【文章內容簡介】 住搶犯特征?！?安全后盡速報警及通知公司。 ⊙ 與警局 (保全公司 )建立聯機系統?！?隨時注意可疑的 (人、事、物 )。 ⊙ 做好現金管理，避免歹徒覬覦。 竊 盜◎ 員工、顧客偷竊◎ 廠商偷竊 ◎ 竊賊侵入 ⊙ 進內場處理，勿妨礙其人身自由?！?誠懇說明處理原則，若遭拒絕再報警?！?達成和解需簽立悔過書、和解書。⊙ 店鋪監(jiān)視設備、商品防竊磁條?！?進退貨流程管制。 ⊙ 內場、倉庫人員管制。 騙取現金商品◎ 騙取現金 ◎ 騙取商品 ◎ 偽鈔購物⊙ 確認遭騙后應實時回報上級處理。 ⊙ 先結帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務。 ⊙ 發(fā)現偽鈔，請顧客更換其它鈔票結帳 ⊙ 離開柜臺時應找同事代看。 ⊙ 勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大?！?熟練偽鈔辨識技巧。44危機意外處理的方法事件 發(fā)生情況 處 理 方 式 預 防 措 施意外傷害◎ 滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 ⊙ 優(yōu)先幫顧客處理并協助就醫(yī)。 ⊙ 向顧客道歉，說明公司之處理方式及負責之誠意。 ⊙ 隨時巡視店鋪，移開障礙物 ⊙ 商品、設施定時整理避免掉落松動?！?注意店鋪內顧客需求。 停 水停 電◎ 臨時性 (有預警) ◎ 電力公司 (修繕) ◎ 突發(fā)性 大樓系統⊙ 關掉電源開關，打開備用照明電源?！?查詢電力何時恢復并向上級回報。 ⊙ 長時間停電，暫停營業(yè)，疏散客人?！?隨時注意相關訊息 (媒體 )及時間?！?熟記各相關部門、維修電話。信息外泄◎ 詢問營業(yè)資料 ◎ 假藉公家機關 ◎ 競爭同業(yè)調查 ⊙ 趨前詢問是否需要協助，嚇阻其行為 。 ⊙ 查驗證件并回報公司，請示如何處理。 ⊙ 取得上級授權，勿提供任何資料。 ⊙ 未經上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料。 ⊙ 嚴守公司營業(yè)機密不得外泄之規(guī)定。45與上級溝通的要點? 主動溝通，定期主動匯報工作? 在與上級溝通前先對自己的工作做好分析? 當有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協助時，將自己的努力告知上級? 經常向上級提供營業(yè)情報46與商場人員的往來技巧? 案例– 商場為了保證新年活動中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動的同時，為了配合整體門店產品協調，產品組要求店鋪之間調貨。 – 你的上級要求將一批貨品調到另一家店，你去樓層經理處申請出貨，而樓層經理認為本來備貨就不多，不同意。– 你該怎么辦？47與商場人員的往來技巧? 熟悉商場的管理制度? 溝通時從商場的角度考慮? 做好充分準備再去溝通? 不要用公司制度為理由去解釋? 多請示商場領導，多主動溝通? 不要輕易承諾商場提出的要求48角色扮演? 分組對抗– 以剛才的案例為背景，組內討論出處理的流程及方法。– 組與組交叉扮演商場樓層經理與店長，對抗性角色演練。– 不可過于刁難。49與其他部門的人員日常往來技巧? 熟悉流程知道該找誰? 重要的事情要先報告上級再找相關部門? 遵循流程，持續(xù)追蹤? 溝通不暢及時報告上級請求協助，但報告時不要帶著情緒? 積極配合其他部門的工作50第三單元店鋪業(yè)績目標管理? 目標管理及其意義? 店鋪目標管理的流程及其重點? 業(yè)績目標分解設定? 業(yè)績目標的跟催與執(zhí)行強化51意義：透過目標及標準之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經營的績效成果，并關注店員能力與心態(tài)之發(fā)展。績效改善目標設定行動展開績效考核溝通與激勵什么是目標管理52為什么要推動目標管理？? 激發(fā)店員往共同方向目標努力? 使管理的成果看得見? 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力? 作為不斷改善進步的工具53善用店鋪業(yè)績模型分解目標我們先來做個道計算題：華納店某日有 100人光顧， 40%的顧客購買了產品，顧客購買的產品每件的平均價格是 100元，平均每個顧客購買 ，請大家計算一下華納店當天的營業(yè)額是多少？100（ 10040%） =7200（元）54善用店鋪業(yè)績模型分解目標營業(yè)額購買客數客單價來店客數購買率個單價購買個數55目標設定的基本要求? 目標的設定是指努力就可達到的。? 目標既然設定，就要想辦法達到。? 目標的設定要根據往日情報加上科學方法設定。56周期業(yè)績目標設定? 常規(guī)目標分解參考因素– 去年同期的銷售數據– 上月及上周的銷售數據? 需要考慮特殊情況– 商店的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績– 季節(jié)性氣候的變動– 新品上市– 滯銷品處理活動57定期查檢? 養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數據的習慣? 定期與各店員檢查討論– 與階段目標進行對比– 分析超越目標或未達成目標的原因– 對下一階段目標進行修訂58實戰(zhàn)演練? 目標分解演練– 每組以發(fā)放的數據為依據，組內討論出 12月的周目標分解。– 每組派 1名代表報告分解的結果及理由。59第四單元 店鋪人員管理 ? 了解導購的風格? 如何進行合理排班? 與導購的基本溝通方法60Y一代導購的特點? 極強的上進心? 權力欲望強，敢想敢要? 不求報酬，但求開心? 萬千寵愛在一身，不能受挫折? 易受情緒影響? 對公司的忠誠度低61意愿高意愿高能力強能力強＋＋ .＋＋—. ＋＋＋＋ .——.——.—能力低能力低意愿低意愿低你了解店員嗎？ 不同類型店員之分析培訓輔導技能激勵授權輔導心態(tài)其他考慮人材 人財人裁 人才62階段一 階段二 階段三 階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動工作的意愿高能力高愿意0～ 1個月 2～ 6個月 7～ 18個月 一年半以上店員發(fā)展階段63了解店員嗎？ 日常工作中去了解? 從言語面來了解? 從行動面來了解? 從成果面來了解? 現場走動? 一對一溝通64如何進行排班? 排班應公平公正? 新老搭配，強弱結合? 考慮導購之間的人際關系，過于親密或有矛盾不安排一個班? 節(jié)假日、促銷活動之前進行調班，必要時安排特別班65如何進行工作分派? 確定周間和時段的工作安排表，確定具體負責人并公示? 預先定妥工作合