【文章內(nèi)容簡介】 有機式組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)場管理是員工 “環(huán)境感知 ”的要點，同時是提高班組工作效率的有效手段，是管理中非常重要的環(huán)節(jié) 我們中心這方面的制度比較健全，對工作的指導性很強。 天津移動客服中心某值班經(jīng)理 ? 客戶服務中心相關(guān)現(xiàn)場管理制度 – 員工儀容儀表 – 交接班要求 – 工作要求 – 桌面要求 ? 自營廳現(xiàn)場管理規(guī)范 – 現(xiàn)場管理制度 – 營業(yè)廳宣傳管理 – 銷售管理 – 現(xiàn)場服務支撐管理 – …… ? 一些部門現(xiàn)場管理制度缺失 – 建設中心現(xiàn)場管理制度缺失 – 集團部現(xiàn)場管理制度缺失 天津移動亮點發(fā)現(xiàn) 待改進之處 ? 現(xiàn)場管理制度執(zhí)行力度不夠 – 部分自營廳設備擺放與公司統(tǒng)一要求不符 – 部分自營廳體驗設備無法正常使用 – 對營業(yè)廳焦點小組訪談中，大家均表示有 《 營業(yè)廳服務規(guī)范 》 但具體內(nèi)容不清楚 ? 良好的現(xiàn)場管理可以打造“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明”的生產(chǎn)，是生產(chǎn)管理中重要的一環(huán) ? 公司班組現(xiàn)場管理定位于用科學的管理制度、標準和方法，對班組工作現(xiàn)場的人（人員）、機（機器、設備、工具）、法（工作方法）、料（物料）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）進行合理配臵和優(yōu)化組合。 ? 現(xiàn)場管理環(huán)境有待改進 – 室內(nèi)通風差，空氣質(zhì)量不好 – ５Ｓ做的不到位 ? 某些營業(yè)廳人多擁擠，雜亂 ? 營業(yè)廳休息區(qū)鞋子、衣服亂 放，還有蟑螂 – 工作鞋質(zhì)量差，不透氣，不舒服 注重細節(jié)是提升現(xiàn)場管理的關(guān)鍵 通過完善創(chuàng)新機制、培育創(chuàng)新文化、加強閉環(huán)管理來提升創(chuàng)新能力，提高公司整體競爭力 ? 對意見和建議的反饋機制有待完善 – 反饋機制不完善容易挫傷班組成員創(chuàng)新積極性 提意見和建議的員工對于領導反饋的滿意程度 滿意 36% 一般 34% 不確定 8% 非常滿意 18% 不滿意 4% 有效樣本 /合計： 1240 單位 43%提建議的班組成員對領導反饋不十分滿意 ? “合理化建議” 管理有待加強 – 目前合理化建議的篩選、采納有待于進一步上升到公司層面 調(diào)研發(fā)現(xiàn) 提建議后，采納的寥寥無幾，不采納的也不說明原因，現(xiàn)在都不屑于提了。 焦點小組討論 ? 強化危機意識，培養(yǎng)創(chuàng)新意識 ? 培育適宜創(chuàng)新的文化因素，要接受風險、容忍沖突、注重結(jié)果 ? 創(chuàng)新需要形成閉環(huán)管理，讓員工感到公司對其創(chuàng)新成果的重視和尊重 班組需要更好的學習平臺，同時需要充分結(jié)合實踐，達到提升能力的目的 ? 與培訓相關(guān)的保障制度還有待完善 – 培訓占用員工個人時間，引發(fā)員工抵觸情緒 天津移動客服中心某班組長 話務員本來工作時間就夠長了，一個月才休息一天，所以就覺得培訓是個負擔。 ? 缺乏班組之間交流的制度和平臺 我們部門有好的經(jīng)驗，別的部門不問我我是不會主動告訴他的。 天津移動某分公司班組長 調(diào)研發(fā)現(xiàn) ? 學習交流的形式有待豐富 – 目前大部分班組僅利用周會時間進行學習交流 ? 知識 +經(jīng)驗 =能力 ? 理論知識是需要加強的知識內(nèi)容 ? 基層班組的知識積累應注重加強針對性的培訓及培訓指導、豐富學習交流形式和搭建學習平臺 團隊管理的核心重點在于目標管理！ 天津移動亮點發(fā)現(xiàn) ? 班組內(nèi)部團隊協(xié)作意識較強 – 超過 8成班組總是或經(jīng)常以團隊形式解決問題 ? 需要進一步加強目標管理 在遇到工作難題時，你們班組會集體開會討論解決方案嗎？ 總是 28% 經(jīng)常 54% 偶爾 16% 沒有 1% 不確定 1% 有效樣本 /合計： 224單位 待改進之處 ? 一些部門采用虛擬團隊形式運作，發(fā)揮班組成員的潛力 – 集團部重要行業(yè)部成立營銷、服務、管理三個虛擬團隊 – 南開紅橋分公司集團部分別由每個客戶經(jīng)理牽頭負責一項產(chǎn)品 團隊管理需要的幾個要素： 1. 設臵目標； 2. 達成目標共識； 3. 溝通完成目標的方法； 4. 明確完成目標所獲得的價值 5. 積累經(jīng)驗，改進與提升 6. 注重對非正常組織中影響人員的管理； ? 基本狀況及幸福感知 ? 班組基礎管理體系 ? 班組長管理體系 ? 班組文化建設 ? 班組建設資源保障 目錄 一． 陽光班組建設背景與目標 二． 班組建設現(xiàn)狀分析 三． 陽光班組建設總體規(guī)劃 四． 陽光班組建設工作安排 公司班組長管理體系包括相互促進的四個子體系：招聘選拔、能力提升、職業(yè)發(fā)展、人才儲備 ? 班組長勝任能力 ? 班組長職責說明 ? 班組長選拔標準 ? 班組長選拔流程 人才 儲備 職業(yè) 發(fā)展 招聘 選拔 能力 提升 ? 班組長培訓體系 ? 班組長培訓實施 ? 班組長工作方法 ? 班組長管理藝術(shù) ? 人才儲備機制 ? 人才引進機制 ? 職業(yè)發(fā)展通道 ? 有效的晉升機制 ? 科學的晉升流程 班組長的招聘選拔方面，在現(xiàn)有基礎上要注重考查其工作經(jīng)驗、執(zhí)行能力、影響能力及成功經(jīng)驗等 您是否清楚班組長選拔流程與標準？ 無所謂 2% 非常清楚 27% 了解一些 48% 不清楚， 想了解 20% 與我無關(guān) 3% 有效樣本 /合計： 1240 單位 ? 目前公司班組長的招聘選拔與其他崗位選拔方式基本相同，沒有針對班組長崗位特點設計評價體系 ? 班組成員對班組長招聘選拔方式了解不充分，影響班組成員個人提升 – 不到 3成班組成員對班組長選拔流程和標準非常清楚 調(diào)研發(fā)現(xiàn) ? 班組長選拔的重點要素： – 與公司高度統(tǒng)一的價值觀； – 出色的專業(yè)技能； – 廣泛的團隊影響力； – 既往成功經(jīng)歷、執(zhí)行能力； 通過知識與實踐的結(jié)合，提升班組長的管理能力 ? 班組長培訓內(nèi)容缺乏針對性 – 基層班組長缺乏管理、領導、溝通方面的培訓 調(diào)研發(fā)現(xiàn) 天津移動某分公司班組長 ? 工作太忙了沒有時間參加培訓， 10次中有 8次是簽名之后就回去工作了。 ? 班組長的培訓時間和培訓效果難以得到有效保障 天津移動客服中心某班組長 ? 目前感覺比較缺乏的就是關(guān)于員工心里、溝通技巧等方面的能力 ? 班組長橫向交流需求較高 – 自營廳班組長希望能夠向其他自營廳進行觀摩學習 – 客服中心班組長希望能夠就投訴處理口徑與自營廳交流 ? 知識與實踐的結(jié)合是提升能力的重要手段 ? 加強培訓、保證培訓效果，創(chuàng)造橫向交流的機會是提高知識水平的重要方式 加強輪崗，增加班組長的經(jīng)驗，拓寬優(yōu)秀班組長的激勵方式，提高激勵水平是保證職業(yè)發(fā)展的重要手段之一 ? 近一半的班組長對自身職業(yè)發(fā)展前景非常清晰 公司現(xiàn)狀 ? 人力資源部對 C類崗位員工設計了 4種職業(yè)發(fā)展通道 – 內(nèi)部招聘通道 – 行政序列通道 – 員工積分通道 – 技能鑒定通道 您對自己未來職業(yè)發(fā)展前景： 比較迷茫 10% 按公司安 排 43% 未考慮 3% 非常清晰 44% 有效樣本 /合計： 225 單位 ? 針對 C類崗位員工職業(yè)發(fā)展通道有待完善 – 缺少輪崗的職業(yè)發(fā)展模式 – 技能鑒定通道發(fā)展節(jié)奏緩慢 ? 一些班組長與班組成員收入差距不大，不利于調(diào)動班組長積極性 – 營業(yè)廳經(jīng)理與營業(yè)員收入差距不明顯 – 客服中心值班經(jīng)理與話務員收入差距不明顯 – 在激勵班組長的同時也需要照顧到班組成員的感受，進行相互平衡 待改進之處 通過系統(tǒng)規(guī)劃，保障班組長的人才儲備，保證班組長的能力與崗位相適應，降低管理風險 公司現(xiàn)狀 ? 公司通過階梯崗位設臵達到人才儲備效果 – 對于營業(yè)廳、呼叫中心等職級較低的班組長通過設臵值班經(jīng)理、業(yè)務督導崗位進行人才儲備 – 對于職位較高班組長通過設臵副職、助理等崗位進行人才儲備 ? 缺乏系統(tǒng)的班組長人才儲備計劃 – 專門的在職員工人才儲備庫缺失 – 一線班組長的儲備多為目前的一線員工，而一線員工往往以業(yè)務能力見長，缺乏充分的管理能力培養(yǎng) – 對儲備人才的培養(yǎng)，局限于其自身經(jīng)驗積累和班組長的言傳身教，公司層面無系統(tǒng)的能力提升方式 待改進之處 ? 基本狀況及幸福感知 ? 班組基礎管理體系 ? 班組長管理體系 ? 班組文化建設 ? 班組建設資源保障 目錄 一． 陽光班組建設背景與目標 二． 班組建設現(xiàn)狀分析 三． 陽光班組建設總體規(guī)劃 四． 陽光班組建設工作安排 卓越班組文化的三個組成部分：關(guān)懷文化、活力文化、執(zhí)行文化 活力文化 關(guān)懷文化 執(zhí)行文化 ? 關(guān)懷文化是班組文化的催化劑 ? 關(guān)懷文化的主體是班組長和領導層 ? 關(guān)懷文化的精髓是以人為本的理念體現(xiàn)到一切的管理行為中 ? 活力文化是班組文化的環(huán)境保障 ? 活力文化的主體是班組組織 ? 活力文化的精髓是讓參與感和責任感在班組的各個角落生根發(fā)芽 ? 執(zhí)行文化是班組文化的基礎 ? 執(zhí)行文化的主體是班組成員 ? 執(zhí)行文化的精髓是讓執(zhí)行深入到班組成員的骨髓，上升為個人和組織的行為習慣 ? 統(tǒng)一的價值觀 ? 強烈的歸屬感 ? 真實的安全感 ? 普遍的幸福感 ? 積極主動的參與 ? 激情高效的工作 ? 和諧創(chuàng)新的集體 ? 全體為了一線 ? 全員參與服務 ? 全程保障客戶 ? 共同完成目標 目標 要素 目前公司各層面均體現(xiàn)出對員工的關(guān)懷，尤其是員工對直接主管的關(guān)懷感到滿意 我每年都會親自到基層部門慰問困難與生病的職工。各部門也會深入職工家庭進行慰問。 公司工會施主席 ? 公司給予困難職工特別關(guān)注 公司亮點發(fā)現(xiàn) 組員過生日的時候我會準備一張小賀卡，讓班組每個成員都寫一句祝福的話，簽名后送給他。 天津移動某分公司渠道主管 ? 一些部門給予員工極大關(guān)懷 – 南開紅橋分公司為員工準備生日禮物 – 呼叫中心班組設有孕婦班，每周給予孕檢時間，考核的量上也會做相應調(diào)整 ? 班組長的關(guān)懷得到班組成員的認可 滿意 48% 一般 14% 不確定 1% 不滿意 1% 非常滿意 36% 有效樣本 /合計： 1249 單位 您對直接主管在工作中提供的幫助滿意程度如何？ 您對直接主管在生活中提供的幫助滿意程度如何？ 非常滿意 32% 不滿意 1% 不確定 2% 一般 18% 滿意 47% 有效樣本 /合計： 1247單位 但是員工對公司的關(guān)懷感受不強烈，也缺乏持續(xù)性及相應的經(jīng)費支撐，提升員工對公司和部門級的關(guān)懷感知迫在眉睫 ? 關(guān)懷缺乏持續(xù)性 一些做法效果也挺不錯的，可惜沒能持續(xù)下來。 天津移動某分公司渠道主管 ? 缺乏相應的經(jīng)費 給員工的小賀卡都是我自己買的。 天津移動某分公司渠道主管 很大 29% 沒有 3% 不確定 2% 很少 12% 一般 54% 有效樣本 /合計： 1241單位 您在日常工作和生活中能否感受到公司提供的關(guān)心 ? 班組成員對公司的關(guān)懷感受不強烈 待改進之處 感覺公司領導離我們太遠了，對我們不夠重視。 焦點小組討論 ? 管人就得管心 ? 管心就得管情感 ? 關(guān)懷文化是情感管理的重要方式 班組成員對活動的參與度較高，尤其對符合自己興趣的活動參與度更高，結(jié)合員工興趣開展活動應是設計活動的導向 每次都 積極報名 25% 有時間 沒興趣 3% 沒時間 沒興趣 1% 工作太忙 沒有時間參加 16% 根據(jù)自己的 興趣偶爾報名 55% 有效樣本 /合計： 1242 單位 公司或者部門舉辦的各種活動參與現(xiàn)狀 根據(jù)自己的 興趣偶爾報名 42% 工作太忙 沒有時間參加 8% 沒時間 沒興趣 1% 有時間 沒興趣 1% 每次都 積極報名 48% 有效樣本 /合計： 1246 單位 班組內(nèi)部自發(fā)組織的各種活動參與現(xiàn)狀 ? 班組成員對集體活動的參與度較高 – 超過 80％班組成員會參與公司或者部門舉辦的各種活動 – 超過 90％班組成員會參與班組內(nèi)部組織的各種活動 ? 班組成員對班組內(nèi)部活動的參與度、積極性更高