網(wǎng)絡(luò)營銷教程教案(8)(編輯修改稿)
2025-03-27 00:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 互聯(lián)網(wǎng)獲取企業(yè)對技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)的支持。 (4)了解全過程 顧客為滿足個性化需求，不僅僅是通過掌握信息來進(jìn)行選擇產(chǎn)品和服務(wù)，還要求直接參與產(chǎn)品的設(shè)計、制造、運(yùn)送等整個過程。個性化服務(wù)是一種雙向互動的企業(yè)與顧客之間的密切關(guān)系。 1)增強(qiáng)顧客對服務(wù)的感性認(rèn)識。 2)突破時空不可分離性。 3)提供更高層次的服務(wù)。 4)顧客尋求服務(wù)的主動性增強(qiáng)。 5)服務(wù)成本效益提高。 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策略 (1)網(wǎng)上售前服務(wù) (2)網(wǎng)上售中服務(wù) (3)網(wǎng)上售后服務(wù) (1)網(wǎng)上售前服務(wù) 從交易雙方的需求來看，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷售前服務(wù)主要是提供信息服務(wù)。企業(yè)提供售前服務(wù)的方式主要有兩種：一種是通過自己網(wǎng)站宣傳和介紹產(chǎn)品信息，這種方式要求企業(yè)的網(wǎng)站必須具有一定的知名度，否則很難吸引顧客注意；另一種是通過網(wǎng)上虛擬市場提供商品信息。 (2)網(wǎng)上售中服務(wù) 網(wǎng)上售中服務(wù)主要是指銷售過程中的服務(wù)。這類服務(wù)是指產(chǎn)品的買賣關(guān)系已經(jīng)確定，等待產(chǎn)品送到指定地點的過程中的服務(wù)。例如，了解訂單執(zhí)行情況、產(chǎn)品運(yùn)輸情況等。在傳統(tǒng)營銷部門中，有 30%~40%的資源是用于應(yīng)對顧客對銷售執(zhí)行情況的查詢和詢問，這些服務(wù)不但浪費(fèi)時間，而且非?，嵥?，難以給用戶滿意的回答。 (3)網(wǎng)上售后服務(wù) 1)便捷性。 2)靈活性。 3)低廉性。 4)直接性。 (1)產(chǎn)品信息和相關(guān)知識方面的設(shè)計 (2)FAQ的設(shè)計 (3)網(wǎng)上虛擬社區(qū)的設(shè)計 (4)客戶郵件列表 (5)即時信息 (1)產(chǎn)品信息和相關(guān)知識方面的設(shè)計 客戶上網(wǎng)查詢產(chǎn)品是想全面了解產(chǎn)品各方面的信息，因此在設(shè)計提供產(chǎn)品信息時應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)是：客戶看到這些產(chǎn)品信息后就不用再通過其他方式來了解產(chǎn)品信息。需要注意的是，很多企業(yè)提供的服務(wù)往往是針對特定群體的，并不是針對網(wǎng)上所有公眾，因此為了保守商業(yè)秘密，可以用路徑保護(hù)的方法，讓企業(yè)和客戶都有安全感。 (2)FAQ的設(shè)計 1)保證 FAQ的效用。 2)保證 FAQ簡單易用。 3)注意 FAQ的內(nèi)容和格式。 (3)網(wǎng)上虛擬社區(qū)的設(shè)計 顧客購買產(chǎn)品后，一個重要環(huán)節(jié)就是購買后的評價和體驗，對于一些不滿足可能會采取一定的措施和行動進(jìn)行平衡。企業(yè)設(shè)計網(wǎng)上虛擬社區(qū)就是讓客戶在購買后既可以發(fā)表對產(chǎn)品的評論，也可以提出針對產(chǎn)品的一些經(jīng)驗，還可以與一些使用該產(chǎn)品的其他客戶進(jìn)行交流。營造一個與企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)上社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，而且還可以吸引更多潛在客戶參與。 (4)客戶郵件列表 電子郵件是最便宜的溝通方式，客戶一般比較反感濫發(fā)電子郵件，但對與自己相關(guān)的電子郵件還是非常感興趣的。企業(yè)建立電子郵件列表，可以讓客戶自由登記注冊，
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