【文章內容簡介】 的網絡平臺實現的，這個網絡平臺既可以是移動通訊網絡，也可以是無線局域網絡，而對應的接入手段或設備包括手機、個人數字助理、便攜式電腦或其他專用接入設備等。 ? “無線營銷”的 第二個概念 是“無線營銷” 對“網絡營銷”的“無線”延伸，即“無線營銷”可以給市場營銷創(chuàng)造“無限”應用，即所謂的“ A的立方（ A3）”的概念，具體而言就是“無線營銷”使人們可以在任何時間（ Any time）、任何地點（ Any where）、做任何事情（ any thing）。 無線營銷的應用 ? “無線營銷”已滲透到各行各業(yè)的產品宣傳、市場服務、用戶溝通等很多方面，從應用的角度看包括： – 向用戶提供信息咨詢服務 – 向用戶推廣和宣傳產品（包括短信、彩信、手機視頻廣告、游戲廣告等方式） – 通過與用戶的互動可以收集市場信息和用戶數據 – 網絡營銷無線化 – 實現“移動辦公” – 實現“無線 CRM” – 實現“移動電子商務” 體驗無線營銷 層次一：語音營銷 層次二：短信或彩信營銷 層次三： wap營銷 層次 四 ： wpp營銷 指針對 kjava、 brew、 palm、 wince等各類可編程手機、 pda的營銷。如果把 wap稱為無線技術中的 b/s技術模型的話， wpp就是無線技術中的 c/s。只要屏幕尺寸、儲存量允許，在 pc上可以實現的應用程序、服務幾乎都可以在 wpp設備上。因為可以編程，安全性、私秘性將會得到很好的保障。 wpp營銷給用戶帶來的是更加智能化、人性化的美好體驗。 商業(yè)模式 1．強強聯合的合作伙伴模式 大型獨立 WAP網站模式 3．用戶被動接受的 SP模式 4．終端嵌入營銷模式 5．各類 WAP網站代理模式 6．小區(qū)短信廣播模式 7．定制營銷模式 無線營銷策略 ? 互動營銷策略 ? 應用 PUSH技術策略 ? 病毒性營銷策略 ? 移動 CRM策略 CRM— 再給我一個留住顧客的理由 ?80%的收入來自 20%的老顧客 ?減少 5%的顧客流失率會增加 25%的利潤 ?吸引一個新顧客的成本是留住一個老顧客的 5倍 挖掘客戶的潛在價值 獲得客戶的費用 發(fā)展和保持客戶的費用 推薦客戶 交叉銷量 新增銷量 基本銷量 刺激銷量 客 戶 的 貢 獻 時 間 客戶關系管理（ CRM） ? CRM首先是 一種管理理念 ，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要。 ? CRM也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關系的 新型管理機制 ，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經營成本。 CRM的實施，要求以客戶為中心來構架企業(yè)的業(yè)務流程，完善對客戶需求的快速反應以及管理者的決策速度的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品、服務設計、進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，客戶的價值保留，從而擴大可贏利份額。 ? CRM又是一種 管理軟件和技術 ， 它將最佳的商業(yè)實踐與數據挖掘 、 數據倉庫 、 一對一營銷 、 銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起 ， 為企業(yè)的銷售 、 客戶服務和決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案 。 聯邦快遞 Fedex的 CRM 聯邦快遞 Fedex的 CRM ? 向顧客提供的自動運送軟件： DOS版的 Power Ship、視窗版的 Fedex Ship和網絡版的 Fedex inter ship，利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，這些預先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等，從而建立起全球的電子化服務網絡。 ? 聯邦快遞還擁有一個 客戶服務線上作業(yè)系統(tǒng) (COSMOS) ? 強調員工的主觀能動性 ：建立呼叫中心、著力提高一線員工的素質、采取有效的激勵和獎勵機制鼓勵員工與客戶建立良好的關系 客戶關系管理的理念 通過培養(yǎng)公司的每一個員工 、 經銷商或顧客對該公司更積極的偏愛或偏好 ， 留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略 。 ——— Carlson Marketing Group CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。 ———— ORACLE 客戶關系管理的理念 以客戶為中心，不斷發(fā)現并實現顧客的價值 Customer Relationship Management 從每一個與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網絡等，培養(yǎng)長期的良好關系 收集、分析、利用客戶信息，通過實現顧客效用的最大化獲得超額利潤 客戶關系管理的理念 ?CRM的核心是“以客戶為中心” ?CRM力圖強化企業(yè)與顧客之間的關系 ?CRM注重顧客的長期價值 ?CRM的關鍵在于發(fā)現并滿足顧客的效用 ?CRM從顧客利益和公司利潤兩方面實現顧客關系價值的最大化 客戶關系管理的目標 ?提高客戶的價值、滿意度和忠誠度 ?縮減銷售周期和經營成本 ?提高企業(yè)的利潤水平 ?尋找新的業(yè)務增長點 ?獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢 持續(xù)的顧客價值管理流程 理想的 顧客價值 關鍵流程能力 推動力量（相關設施 /知識） 顧客需求 分析顧 客觀點 分析顧客 不滿 /問題 顧客服務 趨勢分析 機會的確定及優(yōu)先順序 業(yè)務計劃的形成及實施 資產 /核心能力 投入、原材料 產品 /服務 銷售渠道 客戶 客戶偏好 銷售渠道 產品 /服務 投入、原 材料 資產 /核心能力 傳統(tǒng)價值鏈： 從資產與核心能力開始 現代價值鏈： 從客戶開始 兩種價值鏈的比較 客戶關系管理的組成 通過有效的活動生成客戶需求，找出潛在客戶 市場營銷 CRM分析 通過迅速完成銷售過程，把握銷售機會 銷售 CRM操作 不斷進行的客戶服務支持，并收集反饋意見 服務 /支持 CRM協作 完成內部的生產、供應、財務等過程 內部作業(yè) ERP 商 業(yè) 智 能 組 織 結 構 企 業(yè) 文 化 CRM產品 ? 廠商： Oracle、 IBM、創(chuàng)智科技公司等；但綜合起來主要有三種類型的產品： 協作型、操作型 和 分析型 ；產品的范圍涉及到企業(yè)的 銷售 、 營銷 以及 服務 與 支持 。 – 操作型