進(jìn)行合理排班? 與導(dǎo)購的基本溝通方法60Y一代導(dǎo)購的特點(diǎn)? 極強(qiáng)的上進(jìn)心? 權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要? 不求報酬，但求開心? 萬千寵愛在一身，不能受挫折? 易受情緒影響? 對公司的忠誠度低61意愿高意愿高能力強(qiáng)能力強(qiáng)＋＋ .＋＋—. ＋＋＋＋ .——.——.—能力低能力低意愿低意愿低你了解店員嗎？ 不同類型店員之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材 人財人裁 人才62階段一 階段二 階段三 階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動工作的意愿高能力高愿意0～ 1個月 2～ 6個月 7～ 18個月 一年半以上店員發(fā)展階段63了解店員嗎？ 日常工作中去了解? 從言語面來了解? 從行動面來了解? 從成果面來了解? 現(xiàn)場走動? 一對一溝通64如何進(jìn)行排班? 排班應(yīng)公平公正? 新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合? 考慮導(dǎo)購之間的人際關(guān)系，過于親密或有矛盾不安排一個班? 節(jié)假日、促銷活動之前進(jìn)行調(diào)班，必要時安排特別班65如何進(jìn)行工作分派? 確定周間和時段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示? 預(yù)先定妥工作合