成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之一：禮儀思維篇(編輯修改稿)
2025-01-22 12:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字： “對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見” B、 稱 呼 用 語： 先生、小姐、女士； C、 問 候 用 語： 早上好，下午好，晚上好； D、 間接稱謂語： 您的朋友，這位先生； E、 征 詢 語： … 好嗎？、麻煩您 … 、可不可以 … ； F、 婉轉(zhuǎn)推托語： 不好意思、您看 … ； G、 賓館專業(yè)禮貌用語： 歡迎再次光臨、多謝惠顧； 三、在服務(wù)工作中常用的禮儀 ? 問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié) ? A、初次見面時(shí)的問候 ? B、時(shí)間性問候 ? C、節(jié)日性問候 ? D、其他問候 ? 稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時(shí)所用的稱謂 ? A、一般習(xí)慣稱呼 ? B、按職位稱呼 ? 應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié) ? A、解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部 ? 不能倚靠它物。 ? B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 ? C、應(yīng)答客人詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要 ? 面帶笑容，親切熱情。 ? D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 ? 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 ? E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向 ? 客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。 ? F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過分或無禮的， ? 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 ? G、對(duì)眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 ? 只顧一位，冷落其他人。 ? 迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié) ? A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問 ? 候，迎接客人。 ? B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下 ? 次再光臨。 操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。 B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。 握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時(shí)的禮節(jié)。 ? 行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。 ? A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高 ? 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng) ? 伸出手后，我們才伸手與之相握。 ? B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 ? C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 ? 還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。 ? D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意 ? 說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 ? 心不在焉。 ? E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事， ? 做交叉式握手。 ? F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 ? G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說 ? 明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。 鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務(wù)員向客人致意的常用方式。 ? ★ 15度鞠躬禮： ? 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 ? 線，前傾 15度，目光約落于體前
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