優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言ppt38頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 19:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 案例：看見局長帶著孫子在公園里 ? 老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上； ? 青年人：時(shí)尚、氣質(zhì)、精神； ? 中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟； ? 小孩： 可愛 、 聰明 、 真乖 、 水靈 、 機(jī)靈 。 ? 贊美原則 ： 可信的 ：一臉麻子非說人家皮膚真好 具體的 ? 訓(xùn)練：互相彼此 ， 贊揚(yáng)對(duì)方 。 ? 會(huì)詢問 客人嗎？ 通過 向客人提問 ，去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜。 您可以吃辣的嗎？ 您喜歡吃什么口味呢？ 今天外面很熱，給您拿點(diǎn)涼的飲料吧？ 不同方式 ? 了解需求 使用 開放式的 問句 促成確認(rèn) 則用 封閉式 問句 開放式：請(qǐng)問您想吃點(diǎn)什么？ 封閉式：您覺得吃這道菜可以嗎？ ? 開放式的問題，是了解客人想吃什么的時(shí)候，我們?nèi)ヌ釂枺? ? 封閉式的問題，問句是確認(rèn)促成客人的需求，確認(rèn)他最終點(diǎn)的是什么。 練習(xí) ? 封閉式問：你喜歡你的工作嗎？ ? 開放式問：你喜歡你的工作的那些方面？ ? 封閉式問：會(huì)議結(jié)束了嗎？ ? 開放式問：會(huì)議是如何結(jié)束的？ ? 封閉式問：今天中午吃肯德基嗎？ ? 開放式問：中午想吃什么？ 用正反話語 ? 最后說出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r(shí)， 將正面要說的放在后面 。 如： 和尚抽煙念經(jīng) ? 案例 ： 這塊蛋糕熱量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格） 這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過熱量低（熱量底） 如果要這個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。 如果要這個(gè)菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段時(shí)間。 認(rèn)同客人 ? 如果一開始就否定，會(huì)讓客人失去聽你說話興趣； ? 首先 接受對(duì)方 說的，然后 誘導(dǎo) 對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。 如： 這道菜真慢啊 ！ 是的，確實(shí)慢了點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時(shí)間，口味一定能讓你滿意的。 你們的菜怎么這么貴啊 ？ 是的，這道菜是不便宜，可這是時(shí)令菜，只有這個(gè)季節(jié)有。 會(huì)不會(huì)舉例 ? 借用有 威望 的人的話，容易引起對(duì)方的興趣； ? 能夠 及時(shí) 地舉一些例子，讓客人容易接受。 如：前幾天孫楠來特別點(diǎn)這道菜，吃得很開心。 這道菜好吃嗎？好吃 靈活法 ? 對(duì) 突發(fā)的事件 ，有很多很靈活的事情，怎么靈活地跟客戶溝通交流 ? ? 我們面對(duì)問題會(huì)靈活表達(dá)嗎？ 案例分析：客人帶走口布，如何處理？ 外地朋友來京用餐 ? 案例分析 ： 客人說你的工牌歪了，怎么解決？ 包間客人酒喝多了，說話比較不合適，應(yīng)該如何處理？ ? 面對(duì)顧客的責(zé)難，我們能不能 用積極的態(tài)度 ， 面帶微笑 ，把我們的 語言充分地表達(dá) 出來，而且能夠 照顧到顧客的面子 。 自檢 ? 我是一個(gè)善于說話的
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1