【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶溝通時(shí)保持目光的接觸，這樣能顯示出你聽進(jìn)了每一個(gè)字 。運(yùn)用你的肢體語言來全盤感受，可以身體向前傾，臉上保持全神貫注的神情，表示你對(duì)客戶話的專注。 ，就是客戶笑時(shí)，你也笑，客戶皺眉時(shí)，你也皺眉，客戶點(diǎn)頭時(shí)，你也點(diǎn)頭 。 ，千萬不要去打斷客戶的講話。 ，如果有任何不理解，應(yīng)該馬上提出來，不要猜測(cè)客戶的心理，這樣很容易產(chǎn)生誤會(huì)。 35秒鐘 ,或者是當(dāng)客戶問你一個(gè)問題你要回答時(shí) ,你也要先暫停 35秒鐘 .暫停的目的是如果客戶還有要說的話可以補(bǔ)充下去 ,其次表示你對(duì)客戶所提的問題比較重視 . ,不要看手表、摳指甲、伸懶腰等 。 ，把傾聽當(dāng)做你的行動(dòng)之一。 6個(gè)技巧 要真城、發(fā)自內(nèi)心的去贊美 用細(xì)節(jié)去贊美 贊美客戶身上的閃光點(diǎn) 借用第三者的“口”對(duì)客戶進(jìn)行贊美 贊美與客戶相關(guān)聯(lián)的人或事 自我對(duì)比贊美法 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易 ！ 。有種男人一下班就回到家里的，肯定是沒有鈔票出去喝酒、娛樂的，這種人被稱為 ‘ 窮鬼 ’ 。要和他們談生意，多少給點(diǎn)好處，就能擺平的。 。這種男人通常是下班直到晚上八九點(diǎn)才回家，晃晃悠悠的，這種人肯定是在酒吧或者餐館喝酒了，這種人被稱為 ‘ 酒鬼 ’ 。對(duì)付酒鬼的方法只能在酒桌上見了，只要你能讓他們喝得足足的，生意肯定沒問題。 。這種人一般是凌晨一二點(diǎn)才回到家里，還鬼鬼祟祟的，肯定是去找樂子去了，這號(hào)人被稱為 ‘ 色鬼 ’ 。對(duì)付色鬼好說啊，讓他們能滿足身心的空虛就好了。 。最后一種人更厲害，一般到凌晨五六點(diǎn)才拖著疲憊的身軀回來，肯定是打牌、搓麻了，這種人被稱作 ‘ 賭鬼 ’ 。對(duì)付這種人的訣竅，就只能是陪練唄。 人際關(guān)系 四鬼理論 全世界有三家最大個(gè)人電腦的公司分別是 IBM、 HP、DELL這三家公司搞定他們大客戶的方法是各不一樣；但是有一個(gè)基本的規(guī)律是：與客戶相處的時(shí)間越久，客戶關(guān)系越好（前提是客戶自愿的）。 IBM公司比較正規(guī)，公司要求銷售人員早九點(diǎn)，晚五點(diǎn)，不要到公司上班，而要到客戶公司上班，所以，就有更多的時(shí)間解決客戶的問題，客戶的認(rèn)同感就比較強(qiáng)； HP公司銷售顧問壓力比較大，基本早上都起不來，所以，上班通常是下午四 五點(diǎn)鐘，所以，與客戶進(jìn)一步溝通一下產(chǎn)品，就進(jìn)行后續(xù)請(qǐng)客吃飯活動(dòng)了。 DELL公司更不一樣，基本上夜貓子，公司要求銷售人員，晚上八 九點(diǎn)才出來；通常是客戶喝得醉熏熏的，要回家睡覺的時(shí)候，他們出現(xiàn)了，接著，把客戶繼續(xù)帶出去進(jìn)行更深入的 KTV或 MASSAGE活動(dòng)。 第一類、同過窗的： 同窗這里除了指之前的校友、同學(xué)以外，更多側(cè)重的是，一起參加過社會(huì)上很多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，比方說，總裁研修班、職業(yè)經(jīng)理人訓(xùn)練、管理論壇等等。這些所謂的同過窗的生意場(chǎng)朋友，一般在個(gè)人利益滿足的驅(qū)動(dòng)下，很容易交往、交易起來。 第二類、杠過槍的： 杠過槍的除了包含部隊(duì)?wèi)?zhàn)友以外，主要是指他們之間有著相同的生活背景、閱歷、遭遇等，所謂患難之交，就是指這種關(guān)系的人。他們?cè)谏鈭?chǎng)上也是很好的伙伴。 第三類、分過贓的： 這種關(guān)系就是指那些存在著某種非公利益分配或者曾有過桌子下交易的人。這些人因?yàn)楸舜酥g都有把柄在對(duì)方手上，因此他們的關(guān)系也很不一般啊。 第四類、嫖過娼的： 這層關(guān)系的人其實(shí)暗指那些私交很深，甚至一起參與過不見光勾當(dāng)。這種人的關(guān)系應(yīng)該就是更加鐵了。 人際關(guān)系 四大死黨 人際關(guān)系法則 ．不責(zé)備、不抱怨 。鼓勵(lì)他人多談自己的事 影響力始終來自感恩與寬恕 一表人才 兩套西服 三杯酒量 四圈麻將 五方交友 六出祁山 七術(shù)打馬 八口吹牛 九分努力 十分忍耐 大客戶銷售的關(guān)鍵－－ “ 九字訣 ” 找對(duì)人 說對(duì)話 做對(duì)事 整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) （競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案） S現(xiàn)狀 （提問了解目前的現(xiàn)狀） P問題 （針對(duì)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意） I痛苦 （針對(duì)不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦） N快樂 （針對(duì)痛苦提供方案的美好夢(mèng)想） FAB （產(chǎn)品及方案推薦） 服務(wù)好 反應(yīng)及時(shí) 與你合作的供應(yīng)商怎樣？ 與他們合作過程中，感覺有那些問題？ 服務(wù)不好，對(duì)維護(hù)方面有什么影響？ 假設(shè)解決服務(wù)不及時(shí)的問題，對(duì)你有什么好處？ 我來分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時(shí)的理由 USP SPIN FAB 三 個(gè) 系 統(tǒng) 六 個(gè) 步 驟 1. S P I N法則 湯姆：您好！愛斯基摩人。我叫湯姆 霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。 愛斯基摩人：這可真有趣。我聽到很多關(guān)于你們公司好產(chǎn)品，但冰在這兒可不是問題，它是不花錢的，我們甚至住在這東西里。 湯姆：是的，先生。您知識(shí)注重生活質(zhì)量是很多人對(duì)我們公司感興趣的原因之一，而看得出來您就是一個(gè)注重生活質(zhì)量的人。你我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什幺你目前使的冰不花錢嗎？ 愛斯基摩人：很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@里遍地都是。 湯姆：您說得非常正確。你使用的冰就在周圍。日日夜夜，無人看管，難道您不同意嗎？ 愛斯基摩人：噢，是的。這種冰太多太多了。 湯姆：是的，先生。現(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請(qǐng)您想一想，設(shè)想一下好嗎？ 愛斯基摩人：我寧愿不去想它。 湯姆：也許這就是為什幺這里的冰是如此 ?? ，能否說是的經(jīng)濟(jì)合算嗎？ 愛斯基摩人：對(duì)不起，我突然感覺不大舒服。 湯姆：我明白。給您家人飲料中放入這種一無人保護(hù)的冰塊，如果您真正感覺舒服必須得先進(jìn)行消毒，不是嗎？那您如何去消毒呢？ 愛斯基摩人：煮沸吧；我想。 湯姆：是的，先生。煮過以后您又能剩下什幺呢？ 愛斯基摩人：水。 湯姆：這樣你是在浪費(fèi)自己時(shí)間。說到時(shí)間，假如您愿意在我份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最愛喝的，加有干凈、衛(wèi)生的北極冰塊飲料。噢，對(duì)了，我很想知道你的那位清除魚內(nèi)臟的鄰居，您以為他是否也樂意享受北極冰帶來的好處呢？ 小販看到老太太想買李子，便熱情的打招呼 :“ 您好，想買哪種李子？ ? ? 我要酸一點(diǎn)兒的。 ? ? 別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？ ? ? 我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。 ?? 老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少 ？ ?? 我已經(jīng)買了。 ? 小販仍然不放棄，繼續(xù)問： ? 您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？ ?? 孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？ ?? 獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎。 ?? 是嗎？好啊，那我就來一斤獼猴桃。 ?? 您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。 ? 老太太拿著獼猴桃正要離開，小販馬上叫住她 :“ 我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。 ? ? 行 ? 老太太被小販說得高興，提了水果應(yīng)承著離開了。 需求的六大層次 需求的六大層次：不滿意 困難 —問題 —痛苦 —想要 —需要 想要 困 難 問 題 痛苦 不 滿 意 需要 需求回報(bào)型問題（ N） ?( Needpay off Question) 收集事實(shí) 、 信息及其背景數(shù)據(jù) 情況型問題 (S) ?( Situation Question) 難點(diǎn)型問題（ P） （ Problem Question） 內(nèi)含型問題（ I） ( Implication Queation) 利益 隱含需求 明確需求 針對(duì)難點(diǎn) 、 困難 、不滿 針對(duì)影響 .后果 .暗示 對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值 .重要性或意義 SPIN需求調(diào)查 五 . ?痛 ?苦 ?快 ?樂 通過良好的溝通，了解用戶的現(xiàn)狀； 根據(jù)用戶現(xiàn)狀， 分析用戶關(guān)心的問題； 根據(jù)用戶關(guān)心程度，引發(fā)用戶最大的痛苦； 確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)用戶追求解決方案； 痛苦與快樂是ＳＰＩＮ的精髓 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 核心理論 １ 你使用的情況，感覺怎么樣？ S— 現(xiàn)狀 ２ 你感覺什么方面改善一下就更好呢？ P— 問題 ３ 因?yàn)檫@個(gè)問題，對(duì)你又會(huì)造成什么影響呢？ I— 痛苦 ４ 假設(shè)解決這個(gè)問題，對(duì)你有什么好處呢？ N— 快樂 SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ——“傻瓜手冊(cè) ” 銷售顧問 用戶 S 你平時(shí)使用什么牌子的車？有多長(zhǎng)時(shí)間了？ 江淮駿馬、有四年了 P 有什么問題呢？ 大梁相對(duì)比較窄了 I 那么，大梁窄對(duì)你車子承載方面有什么影響呢？ 每次拉貨都要控制，因?yàn)?，已?jīng)換了三次了。 拉貨控制對(duì)你生意方面又意味著什么？ 生意肯定會(huì)受到影響的，而且有些老客戶已經(jīng)流失了 現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，老客戶又發(fā)生流失，對(duì)你利潤(rùn)有什么影響？ 當(dāng)然有，意味著利潤(rùn)減少，成本增加，特別是維修的成本，同時(shí)，江淮零部件方面也有問題 這樣看來，還是有問題的，張老板，你說大梁窄就會(huì)拉貨的重量必須控制，鋼材不能拉得太重，這對(duì)重要的老客戶來說是會(huì)有影響的；同時(shí)，萬一斷了麻煩更大，維修時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，成本增加，客戶產(chǎn)生抱怨等等，是這樣的嗎？ 是啊，我其他幾位朋友也碰到類似的問題，所以，我們對(duì)大梁比重在意。 N 張老板，我感覺你是一個(gè)不錯(cuò)的商人，知道什么是問題的核心；同時(shí)，張老板，假設(shè)解決了大梁窄的問題，對(duì)你有什么幫助呢？ 不言而喻，增加利潤(rùn)，降低成本，節(jié)約時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)多拉快跑 假設(shè)幫你解決了這個(gè)問題，你有沒有興趣了解？ 那真是太好了！ 2. USP法則 客戶為什么選擇你 客戶認(rèn)為你提供的產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值 ___， 對(duì)他最有 ____，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，你是他 心中的 ____時(shí)，客戶會(huì)選擇你 . 客戶什么情況下忠誠(chéng) 當(dāng)客戶感覺不選擇你 ,是他的 ___時(shí) ,客 戶才會(huì)對(duì)你忠誠(chéng) . 戰(zhàn)略聯(lián)盟什么時(shí)候牢固 當(dāng)客戶某部分職能已經(jīng)被 ___,不得 __ 選擇你 ,并且替換你將承受很大 ___時(shí) ,戰(zhàn)略 聯(lián)盟才牢固 . 我司現(xiàn)狀 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 影響大客戶采購的因素 —模型 2 4 6 8 10 12 客戶關(guān)系（決策層） 品牌 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù) 產(chǎn)品性能 快速解決方案 供貨能力 價(jià)格 ?1985年，法國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)陷入飽和狀態(tài)，二個(gè)細(xì)分市場(chǎng) ?非星級(jí)和一星級(jí)： 60－ 90法郎 ?二星級(jí)酒店： 200法郎 ?雅高分析客戶所需要的服務(wù) ?找出所有經(jīng)濟(jì)型酒店客戶的共同需求 ?加強(qiáng)最關(guān)注的服務(wù)，砍掉大量可有可無的東西，從而提供了 前所未有 的價(jià)值 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值 戰(zhàn)略上利用價(jià)值曲線 花不多的錢，睡一個(gè)好覺 雅高（ Formula1）的價(jià)值曲線 ?建造成本降了一半 ?人員成本由行業(yè)的 25％－ 35％降至 20％－ 23％ ?在法國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，雅高（ Formula1）的市場(chǎng)份額是其后 5家的份額之和 ?不僅爭(zhēng)取到了經(jīng)濟(jì)型酒店的大批顧客 ?擴(kuò)展了市場(chǎng)規(guī)模，從睡在車?yán)锏目ㄜ囁緳C(jī)和只需幾個(gè)小時(shí)的生意人 ?總結(jié)：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價(jià)值曲線，創(chuàng)造新的客戶價(jià)值曲線 雅高（ Formula1）的成功 銷售成功路徑 1. 總結(jié)分析你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 2. 在接觸中將客戶需求和你的優(yōu)勢(shì)鏈接 3. 在某方面形成對(duì)客戶獨(dú)特的吸引力 4. 把對(duì)客戶吸引力落實(shí)為現(xiàn)實(shí)的銷售成果