電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(ppt74)(編輯修改稿)
2025-03-26 04:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)既可以是移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，也可以是無(wú)線局域網(wǎng)絡(luò)，而對(duì)應(yīng)的接入手段或設(shè)備包括手機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理、便攜式電腦或其他專用接入設(shè)備等。 ? “無(wú)線營(yíng)銷”的 第二個(gè)概念 是“無(wú)線營(yíng)銷” 對(duì)“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”的“無(wú)線”延伸，即“無(wú)線營(yíng)銷”可以給市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)造“無(wú)限”應(yīng)用，即所謂的“ A的立方（ A3）”的概念，具體而言就是“無(wú)線營(yíng)銷”使人們可以在任何時(shí)間（ Any time）、任何地點(diǎn)（ Any where）、做任何事情（ any thing）。 無(wú)線營(yíng)銷的應(yīng)用 ? “無(wú)線營(yíng)銷”已滲透到各行各業(yè)的產(chǎn)品宣傳、市場(chǎng)服務(wù)、用戶溝通等很多方面，從應(yīng)用的角度看包括： – 向用戶提供信息咨詢服務(wù) – 向用戶推廣和宣傳產(chǎn)品（包括短信、彩信、手機(jī)視頻廣告、游戲廣告等方式） – 通過(guò)與用戶的互動(dòng)可以收集市場(chǎng)信息和用戶數(shù)據(jù) – 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷無(wú)線化 – 實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)辦公” – 實(shí)現(xiàn)“無(wú)線 CRM” – 實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)電子商務(wù)” 體驗(yàn)無(wú)線營(yíng)銷 層次一：語(yǔ)音營(yíng)銷 層次二：短信或彩信營(yíng)銷 層次三： wap營(yíng)銷 層次 四 ： wpp營(yíng)銷 指針對(duì) kjava、 brew、 palm、 wince等各類可編程手機(jī)、 pda的營(yíng)銷。如果把 wap稱為無(wú)線技術(shù)中的 b/s技術(shù)模型的話， wpp就是無(wú)線技術(shù)中的 c/s。只要屏幕尺寸、儲(chǔ)存量允許，在 pc上可以實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用程序、服務(wù)幾乎都可以在 wpp設(shè)備上。因?yàn)榭梢跃幊?，安全性、私秘性將?huì)得到很好的保障。 wpp營(yíng)銷給用戶帶來(lái)的是更加智能化、人性化的美好體驗(yàn)。 商業(yè)模式 1．強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的合作伙伴模式 大型獨(dú)立 WAP網(wǎng)站模式 3．用戶被動(dòng)接受的 SP模式 4．終端嵌入營(yíng)銷模式 5．各類 WAP網(wǎng)站代理模式 6．小區(qū)短信廣播模式 7．定制營(yíng)銷模式 無(wú)線營(yíng)銷策略 ? 互動(dòng)營(yíng)銷策略 ? 應(yīng)用 PUSH技術(shù)策略 ? 病毒性營(yíng)銷策略 ? 移動(dòng) CRM策略 CRM— 再給我一個(gè)留住顧客的理由 ?80%的收入來(lái)自 20%的老顧客 ?減少 5%的顧客流失率會(huì)增加 25%的利潤(rùn) ?吸引一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的 5倍 挖掘客戶的潛在價(jià)值 獲得客戶的費(fèi)用 發(fā)展和保持客戶的費(fèi)用 推薦客戶 交叉銷量 新增銷量 基本銷量 刺激銷量 客 戶 的 貢 獻(xiàn) 時(shí) 間 客戶關(guān)系管理（ CRM） ? CRM首先是 一種管理理念 ，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要。 ? CRM也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的 新型管理機(jī)制 ，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。 CRM的實(shí)施，要求以客戶為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)以及管理者的決策速度的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)、進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，客戶的價(jià)值保留，從而擴(kuò)大可贏利份額。 ? CRM又是一種 管理軟件和技術(shù) ， 它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘 、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 、 一對(duì)一營(yíng)銷 、 銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起 ， 為企業(yè)的銷售 、 客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案 。 聯(lián)邦快遞 Fedex的 CRM 聯(lián)邦快遞 Fedex的 CRM ? 向顧客提供的自動(dòng)運(yùn)送軟件： DOS版的 Power Ship、視窗版的 Fedex Ship和網(wǎng)絡(luò)版的 Fedex inter ship，利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，這些預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等，從而建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 ? 聯(lián)邦快遞還擁有一個(gè) 客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng) (COSMOS) ? 強(qiáng)調(diào)員工的主觀能動(dòng)性 ：建立呼叫中心、著力提高一線員工的素質(zhì)、采取有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工與客戶建立良好的關(guān)系 客戶關(guān)系管理的理念 通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工 、 經(jīng)銷商或顧客對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好 ， 留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略 。 ——— Carlson Marketing Group CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ———— ORACLE 客戶關(guān)系管理的理念 以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值 Customer Relationship Management 從每一個(gè)與顧客接觸的地方著手，如市場(chǎng)、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長(zhǎng)期的良好關(guān)系 收集、分析、利用客戶信息，通過(guò)實(shí)現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤(rùn) 客戶關(guān)系管理的理念 ?CRM的核心是“以客戶為中心” ?CRM力圖強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系 ?CRM注重顧客的長(zhǎng)期價(jià)值 ?CRM的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用 ?CRM從顧客利益和公司利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值的最大化 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ?提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度 ?縮減銷售周期和經(jīng)營(yíng)成本 ?提高企業(yè)的利潤(rùn)水平 ?尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn) ?獲得并保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 持續(xù)的顧客價(jià)值管理流程 理想的 顧客價(jià)值 關(guān)鍵流程能力 推動(dòng)力量（相關(guān)設(shè)施 /知識(shí)） 顧客需求 分析顧 客觀點(diǎn) 分析顧客 不滿 /問(wèn)題 顧客服務(wù) 趨勢(shì)分析 機(jī)會(huì)的確定及優(yōu)先順序 業(yè)務(wù)計(jì)劃的形成及實(shí)施 資產(chǎn) /核心能力 投入、原材料 產(chǎn)品 /服務(wù) 銷售渠道 客戶 客戶偏好 銷售渠道 產(chǎn)品 /服務(wù) 投入、原 材料 資產(chǎn) /核心能力 傳統(tǒng)價(jià)值鏈： 從資產(chǎn)與核心能力開(kāi)始 現(xiàn)代價(jià)值鏈： 從客戶開(kāi)始 兩種價(jià)值鏈的比較 客戶關(guān)系管理的組成 通過(guò)有效的活動(dòng)生成客戶需求，找出潛在客戶 市場(chǎng)營(yíng)銷 CRM分析 通過(guò)迅速完成銷售過(guò)程，把握銷售機(jī)會(huì) 銷售 CRM操作 不斷進(jìn)行的客戶服務(wù)支持，并收集反饋意見(jiàn) 服務(wù) /支持 CRM協(xié)作 完成內(nèi)部的生產(chǎn)、供應(yīng)、財(cái)務(wù)等過(guò)程 內(nèi)部作業(yè) ERP 商 業(yè) 智 能 組 織 結(jié) 構(gòu) 企 業(yè) 文 化 CRM產(chǎn)品 ? 廠商： Oracle、 IBM、創(chuàng)智科技公司等；但綜合起來(lái)主要有三種類型的產(chǎn)品： 協(xié)作型、操作型 和 分析型 ；產(chǎn)品的范圍涉及到企業(yè)的 銷售 、 營(yíng)銷 以及 服務(wù) 與 支持 。 – 操作型
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