【文章內(nèi)容簡介】 一：只談問題，不談辦法 一方面期望上司理解自己工作不容易。 一方面傾向于把問題歸到上司那里，分散工作壓力，把責任推倒上司那里。 障礙二：迎捧上司 情況一：有不同意見也不提 情況二：吹捧（變相逢迎） 情況三：繞彎子 障礙三：自命清高 障礙四：歸罪于外 下屬對于自己部門以內(nèi)的事情可以控制，但卻不能控制部門外以及組織的事情，出現(xiàn)問題之后，不是冷靜地總結(jié)經(jīng)驗和教訓，而是沖動地、不自覺地把問題的根源向外推： 歸罪于計劃制定有問題； 歸罪于過去的事情別人沒有處理好， 影響現(xiàn)在的工作； 歸罪于任務(wù)多、壓力過重。 障礙五：關(guān)注點不對稱 一些主管只需要對部門的工作負責，上司想的是整個組織的狀況，上司關(guān)心的事情，很多中層主管是不會知道的。 障礙六：信息不對稱 由于職位的緣故，上司掌握的是組織掌握的，是組織戰(zhàn)略發(fā)展的信息，而中層主管由于直接面對工作、直接進行操作，必然更為了解工作的過程。 與上司不同場合的溝通要點 接受指示 接受指示、命令、決定是職業(yè)主管人與上司溝通的基本形式之一 常見的問題： 問題一：突然 下屬 沒有搞清這次同上司溝通的目的是什么，不知道是不是要接受指示。 問題二：指示不明確 問題三：是商討問題還是做指示 問題四：沒有很好的傾聽 情況一：下屬還沒有進入角色，仍然在想著他自己的工作。 情況二：個人的好惡，或者利害關(guān)系。 問題五：單向 溝通要點： 要點一： 傾聽 要點二： 事先確認時間、時限 要點三： 及時澄清不明白之處 要點四： 首先接受，并表示執(zhí)行 要點五： 不要討論 要點一：下屬向上級匯報工作時，應(yīng)客觀、準確，盡量不帶有突出個人和自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。 要點二：匯報的內(nèi)容與上司原定計劃和原有期望相對應(yīng)。 要點三：不要單向匯報。 下屬認為匯報就是向上面介紹自己的工作和想法，很少尋求反饋，也很少確認自己的匯報上司是否清晰地接受了。 要點四：關(guān)注上司的期望。 對于上司所關(guān)注的重點，應(yīng)重點或詳細進行匯報，對于中層主管，盡量與上司看問題的角度保持一致，不要有不切實際的奢望。 要點五：及時反饋 對于上司作出的工作評價，有不明白之處應(yīng)當當場反饋，加以確認，從而獲知上司評價的真實意思 匯報 上司首先拋出問題時的溝通原則 —— ?重大問題，事先約定 ?對事不對人 ?注意形成決議和權(quán)限 ?描述事實、舉例或運用數(shù)據(jù)，切忌空談或輕易下結(jié)論 下屬首先拋出問題時的溝通原則 —— ?重大的事情事先約定 ?上司不愿意討論時不勉強 ?注意當場形成的決議的嚴密性 ?重要決議事后確認 ?就事論事 商討問題 ?平等、互動、開放。 ?正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限做出決定。上司不要過分關(guān)注本該由下級處理的具體問題。 ?切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?，對下級工作進行評價，或下級進行工作匯報。 ?事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準備。 ?如果當場做出決定，事后一定要進行確認，避免由于時間匆忙、考慮不周而出現(xiàn)偏差。 表達不同意見 下屬對于一個指示、一個事件有不同意見明確表達時，最容易出現(xiàn)溝通障礙。 傾向一：強加于人 傾向二：辯論 傾向三：反正我說了 傾向四：情緒化 ?表述意見應(yīng)當確切、簡明、扼要和完整，有重點，不要拖泥帶水，應(yīng)針對具體的事情，而不要針對某人。 ?注意自己的位置和心態(tài)。 ?不要強加于人。 ?不要形成辯論。 與不同上司的溝通特點 創(chuàng)新型 ：有全局性眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風格 官僚型： 結(jié)構(gòu)化風格、動作慢、關(guān)注過程與細節(jié) 整合型 ：動作慢、非結(jié)構(gòu)化風格、關(guān)注過程導向、有全局眼光、能夠變革并適應(yīng)變革 實干型 ：動作快、結(jié)構(gòu)化風格、關(guān)注細節(jié)和結(jié)果 與下屬溝通 常見的溝通障礙 障礙一：認為下屬應(yīng)該做好；障礙二：天天溝通，事事溝通，效率低；障礙三：習慣于單向溝通；障礙四：將溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系 下達命令 聽取匯報 商討問題 推銷建議 要點一：遵循 5W1H的原則 要點二：激發(fā)意愿 要點三：口吻平等，用詞禮貌 要點四：確認下屬理解 要點五：你會為下屬做些什么 要點六：相應(yīng)的授權(quán) 要點七：讓下屬提出疑問 要點八：問下屬會怎樣做。可能的話，給予輔導 要點一：充分運用傾聽技巧 要點二：約時間 要點三：當場對問題做出評價 要點四：及時指出問題 要點五：適時關(guān)注下屬的工作過程 要點六：聽取下屬匯報也要采取主動 要點七：恰當?shù)慕o予下屬評價 要點一：注意傾聽 要點二：注意多發(fā)問和使用鼓勵性的言辭 要點三：不要做指示 要點四：不要評價 要點五：讓下屬來下結(jié)論 要點六：事先準備 ?激發(fā)承諾 ?明確授權(quán) ?讓下屬補充完善 ?讓下屬把疑問說出來，看看下屬是對建議本身懷疑，還是對利益懷疑。 ?要說明建議的特性和利益的關(guān)系，使下屬能夠相信這些特性的確能夠帶來這些利益。 ?要清楚下屬現(xiàn)在最關(guān)心的利益是什么。 ?思考下屬的意見是否有道理。 ?將你的觀點換一種方式或其他的形式進行闡述 ?采用“以退為攻”的方式 與同事溝通 溝通的障礙 三種策略 積極的策略 原因一：主管們都過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值。 原因二：不能設(shè)身處地對待其他部門的工作 原因三：失去權(quán)力的強制性 原因四：職權(quán)劃分的問題 退縮 侵略 積極 原因五：人性的弱點 —— 盡可能把責任推給別人 原因六：部門間的利益沖突 —— 惟恐別的部門比自己強 積極地溝通 堅持原則，維護權(quán)利 采取直截了當?shù)膽B(tài)度 明確地向?qū)Ψ奖硎痉磳Α? 積極懇切地表示懷疑。 說明你反對的理由。 承認他人的觀點。 清楚地表明你贊成的和反對的。 要點一：直截了當?shù)鼗亟^。 要點二：說明拒絕的原因。 要點三：不必連連道歉。 要點四：說明你對此事的分析。 要點五：請求對方給予進一步說明。 勤于溝通；要直截了當；要講究技巧 ；要考慮透徹 ；碰到問題立刻解決；小心選擇要對付的問題 ；每一次溝通要有重點 ；表現(xiàn)自己時不可憤怒 ；利用你自己的地盤 ；學會利用非語言 與不同風格服務(wù)對象的溝通技巧 培訓大綱 第一部分 管理概論 第二部分 領(lǐng)導力提升訓練 第三部分 執(zhí)行力提升訓練 第四部分 高級溝通技巧 第五部分 工作效率提升技巧 第六部分 績效管理能力提升訓練 第七部分 監(jiān)控能力提升 第八部分 影響力提升訓練 第九部分 創(chuàng)造力提升訓練 時間管理基本理念 ■ 概念一 由于時間所具備的基本特性，所以時間管理的對象并不是時間本身，而是指面對時間而進行的“自管理者的管理”。 ■概念二 時間管理不是在單位時間做更多的工作，而是要分清事務(wù)的輕重緩急，通過計劃統(tǒng)籌而相對合理利用和節(jié)約時間。 “時間管理”探索的是如何減少時間浪費，以便有效地完成既定目標。 時間管理的基本準則 我希望在這一年過去以后得到什么？ 除此以外，這一年中還有哪些事情需要我花費時間？ 我必須做哪些事情？ 這些事情必須在什么時候完成？ 這一年中有哪幾個關(guān)鍵的任務(wù)？ 我將怎樣根據(jù)這些關(guān)鍵任務(wù)分配安排時間？ 預計有哪些事情會干擾今年計劃的執(zhí)行？（如搬家、生小孩。） 今年的哪一段時期的時間最充裕、壓力最??？我準備怎樣充分利用這段時間？ 今年的哪一段時期的時間最緊張、壓力最大？我準備怎樣應(yīng)對？ 您想過嗎？ SMART原則 ? Specific具體的 ? Measurable可以計量的 ? Attainable可以達到的 ? Reasonable合理的 ? Timed有時間性的 辨析： ? 這項工作要花費大量的時間 ? 實習下屬對新業(yè)務(wù)的掌握必須有所提高 ? 從下個月起每人發(fā)展鈴用戶數(shù)在本月基礎(chǔ)上增加三倍 ? 建議大家每周利用 10小時左右的私人時間發(fā)展新入網(wǎng)用戶 ? 這個月的績效任務(wù)我們一定能完成 80/20法則（帕累托法則） 20%較為次要的工作 80%最佳效果的工作 80%的時間 20%的時間 花去 來自 帕累托的發(fā)現(xiàn) —— 80%的財富掌握在 20%的人手中。 在一特定的組群或團體內(nèi)，這組群中一個 較小部分 比 相對的大部分 擁有更多的 價值 。 四象限原則（時間管理矩陣） 把事務(wù)按其緊迫性和重要性分成 ABCD四類，形成時間管理的優(yōu)先矩陣。 A 重要 緊迫 B 重要 不緊迫 C 緊迫 不重要 D 不緊迫 不重要 緊急 不緊急 重要 不重要 什么是重要任務(wù)？ 如果它成功地完成，你或別人將取得很大的收益。帶來的收益越高，這項任務(wù)的重要程度越高。 什么是緊急任務(wù)？ 如果不能按期完成，它對你或別人的價值會減少甚至消失。 不重要 不緊急 既重要又緊急 緊急但不重要 重要但不緊急 時間管理四象限 ? 危機 ? 緊急狀況 ? 有限期壓力的計劃 ? 學習新技能 ? 建立人際關(guān)系 ? 保持身體健康 ? 某些電話 ? 不速之客 ? 某些會議 ? 瑣碎的事情 ? 某些信件 ? 無聊的談話 A 重要 緊迫 B 重要 不緊迫 C 緊迫 不重要 D 不緊迫 不重要 緊急 不緊急 重要 不重要 解決方案 解決方案 解決方案 解決方案 有序原則 ? 運用 ABC分析法來設(shè)定優(yōu)先順序 65% 20% 15% 15% 65% 20% A級任務(wù) 特別重要