酒店前臺電話服務(wù)及預(yù)訂服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-26 15:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂。 二、 預(yù)訂的方式 1. 電話預(yù)訂 2. 面談 3. 傳真預(yù)訂 4. 信函預(yù)訂 5. 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 三、 預(yù)訂的種類 1. 非保證類預(yù)訂 （ 1）臨時(shí)類預(yù)訂 指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給賓客以書面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。該類客房的取消預(yù)訂時(shí)限為 18： 00。 （ 2）確認(rèn)類預(yù)訂 指客人的訂房要求已經(jīng)被飯店接受，并且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。該類客房的取消預(yù)訂時(shí)限為事先聲明的規(guī)定時(shí)間。 2. 保證性預(yù)訂 ⑴預(yù)付款擔(dān)保 ⑵信用卡擔(dān)保 ⑶合同擔(dān)保 第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序 一、 客房預(yù)訂的操作形式 二、 客房預(yù)訂的程序 三、 團(tuán)體客房預(yù)訂程序 一、 客房預(yù)訂的操作形式 1. 手工操作預(yù)訂系統(tǒng) 2. 半自動操作預(yù)訂系統(tǒng) 3. 全計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng) 二、 客房預(yù)訂的程序 1. 通訊聯(lián)系 2. 明確客源要求 3. 受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 4. 確認(rèn)預(yù)訂 5. 預(yù)訂資料記錄儲存 6. 修改預(yù)訂 7. 抵店準(zhǔn)備 三、 團(tuán)體客房預(yù)訂程序 1. 受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂手續(xù) 2. 受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂信息變更 3. 與接待單位核對團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息 4. 制作團(tuán)隊(duì)接待通知單 5. 完成抵店前準(zhǔn)備工作 第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理 一、 制定有關(guān)預(yù)訂政策 二、 預(yù)訂核對與超額預(yù)訂 三、 預(yù)訂失約行為及其處理 一、制定有關(guān)預(yù)訂政策 1. 酒店客房預(yù)訂規(guī)程 2. 酒店預(yù)訂確認(rèn)條款 3. 酒店預(yù)定金的收取條款 4. 酒店預(yù)訂取消條款 5. 酒店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款 6. 酒店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款 二、預(yù)訂核對與超額預(yù)訂 1. 預(yù)訂核對 散客預(yù)訂核對工作通常進(jìn)行三次，分別是客人抵店前一月、前一周和前一天；團(tuán)隊(duì)預(yù)訂核對次數(shù)更多，更細(xì)致。 2. 超額預(yù)訂 ? 超額預(yù)訂的含義 ? 實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮 相關(guān)因素 ，適當(dāng)掌握超預(yù)訂的“度” 超額預(yù)訂的含義 指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分地利用客房，提高開房率。 相關(guān)因素 ? 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與散客預(yù)訂比例 ? 預(yù)訂類別的比例 （１）臨時(shí)性預(yù)訂 （２）確認(rèn)性預(yù)訂 （３）保證性預(yù)訂 （１）預(yù)訂未到者 ? 不同賓客數(shù)量所占的比例 （２）臨時(shí)取消者 （３）提前離店者 （４）逾期住店者 （５）提前抵店者 三、 預(yù)訂失約行為及其處理 ? 預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因 ? 預(yù)訂失約行為的處理與控制 ? 失約行為的處理 ? 控制的方法 預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因 1. 未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。 2.
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