【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有機(jī)式組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)場(chǎng)管理是員工 “環(huán)境感知 ”的要點(diǎn)，同時(shí)是提高班組工作效率的有效手段，是管理中非常重要的環(huán)節(jié) 我們中心這方面的制度比較健全，對(duì)工作的指導(dǎo)性很強(qiáng)。 天津移動(dòng)客服中心某值班經(jīng)理 ? 客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理制度 – 員工儀容儀表 – 交接班要求 – 工作要求 – 桌面要求 ? 自營(yíng)廳現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 – 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 – 營(yíng)業(yè)廳宣傳管理 – 銷(xiāo)售管理 – 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支撐管理 – …… ? 一些部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)管理制度缺失 – 建設(shè)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度缺失 – 集團(tuán)部現(xiàn)場(chǎng)管理制度缺失 天津移動(dòng)亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn) 待改進(jìn)之處 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理制度執(zhí)行力度不夠 – 部分自營(yíng)廳設(shè)備擺放與公司統(tǒng)一要求不符 – 部分自營(yíng)廳體驗(yàn)設(shè)備無(wú)法正常使用 – 對(duì)營(yíng)業(yè)廳焦點(diǎn)小組訪談中，大家均表示有 《 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 》 但具體內(nèi)容不清楚 ? 良好的現(xiàn)場(chǎng)管理可以打造“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明”的生產(chǎn)，是生產(chǎn)管理中重要的一環(huán) ? 公司班組現(xiàn)場(chǎng)管理定位于用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)班組工作現(xiàn)場(chǎng)的人（人員）、機(jī)（機(jī)器、設(shè)備、工具）、法（工作方法）、料（物料）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）進(jìn)行合理配臵和優(yōu)化組合。 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理環(huán)境有待改進(jìn) – 室內(nèi)通風(fēng)差，空氣質(zhì)量不好 – ５Ｓ做的不到位 ? 某些營(yíng)業(yè)廳人多擁擠，雜亂 ? 營(yíng)業(yè)廳休息區(qū)鞋子、衣服亂 放，還有蟑螂 – 工作鞋質(zhì)量差，不透氣，不舒服 注重細(xì)節(jié)是提升現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵 通過(guò)完善創(chuàng)新機(jī)制、培育創(chuàng)新文化、加強(qiáng)閉環(huán)管理來(lái)提升創(chuàng)新能力，提高公司整體競(jìng)爭(zhēng)力 ? 對(duì)意見(jiàn)和建議的反饋機(jī)制有待完善 – 反饋機(jī)制不完善容易挫傷班組成員創(chuàng)新積極性 提意見(jiàn)和建議的員工對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)反饋的滿(mǎn)意程度 滿(mǎn)意 36% 一般 34% 不確定 8% 非常滿(mǎn)意 18% 不滿(mǎn)意 4% 有效樣本 /合計(jì)： 1240 單位 43%提建議的班組成員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)反饋不十分滿(mǎn)意 ? “合理化建議” 管理有待加強(qiáng) – 目前合理化建議的篩選、采納有待于進(jìn)一步上升到公司層面 調(diào)研發(fā)現(xiàn) 提建議后，采納的寥寥無(wú)幾，不采納的也不說(shuō)明原因，現(xiàn)在都不屑于提了。 焦點(diǎn)小組討論 ? 強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí) ? 培育適宜創(chuàng)新的文化因素，要接受風(fēng)險(xiǎn)、容忍沖突、注重結(jié)果 ? 創(chuàng)新需要形成閉環(huán)管理，讓員工感到公司對(duì)其創(chuàng)新成果的重視和尊重 班組需要更好的學(xué)習(xí)平臺(tái)，同時(shí)需要充分結(jié)合實(shí)踐，達(dá)到提升能力的目的 ? 與培訓(xùn)相關(guān)的保障制度還有待完善 – 培訓(xùn)占用員工個(gè)人時(shí)間，引發(fā)員工抵觸情緒 天津移動(dòng)客服中心某班組長(zhǎng) 話務(wù)員本來(lái)工作時(shí)間就夠長(zhǎng)了，一個(gè)月才休息一天，所以就覺(jué)得培訓(xùn)是個(gè)負(fù)擔(dān)。 ? 缺乏班組之間交流的制度和平臺(tái) 我們部門(mén)有好的經(jīng)驗(yàn)，別的部門(mén)不問(wèn)我我是不會(huì)主動(dòng)告訴他的。 天津移動(dòng)某分公司班組長(zhǎng) 調(diào)研發(fā)現(xiàn) ? 學(xué)習(xí)交流的形式有待豐富 – 目前大部分班組僅利用周會(huì)時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)交流 ? 知識(shí) +經(jīng)驗(yàn) =能力 ? 理論知識(shí)是需要加強(qiáng)的知識(shí)內(nèi)容 ? 基層班組的知識(shí)積累應(yīng)注重加強(qiáng)針對(duì)性的培訓(xùn)及培訓(xùn)指導(dǎo)、豐富學(xué)習(xí)交流形式和搭建學(xué)習(xí)平臺(tái) 團(tuán)隊(duì)管理的核心重點(diǎn)在于目標(biāo)管理！ 天津移動(dòng)亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn) ? 班組內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)較強(qiáng) – 超過(guò) 8成班組總是或經(jīng)常以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題 ? 需要進(jìn)一步加強(qiáng)目標(biāo)管理 在遇到工作難題時(shí)，你們班組會(huì)集體開(kāi)會(huì)討論解決方案嗎？ 總是 28% 經(jīng)常 54% 偶爾 16% 沒(méi)有 1% 不確定 1% 有效樣本 /合計(jì)： 224單位 待改進(jìn)之處 ? 一些部門(mén)采用虛擬團(tuán)隊(duì)形式運(yùn)作，發(fā)揮班組成員的潛力 – 集團(tuán)部重要行業(yè)部成立營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理三個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì) – 南開(kāi)紅橋分公司集團(tuán)部分別由每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)一項(xiàng)產(chǎn)品 團(tuán)隊(duì)管理需要的幾個(gè)要素： 1. 設(shè)臵目標(biāo)； 2. 達(dá)成目標(biāo)共識(shí)； 3. 溝通完成目標(biāo)的方法； 4. 明確完成目標(biāo)所獲得的價(jià)值 5. 積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)與提升 6. 注重對(duì)非正常組織中影響人員的管理； ? 基本狀況及幸福感知 ? 班組基礎(chǔ)管理體系 ? 班組長(zhǎng)管理體系 ? 班組文化建設(shè) ? 班組建設(shè)資源保障 目錄 一． 陽(yáng)光班組建設(shè)背景與目標(biāo) 二． 班組建設(shè)現(xiàn)狀分析 三． 陽(yáng)光班組建設(shè)總體規(guī)劃 四． 陽(yáng)光班組建設(shè)工作安排 公司班組長(zhǎng)管理體系包括相互促進(jìn)的四個(gè)子體系：招聘選拔、能力提升、職業(yè)發(fā)展、人才儲(chǔ)備 ? 班組長(zhǎng)勝任能力 ? 班組長(zhǎng)職責(zé)說(shuō)明 ? 班組長(zhǎng)選拔標(biāo)準(zhǔn) ? 班組長(zhǎng)選拔流程 人才 儲(chǔ)備 職業(yè) 發(fā)展 招聘 選拔 能力 提升 ? 班組長(zhǎng)培訓(xùn)體系 ? 班組長(zhǎng)培訓(xùn)實(shí)施 ? 班組長(zhǎng)工作方法 ? 班組長(zhǎng)管理藝術(shù) ? 人才儲(chǔ)備機(jī)制 ? 人才引進(jìn)機(jī)制 ? 職業(yè)發(fā)展通道 ? 有效的晉升機(jī)制 ? 科學(xué)的晉升流程 班組長(zhǎng)的招聘選拔方面，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上要注重考查其工作經(jīng)驗(yàn)、執(zhí)行能力、影響能力及成功經(jīng)驗(yàn)等 您是否清楚班組長(zhǎng)選拔流程與標(biāo)準(zhǔn)？ 無(wú)所謂 2% 非常清楚 27% 了解一些 48% 不清楚， 想了解 20% 與我無(wú)關(guān) 3% 有效樣本 /合計(jì)： 1240 單位 ? 目前公司班組長(zhǎng)的招聘選拔與其他崗位選拔方式基本相同，沒(méi)有針對(duì)班組長(zhǎng)崗位特點(diǎn)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系 ? 班組成員對(duì)班組長(zhǎng)招聘選拔方式了解不充分，影響班組成員個(gè)人提升 – 不到 3成班組成員對(duì)班組長(zhǎng)選拔流程和標(biāo)準(zhǔn)非常清楚 調(diào)研發(fā)現(xiàn) ? 班組長(zhǎng)選拔的重點(diǎn)要素： – 與公司高度統(tǒng)一的價(jià)值觀； – 出色的專(zhuān)業(yè)技能； – 廣泛的團(tuán)隊(duì)影響力； – 既往成功經(jīng)歷、執(zhí)行能力； 通過(guò)知識(shí)與實(shí)踐的結(jié)合，提升班組長(zhǎng)的管理能力 ? 班組長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性 – 基層班組長(zhǎng)缺乏管理、領(lǐng)導(dǎo)、溝通方面的培訓(xùn) 調(diào)研發(fā)現(xiàn) 天津移動(dòng)某分公司班組長(zhǎng) ? 工作太忙了沒(méi)有時(shí)間參加培訓(xùn)， 10次中有 8次是簽名之后就回去工作了。 ? 班組長(zhǎng)的培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)效果難以得到有效保障 天津移動(dòng)客服中心某班組長(zhǎng) ? 目前感覺(jué)比較缺乏的就是關(guān)于員工心里、溝通技巧等方面的能力 ? 班組長(zhǎng)橫向交流需求較高 – 自營(yíng)廳班組長(zhǎng)希望能夠向其他自營(yíng)廳進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí) – 客服中心班組長(zhǎng)希望能夠就投訴處理口徑與自營(yíng)廳交流 ? 知識(shí)與實(shí)踐的結(jié)合是提升能力的重要手段 ? 加強(qiáng)培訓(xùn)、保證培訓(xùn)效果，創(chuàng)造橫向交流的機(jī)會(huì)是提高知識(shí)水平的重要方式 加強(qiáng)輪崗，增加班組長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)，拓寬優(yōu)秀班組長(zhǎng)的激勵(lì)方式，提高激勵(lì)水平是保證職業(yè)發(fā)展的重要手段之一 ? 近一半的班組長(zhǎng)對(duì)自身職業(yè)發(fā)展前景非常清晰 公司現(xiàn)狀 ? 人力資源部對(duì) C類(lèi)崗位員工設(shè)計(jì)了 4種職業(yè)發(fā)展通道 – 內(nèi)部招聘通道 – 行政序列通道 – 員工積分通道 – 技能鑒定通道 您對(duì)自己未來(lái)職業(yè)發(fā)展前景： 比較迷茫 10% 按公司安 排 43% 未考慮 3% 非常清晰 44% 有效樣本 /合計(jì)： 225 單位 ? 針對(duì) C類(lèi)崗位員工職業(yè)發(fā)展通道有待完善 – 缺少輪崗的職業(yè)發(fā)展模式 – 技能鑒定通道發(fā)展節(jié)奏緩慢 ? 一些班組長(zhǎng)與班組成員收入差距不大，不利于調(diào)動(dòng)班組長(zhǎng)積極性 – 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理與營(yíng)業(yè)員收入差距不明顯 – 客服中心值班經(jīng)理與話務(wù)員收入差距不明顯 – 在激勵(lì)班組長(zhǎng)的同時(shí)也需要照顧到班組成員的感受，進(jìn)行相互平衡 待改進(jìn)之處 通過(guò)系統(tǒng)規(guī)劃，保障班組長(zhǎng)的人才儲(chǔ)備，保證班組長(zhǎng)的能力與崗位相適應(yīng)，降低管理風(fēng)險(xiǎn) 公司現(xiàn)狀 ? 公司通過(guò)階梯崗位設(shè)臵達(dá)到人才儲(chǔ)備效果 – 對(duì)于營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心等職級(jí)較低的班組長(zhǎng)通過(guò)設(shè)臵值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)督導(dǎo)崗位進(jìn)行人才儲(chǔ)備 – 對(duì)于職位較高班組長(zhǎng)通過(guò)設(shè)臵副職、助理等崗位進(jìn)行人才儲(chǔ)備 ? 缺乏系統(tǒng)的班組長(zhǎng)人才儲(chǔ)備計(jì)劃 – 專(zhuān)門(mén)的在職員工人才儲(chǔ)備庫(kù)缺失 – 一線班組長(zhǎng)的儲(chǔ)備多為目前的一線員工，而一線員工往往以業(yè)務(wù)能力見(jiàn)長(zhǎng)，缺乏充分的管理能力培養(yǎng) – 對(duì)儲(chǔ)備人才的培養(yǎng)，局限于其自身經(jīng)驗(yàn)積累和班組長(zhǎng)的言傳身教，公司層面無(wú)系統(tǒng)的能力提升方式 待改進(jìn)之處 ? 基本狀況及幸福感知 ? 班組基礎(chǔ)管理體系 ? 班組長(zhǎng)管理體系 ? 班組文化建設(shè) ? 班組建設(shè)資源保障 目錄 一． 陽(yáng)光班組建設(shè)背景與目標(biāo) 二． 班組建設(shè)現(xiàn)狀分析 三． 陽(yáng)光班組建設(shè)總體規(guī)劃 四． 陽(yáng)光班組建設(shè)工作安排 卓越班組文化的三個(gè)組成部分：關(guān)懷文化、活力文化、執(zhí)行文化 活力文化 關(guān)懷文化 執(zhí)行文化 ? 關(guān)懷文化是班組文化的催化劑 ? 關(guān)懷文化的主體是班組長(zhǎng)和領(lǐng)導(dǎo)層 ? 關(guān)懷文化的精髓是以人為本的理念體現(xiàn)到一切的管理行為中 ? 活力文化是班組文化的環(huán)境保障 ? 活力文化的主體是班組組織 ? 活力文化的精髓是讓參與感和責(zé)任感在班組的各個(gè)角落生根發(fā)芽 ? 執(zhí)行文化是班組文化的基礎(chǔ) ? 執(zhí)行文化的主體是班組成員 ? 執(zhí)行文化的精髓是讓執(zhí)行深入到班組成員的骨髓，上升為個(gè)人和組織的行為習(xí)慣 ? 統(tǒng)一的價(jià)值觀 ? 強(qiáng)烈的歸屬感 ? 真實(shí)的安全感 ? 普遍的幸福感 ? 積極主動(dòng)的參與 ? 激情高效的工作 ? 和諧創(chuàng)新的集體 ? 全體為了一線 ? 全員參與服務(wù) ? 全程保障客戶(hù) ? 共同完成目標(biāo) 目標(biāo) 要素 目前公司各層面均體現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)懷，尤其是員工對(duì)直接主管的關(guān)懷感到滿(mǎn)意 我每年都會(huì)親自到基層部門(mén)慰問(wèn)困難與生病的職工。各部門(mén)也會(huì)深入職工家庭進(jìn)行慰問(wèn)。 公司工會(huì)施主席 ? 公司給予困難職工特別關(guān)注 公司亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn) 組員過(guò)生日的時(shí)候我會(huì)準(zhǔn)備一張小賀卡，讓班組每個(gè)成員都寫(xiě)一句祝福的話，簽名后送給他。 天津移動(dòng)某分公司渠道主管 ? 一些部門(mén)給予員工極大關(guān)懷 – 南開(kāi)紅橋分公司為員工準(zhǔn)備生日禮物 – 呼叫中心班組設(shè)有孕婦班，每周給予孕檢時(shí)間，考核的量上也會(huì)做相應(yīng)調(diào)整 ? 班組長(zhǎng)的關(guān)懷得到班組成員的認(rèn)可 滿(mǎn)意 48% 一般 14% 不確定 1% 不滿(mǎn)意 1% 非常滿(mǎn)意 36% 有效樣本 /合計(jì)： 1249 單位 您對(duì)直接主管在工作中提供的幫助滿(mǎn)意程度如何？ 您對(duì)直接主管在生活中提供的幫助滿(mǎn)意程度如何？ 非常滿(mǎn)意 32% 不滿(mǎn)意 1% 不確定 2% 一般 18% 滿(mǎn)意 47% 有效樣本 /合計(jì)： 1247單位 但是員工對(duì)公司的關(guān)懷感受不強(qiáng)烈，也缺乏持續(xù)性及相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)支撐，提升員工對(duì)公司和部門(mén)級(jí)的關(guān)懷感知迫在眉睫 ? 關(guān)懷缺乏持續(xù)性 一些做法效果也挺不錯(cuò)的，可惜沒(méi)能持續(xù)下來(lái)。 天津移動(dòng)某分公司渠道主管 ? 缺乏相應(yīng)的經(jīng)費(fèi) 給員工的小賀卡都是我自己買(mǎi)的。 天津移動(dòng)某分公司渠道主管 很大 29% 沒(méi)有 3% 不確定 2% 很少 12% 一般 54% 有效樣本 /合計(jì)： 1241單位 您在日常工作和生活中能否感受到公司提供的關(guān)心 ? 班組成員對(duì)公司的關(guān)懷感受不強(qiáng)烈 待改進(jìn)之處 感覺(jué)公司領(lǐng)導(dǎo)離我們太遠(yuǎn)了，對(duì)我們不夠重視。 焦點(diǎn)小組討論 ? 管人就得管心 ? 管心就得管情感 ? 關(guān)懷文化是情感管理的重要方式 班組成員對(duì)活動(dòng)的參與度較高，尤其對(duì)符合自己興趣的活動(dòng)參與度更高，結(jié)合員工興趣開(kāi)展活動(dòng)應(yīng)是設(shè)計(jì)活動(dòng)的導(dǎo)向 每次都 積極報(bào)名 25% 有時(shí)間 沒(méi)興趣 3% 沒(méi)時(shí)間 沒(méi)興趣 1% 工作太忙 沒(méi)有時(shí)間參加 16% 根據(jù)自己的 興趣偶爾報(bào)名 55% 有效樣本 /合計(jì)： 1242 單位 公司或者部門(mén)舉辦的各種活動(dòng)參與現(xiàn)狀 根據(jù)自己的 興趣偶爾報(bào)名 42% 工作太忙 沒(méi)有時(shí)間參加 8% 沒(méi)時(shí)間 沒(méi)興趣 1% 有時(shí)間 沒(méi)興趣 1% 每次都 積極報(bào)名 48% 有效樣本 /合計(jì)： 1246 單位 班組內(nèi)部自發(fā)組織的各種活動(dòng)參與現(xiàn)狀 ? 班組成員對(duì)集體活動(dòng)的參與度較高 – 超過(guò) 80％班組成員會(huì)參與公司或者部門(mén)舉辦的各種活動(dòng) – 超過(guò) 90％班組成員會(huì)參與班組內(nèi)部組織的各種活動(dòng) ? 班組成員對(duì)班組內(nèi)部活動(dòng)的參與度、積極性更高