農(nóng)行服務(wù)現(xiàn)狀與改進(jìn)策略(編輯修改稿)
2025-03-27 21:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相對(duì)閑時(shí) 閑時(shí) 三級(jí)服務(wù) 五級(jí)服務(wù) 四級(jí)服務(wù) 提升要點(diǎn)： 根據(jù)用戶、業(yè)務(wù)、忙閑時(shí)提供不同層級(jí)的服務(wù) 28 29 廳堂營(yíng)銷是指 大堂經(jīng)理、高柜柜員對(duì)于潛在客戶識(shí)別、簡(jiǎn)單詢問介紹與轉(zhuǎn)介 理財(cái)人員客戶識(shí)別與產(chǎn)品推薦過程 農(nóng)行 90%的網(wǎng)點(diǎn)能在客戶表達(dá)購(gòu)買意愿時(shí)介紹 柜員方面，這一數(shù)字降低為不到 5% 但只有近 18%大堂經(jīng)理主動(dòng)識(shí)別客戶營(yíng)銷推薦 29 30 提升要點(diǎn) 1：抓住營(yíng)銷時(shí)機(jī) 一進(jìn)門 指導(dǎo)填單時(shí) 客戶瀏覽宣傳單或贈(zèng)送禮品 客戶在休息區(qū)等待 客戶辦完業(yè)務(wù)離開 遞送宣傳單頁(yè) 相關(guān)業(yè)務(wù)營(yíng)銷 基金、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷 銀行新業(yè)務(wù)營(yíng)銷 宣傳單頁(yè)遞送 時(shí) 機(jī) 可展開的營(yíng)銷工作 向年輕客戶發(fā)放曬卡或個(gè)人網(wǎng)銀宣傳資料等 向女性客戶發(fā)放香卡宣傳資料 30 31 提升要點(diǎn) 2：設(shè)定差異化營(yíng)銷話術(shù) 如何向辦理不同業(yè)務(wù)的客戶推薦網(wǎng)銀呢？ 辦理業(yè)務(wù) 典型營(yíng)銷語言 買基金 開戶 信用卡還款 繳費(fèi) 匯款 /轉(zhuǎn)賬 用網(wǎng)銀買 費(fèi)率優(yōu)惠 。 大部分業(yè)務(wù)不用到網(wǎng)點(diǎn)來辦， 省時(shí)省錢 。 不用到網(wǎng)點(diǎn)來 ，銀行下班也可以還。 不用到網(wǎng)點(diǎn)來， 省時(shí)間 。 不用到網(wǎng)點(diǎn)來，而且 手續(xù)費(fèi) 便宜。 31 32 不同特點(diǎn)的客戶呢？向他們強(qiáng)調(diào)哪些內(nèi)容？ 客戶特點(diǎn) 典型營(yíng)銷語言 男性客戶 女性客戶 老年客戶 中年客戶 青年客戶 有網(wǎng)銀 省事 ，不用到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)，非常方便！ 網(wǎng)銀匯款手續(xù)費(fèi)比網(wǎng)點(diǎn) 便宜 很多，而且現(xiàn)在網(wǎng)銀很 安全 。 網(wǎng)銀匯款手續(xù)費(fèi)比網(wǎng)點(diǎn) 便宜 很多。 網(wǎng)銀買基金費(fèi)率 優(yōu)惠 ，可以省不少錢！ 開個(gè)網(wǎng)銀可以 上網(wǎng)購(gòu)物 32 33 提升要點(diǎn) 3：服務(wù)逐級(jí)晉升 信息傳遞 促進(jìn)行為 攻心服務(wù) 降龍十八掌 內(nèi)功心法 拳腳功夫 營(yíng)銷推介服務(wù)要素 要素解讀 視覺： 物理布局，農(nóng)行主題突出； 服務(wù)禮儀，如微笑、姿態(tài) 感覺： 宣傳單頁(yè)遞送，產(chǎn)品信息介紹 語言 ：深入、引導(dǎo) 表情： 細(xì)心觀察，同理心 行為： 端茶倒水 語言： 詢問歷史信息、針對(duì)介紹、組合推薦 行為： 體驗(yàn)、展示、參觀、表演 關(guān)心的話題 同業(yè)情況 引起共鳴 時(shí)效 留有余地 對(duì)比、引導(dǎo)、教授 直觀化 參與 宣傳立體化 主題相關(guān)性 基本信息及收益 33 34 民生銀行 —— 清晰流程引導(dǎo)客戶深入交談 典型場(chǎng)景： ? 起身迎接客戶 ， 請(qǐng)客戶落座，主動(dòng) 倒水。 了解客戶想購(gòu)買基金的意愿后 推薦 了“民生加銀”。 ? 了解客戶的理財(cái)經(jīng)歷， 詢問客戶 年齡 ，得知客戶 40歲后建議不要把全部資金配置在高風(fēng)險(xiǎn)的基金、股票上。 ? 介紹 五層級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的含義及適合的人群，指導(dǎo)客戶 填寫風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問卷 。 ? 測(cè)評(píng) 結(jié)果分析 ，告知客戶屬于“溫和成長(zhǎng)型 ”，可以購(gòu)買各種類型的基金，需要根據(jù)客戶資產(chǎn)配置情況選擇。 ? 詳細(xì) 介紹“民生加銀 ” 是民生自己的基金公司的產(chǎn)品，屬于股票型基金，不承諾保本保息。向客戶講解了認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回、費(fèi)率等的含義；告知了基金經(jīng)理情況。提醒客戶基金與市場(chǎng)行情掛鉤，屬于高風(fēng)險(xiǎn)型產(chǎn)品。 ? 講解 了 具體的購(gòu)買流程 。 ? 留給 客戶 名片 ， 提醒 客戶“民生加銀”的發(fā)行到期日及購(gòu)買時(shí)間限制。 起身送別 客戶。 迎接客戶 倒水 了解理財(cái)意愿 了解理財(cái)經(jīng)歷及背景 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)介紹 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 告知客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度 基金公司 基金類型 基金經(jīng)理 相關(guān)知識(shí)介紹 市場(chǎng)行情提醒 購(gòu)買流程 遞送名片 送別客戶 34 35 招商銀行 —— 產(chǎn)品推薦靈活、專業(yè)、明確 ? 客戶：我最近（十一放假前期）剛好有一筆錢到期，打算買點(diǎn)基金，你能給我介紹介紹嗎？ ? 經(jīng)理：我建議您等十一之后再來買，因?yàn)榻裉焓枪?jié)前，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)市場(chǎng)走勢(shì)都不太合情理，不好判斷， 我得看 10月 8號(hào)市場(chǎng)行情才能給您具體推薦，給您我的名片，您也可以給我打電話。 要是到時(shí)候行情好咱們就買股基，行情不好就買債基，也可以搭配著做，這樣風(fēng)險(xiǎn)能做個(gè)對(duì)沖。 ? 客戶：我這邊一共有 20萬 ? 經(jīng)理： 20萬，錢都著急用嗎？ ? 客戶：有 10萬不著急用，三五年不用。 ? 經(jīng)理：您做一個(gè)這個(gè)多好呀，（回手指身后宣傳海報(bào)），“某某產(chǎn)品”， 它是銀行保險(xiǎn)，五年期的，銀行利率長(zhǎng)的時(shí)候它就跟著長(zhǎng)，銀行利率下降的時(shí)候它又給你保證收益 …… （詳細(xì)解釋該產(chǎn)品的投資方向、風(fēng)險(xiǎn)水平和賣點(diǎn)等）三年之后沒有贖回費(fèi)。買基金您知道不是有費(fèi)用嗎？這個(gè)也有， 基金是 購(gòu)（費(fèi)）， （費(fèi)），加起來是 2%吧 ，它這個(gè)是 …… ? 客戶：哦，那這個(gè)也是 2%，還保本是吧。 ? 該理財(cái)經(jīng)理最后建議客戶：拿出十萬買這個(gè)，再拿出三萬買股基，兩萬買債基，剩下五萬放一個(gè)短期，比如放一個(gè) **，隨時(shí)用錢能贖回來。這么搭配 長(zhǎng)中短三線結(jié)合 ，我覺得比較理想。 亮點(diǎn)一： 沒有在售基金，理財(cái)經(jīng)理無法推薦具體的基金，但沒有一口回絕客戶，而是向客戶解釋”要根據(jù)具體市場(chǎng)行情進(jìn)行判斷再給出建議“
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