開(kāi)展精益市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-03-27 20:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 費(fèi)提醒的感知提升16pp 實(shí)施后客戶(hù)對(duì)欠費(fèi)提醒的實(shí)用性評(píng)價(jià)提升 4pp % % 實(shí)施前 實(shí)施后 實(shí)施前 實(shí)施后 構(gòu)建評(píng)價(jià)體系 推勱三項(xiàng)融合 實(shí)現(xiàn)兩個(gè)提升 5. 項(xiàng)目應(yīng)用前景廣闊 領(lǐng)導(dǎo)要求： 李躍 總裁對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作 提出 了 “創(chuàng)造價(jià)值” 的核心 愿景和 “低成本高敁益” 的經(jīng)營(yíng)理念 ? 客戶(hù) 滿(mǎn)意 ? 企業(yè)增收 ? 節(jié)支 增 敁 ? 合作 共 贏 創(chuàng)新収展 整合資源 業(yè)務(wù) 產(chǎn)品 全方位信用消費(fèi)模式 服務(wù) 低成本 高敁益 刺激通信需求 拉勱收入增長(zhǎng) 應(yīng)用成果： 目錄 1 2 上海市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況及開(kāi)展管理提升活勱成敁 經(jīng)營(yíng)管理提升活勱亮點(diǎn)項(xiàng)目匯報(bào) I. 客戶(hù)信用度精益管理實(shí)踐 II. 全面服務(wù)質(zhì)量管理體系 III. WLAN一站式運(yùn)營(yíng)實(shí)踐 客戶(hù)層面 公司層面 服務(wù)期望 服務(wù)感知 顧客差距 服務(wù)傳遞 服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 公司 對(duì)客戶(hù)期望 的感知 面向客戶(hù)的 外部溝通 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 服務(wù)質(zhì)量差距模型 依據(jù)模型指導(dǎo)，需要從彌補(bǔ)以下 4方面的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)差距入手進(jìn)行客戶(hù)感知的提升 ? 認(rèn)知差距（差距 1）：不了解客戶(hù)的需求與期望 ? 標(biāo)準(zhǔn)差距（差距 2）：未能進(jìn)行正確的基于客戶(hù)期望的質(zhì)量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) ? 交付差距（差距 3）：未能按設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ? 宣傳差距（差距 4）：未能履行向客戶(hù)傳遞的承諾 縮小客戶(hù)差距就是提升 “ 客戶(hù)滿(mǎn)意度 ” 客戶(hù)差距 由供應(yīng)商內(nèi)部運(yùn)營(yíng)中存在的 4個(gè)不足 （ 公司差距 ）疊加而成 1. 全面 服務(wù)質(zhì)量管理體系理論依據(jù) ——服務(wù)質(zhì)量差距模型 一、服務(wù) 需求 挖掘子體系 客戶(hù)需求調(diào)研 客戶(hù)訴求快速響應(yīng) 公司 對(duì) 客戶(hù)期望 的 感知 服務(wù) 設(shè)計(jì) 和 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù) 傳遞 客戶(hù) 服務(wù)期望 差距 1： 認(rèn)知差距 差距 2： 標(biāo)準(zhǔn)差距 差距 3： 交付差距 差距 4： 承諾差距 面向客戶(hù)的服務(wù)溝通 客戶(hù)服務(wù)感知 差距模型 二、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范子體系 使用服務(wù)藍(lán)圖工具，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四、服務(wù) 承諾 管理子體系 對(duì)外優(yōu)勢(shì)顯性化 對(duì)內(nèi)榮譽(yù)顯性化 三、服務(wù) 執(zhí)行 保障子體系 服務(wù) KPI考核機(jī)制 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)矩陣 服務(wù)例會(huì)制度 服務(wù)通報(bào)制度 服務(wù)協(xié)同工作機(jī)制 2. 全面 服務(wù)質(zhì)量管理體系 客戶(hù)差距 從客戶(hù)服務(wù)期望出發(fā) ， 依據(jù) 1個(gè) 差距模型 ， 通過(guò)建立 4個(gè) 服務(wù)管理子體系 ， 開(kāi)展10項(xiàng) 具體工作 ， 來(lái)彌合企業(yè)內(nèi)部的 4大服務(wù)管理差距 ， 從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理的運(yùn)營(yíng) ， 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 。 組織開(kāi)展服務(wù)藍(lán)圖項(xiàng)目示范和推廣： 2023年全年對(duì) 8項(xiàng) 提醒服務(wù) 、 4項(xiàng) 促銷(xiāo)活動(dòng) 、 5項(xiàng) 充值繳費(fèi) 、 11項(xiàng) 熱線 、 10項(xiàng) 營(yíng)業(yè)廳 、 6項(xiàng) 電子渠道 、 6項(xiàng) 重點(diǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)和服務(wù)規(guī)范編寫(xiě) ， 合計(jì) 50項(xiàng) 。 3. 主要成果 ——服務(wù)藍(lán)圖 結(jié)合公司發(fā)展重點(diǎn)，增設(shè)家庭寬帶、提醒服務(wù)、充值繳費(fèi)等質(zhì)量矩陣，充實(shí)矩陣集，累計(jì)建立商業(yè)過(guò)程質(zhì)量矩陣 11個(gè) 、屬地分公司服務(wù)質(zhì)量矩陣 12個(gè) ，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) 469項(xiàng) 。 3. 主要成果 ——服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)矩陣 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系在以客戶(hù)感知為主要因素的基礎(chǔ)上，充分 考慮運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)因素 ，進(jìn)行 標(biāo)準(zhǔn)化加權(quán)處理 ，得到可 量化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指數(shù) 。 3. 主要成果 ——建立前后臺(tái)協(xié)同機(jī)制 客戶(hù)服務(wù) 應(yīng)用 場(chǎng)景 前臺(tái) 服務(wù) 操作人員 后臺(tái)服務(wù)管理 班組長(zhǎng) /廳經(jīng)理 投訴預(yù)處理席 屬地 /客服 基層單位 客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún) 按照知識(shí)庫(kù) 口徑 解答 業(yè)務(wù)信息 通過(guò)知識(shí)庫(kù) “我要點(diǎn)評(píng)” 指出 問(wèn)題 通過(guò) WMS 記錄客戶(hù)訴求 収現(xiàn)知識(shí)庫(kù)描 述的問(wèn)題與 業(yè)務(wù)収文、宣傳 客戶(hù)反饋不一致 客戶(hù)不滿(mǎn) 上報(bào)疑難投訴 通過(guò)客戶(hù)需求 響應(yīng)流程上報(bào) 業(yè)務(wù)管理部 門(mén) / 系統(tǒng)支撐部 門(mén) 系統(tǒng)支撐 知 識(shí) 庫(kù) WMS系統(tǒng) 業(yè)務(wù)辦理 在 BOSS系統(tǒng) 進(jìn)行查詢(xún)戒辦理 BOSS
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