豐田7步法服務程序(編輯修改稿)
2025-03-27 13:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 貴重物品不放在車內(nèi) 4. 程序（續(xù)） …… ? 在有需要增加項目時，應準備好相應的建議 ? 獲得顧客確認簽名并向顧客表示感謝 ? 車輛的鑰匙和停車位置容易辨認 ? 保存被更換的零件，以便顧客的查詢 歸 納 接待程序的目的在于接受顧客的服務需求，以及通過專業(yè)水平的接車服務給予顧客信心。 基本的原則是“達到／超出顧客的期望”。 施 工 單 STEP 3步 施工單管理系統(tǒng)的目的 ? 正確填寫施工單，使其成為維修的依據(jù)； ? 請顧客簽字確認，使其成為有效的合同； ? 嚴格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體 形 式： 手寫的或電腦打印的； 符合以下的要求： 有 效 性 : 施工單應該便于填寫，有客戶簽字 施工單的要求 同 步 性 : 填寫 施工單的過程程序應與零件部同步， 以便能夠及時確認價格、領取零件 控制（調度） : 施工單應該編號記錄，由車間負責調度 正 確 性 : 施工單上記載的所有信息必須清晰、準確。 施工單的內(nèi)容 盡管一般各地的施工單都有不同的版面設計、內(nèi)容，但是都應該包含以下的主要信息： 1. 詳細的顧客信息 2. 詳細的車輛信息 3. 詳細的作業(yè)項目 4. 補充信息 詳細的顧客信息 ? 顧客姓名 ? 聯(lián)系電話（家庭、公司或手機） ? 費用支付方式 ? 顧客的簽名／認可 ? 顧客住址 詳細的車輛信息 ? 車輛確認號碼 — 車架號碼 ? 車牌號碼 ? 行駛里程 ? 車身顏色碼／內(nèi)飾顏色碼 ? 車輛登記日期 ? 生產(chǎn)日期／版本代號 ? 完整的車輛型號 ? 燃油剩余量 詳細的作業(yè)項目 ? 詳細描寫顧客的要求 ? 估計維修所需的價格 ? 作業(yè)明細中主修工姓名，還包括： 測量、調整和判斷的內(nèi)容 機油、潤滑油的使用量等 被更換的零件 ? 記錄作業(yè)有開始到結束所需的時間 ? 確認已經(jīng)由質檢員進行了完工檢查 補充信息 ? S/A 姓名 ? 車輛環(huán)視檢查的結果 ? 追加的作業(yè)要求 ? 承諾的交車日期／提車時間 ? 顧客喜歡的售后跟進方式 ? 作業(yè)類型 （ 保修、保養(yǎng)、維修） ? 保留被更換的零件 歸 納 準確的施工單信息和各個工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有助于提高工作效率和顧客滿意度 有效地填寫施工單是提供實現(xiàn)“一次修復”的基礎 調度和生產(chǎn) STEP 4步 ? 人員 ? 車輛 ? 與零件部的協(xié)調 調度和生產(chǎn)系統(tǒng)的 目 的 在整個維修服務過程中，隨時調控： 調度和生產(chǎn)管理的先決條件 調度和生產(chǎn)管理系統(tǒng)必須具備以下功能 : ? 可以確認每位維修技師的“下一個作業(yè)” ? 監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調有關人員確認進展 ? 根據(jù)維修技師的技能水平分配作業(yè) ? 可以記錄維修技師的出勤時間 ? 記錄開 / 完工時間，統(tǒng)計勞動生產(chǎn)率、勞動力利用率和生產(chǎn)效率 調度和生產(chǎn)系統(tǒng)的要求 ? 維持高效的生產(chǎn)運作環(huán)境 ? 對車間生產(chǎn)實時的監(jiān)督 、 提供必要的指導 ? 可以隨時跟進技工的作業(yè)內(nèi)容 ? 保持與零件部的同步運作 ? 每次只給每位維修技師分配一張施工單 ? 優(yōu)先安排在場等待和返修的顧客 什么是我們需要監(jiān)控的 ? ? 出勤狀況／準時到達 ? 生產(chǎn)安排（開工和預計完工時間） ? 掌握全天作業(yè)狀態(tài) ? 出勤時間，實際工作時間，銷售工時 ? 超時臺數(shù)／超出時間 ? 中斷作業(yè)臺數(shù)／原因 生產(chǎn)安排的例子 預定交車時間 : 13： 30 *標準作業(yè)時間 : * 包括質檢和洗車的時間等。 小時 午 休 時 間 : 小時 結 算 時 間 : 小時 最遲開工時間 : 10:00 . 生產(chǎn)安排一般應該根據(jù)與顧客商定的交車時間而決定。 例如： 當完工時間推遲而無法按時交車時， 必須立即通知客戶，確認新的交車時間！ 目視管理 ? 為促進車間的目視管理，我們推薦采用工作控制看板。 ? 通過工作控制看板，可以實現(xiàn)目視管理每項作業(yè)的進行狀況，如開工時間、結束時間以及和交車時間的關系。 ? 通過工作控制看板，可以有效地了解維修技師的出勤狀況、生產(chǎn)狀況和勞動生產(chǎn)率等。 ? 通過工作控制看板，可以使生產(chǎn)環(huán)節(jié)中暗藏的問題浮出水面，任何人都能清楚地發(fā)現(xiàn)。 完善的工作控制系統(tǒng) ＝ 高效的生產(chǎn) ＋ 最少的浪費。 經(jīng)銷商管理層需要通過此
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