第五章5優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理ppt24頁(yè)(編輯修改稿)
2025-03-26 11:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中 上班時(shí)間 一人 午餐 休息 休息 一人 讓顧客等待接通電話(huà) 顧客 事務(wù)面 長(zhǎng) 通話(huà) 時(shí)間 不表明 姓名 問(wèn)到底 開(kāi)始說(shuō) 事由 知識(shí) 不足 銀行 事務(wù) 不知 顧客的事由 查詢(xún) 打聽(tīng)姊妹店 地址 17 特性要因 圖 – 對(duì)策 追求型 業(yè)務(wù)量 適當(dāng)量為何 定時(shí) 集體的強(qiáng)化 互助合作 培養(yǎng)接捧人 人員 建立業(yè)務(wù)計(jì)畫(huà) 上司支持 職務(wù) 命令 輪調(diào) 研習(xí)會(huì) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之活用 領(lǐng)導(dǎo)力 思考力 自己?jiǎn)l(fā) 相互啟發(fā) 口才 判斷力 能力 教育 18 服務(wù)從業(yè)員的需要 發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)理想的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 12. 前途發(fā)展有樂(lè)觀機(jī)會(huì) 對(duì)自己的重要性和他人的認(rèn)可的需要 被尊重的需要 11. 教育訓(xùn)練機(jī)會(huì) 10. 人性的管理方式 9. 個(gè)人生活適應(yīng)困擾的申訴 8. 尊重與關(guān)懷 人作為社會(huì)動(dòng)物對(duì)人與人間感情的需要 社會(huì)需要 7. 良好人際關(guān)系 6. 適當(dāng)休閑社交活動(dòng) 使身體免于危險(xiǎn)，經(jīng)濟(jì)上的安全 安全需要 5. 工作安全 。衛(wèi)生保障 4. 理想工作環(huán)境 為維持生命所需，如衣、食、住、行等皆是 生理需要 3. 縮短工作時(shí)間 2. 良好的福利措施 1. 合理的待遇 19 統(tǒng)御型態(tài) () 人際關(guān)系志向型 9 () 參與問(wèn)題解決型 對(duì)人際關(guān)系的關(guān)心程度 () 安全志向型 ?() 漠不關(guān)心型 業(yè)績(jī)志向型 () 對(duì)業(yè)績(jī)表現(xiàn)的關(guān)心程度 20 品管圈活動(dòng)的意義 一 . 發(fā)揮自主性，提高滿(mǎn)足感 二 . 自我啟發(fā)，互相啟發(fā) 三 . 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 四 . 實(shí)際改善工作環(huán)境 /服務(wù)水平 21 品管圈的精神和組織 精神 一 . 尊重人性，以開(kāi)拓健康愉快的 工作現(xiàn)場(chǎng)為首要 二 . 無(wú)分尊卑，各成員有同等的發(fā)揮自我的權(quán)利 三 . 多從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)，提升服務(wù)水平，金融服務(wù)質(zhì)素及至社會(huì)的
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