電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(ppt74)-文庫(kù)吧資料
2025-03-12 04:22本頁(yè)面
【正文】 互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 ?支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 ?建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力 ?對(duì)工作進(jìn)行集成的能力 ?與 ERP功能的集成 客戶關(guān)系管理的工具 數(shù)據(jù)挖掘 營(yíng)銷數(shù)據(jù)集 ERP 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) Web 呼叫中心 人員面談 電子郵件 ?誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶 ? ?怎樣獲得這些客戶 ?怎樣維持客戶的忠誠(chéng)度 ? ?如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù) ? 客戶關(guān)系管理的步驟 客戶數(shù)據(jù) 客戶的保留 客戶的發(fā)展 客戶的選擇 客戶關(guān)系管理的步驟 1 識(shí)別客戶和收集客戶信息 ?將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù) ?采集客戶的有關(guān)信息 ?注意數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完備性 ?保證并更新客戶信息 ，刪除過(guò)時(shí)信息 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 ?識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。 – 操作型 CRM： 用于自動(dòng)地集成商業(yè)過(guò)程，包括客戶接觸點(diǎn)、渠道和前后方辦事處的集成。它的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ? 聯(lián)邦快遞還擁有一個(gè) 客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng) (COSMOS) ? 強(qiáng)調(diào)員工的主觀能動(dòng)性 ：建立呼叫中心、著力提高一線員工的素質(zhì)、采取有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工與客戶建立良好的關(guān)系 客戶關(guān)系管理的理念 通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工 、 經(jīng)銷商或顧客對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好 ， 留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略 。 聯(lián)邦快遞 Fedex的 CRM 聯(lián)邦快遞 Fedex的 CRM ? 向顧客提供的自動(dòng)運(yùn)送軟件： DOS版的 Power Ship、視窗版的 Fedex Ship和網(wǎng)絡(luò)版的 Fedex inter ship，利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。 CRM的實(shí)施，要求以客戶為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)以及管理者的決策速度的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)、進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，客戶的價(jià)值保留，從而擴(kuò)大可贏利份額。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額。 商業(yè)模式 1．強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的合作伙伴模式 大型獨(dú)立 WAP網(wǎng)站模式 3．用戶被動(dòng)接受的 SP模式 4．終端嵌入營(yíng)銷模式 5．各類 WAP網(wǎng)站代理模式 6．小區(qū)短信廣播模式 7．定制營(yíng)銷模式 無(wú)線營(yíng)銷策略 ? 互動(dòng)營(yíng)銷策略 ? 應(yīng)用 PUSH技術(shù)策略 ? 病毒性營(yíng)銷策略 ? 移動(dòng) CRM策略 CRM— 再給我一個(gè)留住顧客的理由 ?80%的收入來(lái)自 20%的老顧客 ?減少 5%的顧客流失率會(huì)增加 25%的利潤(rùn) ?吸引一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的 5倍 挖掘客戶的潛在價(jià)值 獲得客戶的費(fèi)用 發(fā)展和保持客戶的費(fèi)用 推薦客戶 交叉銷量 新增銷量 基本銷量 刺激銷量 客 戶 的 貢 獻(xiàn) 時(shí) 間 客戶關(guān)系管理（ CRM） ? CRM首先是 一種管理理念 ，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要。因?yàn)榭梢跃幊蹋踩?、私秘性將?huì)得到很好的保障。如果把 wap稱為無(wú)線技術(shù)中的 b/s技術(shù)模型的話， wpp就是無(wú)線技術(shù)中的 c/s。 ? “無(wú)線營(yíng)銷”的 第二個(gè)概念 是“無(wú)線營(yíng)銷” 對(duì)“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”的“無(wú)線”延伸，即“無(wú)線營(yíng)銷”可以給市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)造“無(wú)限”應(yīng)用，即所謂的“ A的立方（ A3）”的概念，具體而言就是“無(wú)線營(yíng)銷”使人們可以在任何時(shí)間（ Any time）、任何地點(diǎn)（ Any where）、做任何事情（ any thing）。（南方航空公司網(wǎng)上購(gòu)票、海爾集團(tuán)網(wǎng)上信用證業(yè)務(wù)、網(wǎng)上證券等） 推廣網(wǎng)站的 29種方法 一、搜索引擎策略 1. 添加網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題（ title） 2. 添加描述性 META標(biāo)簽 3. 在網(wǎng)頁(yè)粗體文字（一般為文章標(biāo)題）中也填上你的關(guān)鍵詞 4. 確保在你的正文第一段就出現(xiàn)關(guān)鍵詞 5. 導(dǎo)航設(shè)計(jì)要易于搜索引擎搜索 6. 針對(duì)某些特別重要的關(guān)鍵詞，專門做幾個(gè)頁(yè)面 7. 向搜索引擎提交網(wǎng)頁(yè) 8. 調(diào)整重要內(nèi)容頁(yè)面以提高排名 9. 將網(wǎng)站提交到主要的檢索目錄 10. 將網(wǎng)站登錄到行業(yè)站點(diǎn)和專業(yè)目錄中 11. 請(qǐng)求互換鏈接 12. 發(fā)表免費(fèi)文章，附帶站點(diǎn)簽名 推廣網(wǎng)站的 29種方法 二、傳統(tǒng)營(yíng)銷策略 1將你的網(wǎng)址印在信紙、名片、宣傳冊(cè)、印刷品上 1使用傳統(tǒng)媒體廣告 1提供免費(fèi)服務(wù) 1發(fā)布新聞 三、 Email策略 1在你發(fā)出的郵件中創(chuàng)建一個(gè)“簽名”，讓潛在客戶與你聯(lián)系 1建立郵件列表，經(jīng)常向用戶發(fā)送新聞郵件（電子通訊 /雜志） 1向郵件列表用戶（客戶和訪問(wèn)者）發(fā)布產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠券、新產(chǎn)品及其它促銷信息 租用目標(biāo)客戶郵件列表 推廣網(wǎng)站的 29種方法 四、混合策略 2在郵件列表和新聞組中進(jìn)行促銷 2運(yùn)用競(jìng)賽 2讓用戶將網(wǎng)站加入收藏 2與互補(bǔ)性的網(wǎng)站交換廣告 2創(chuàng)建病毒營(yíng)銷方式 五、付費(fèi)廣告策略 2在 EMail新聞郵件中購(gòu)買短小的文本廣告 2實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷（ Affiliate Program） 2搜索引擎競(jìng)價(jià)排名 2將商品提交到比較購(gòu)物網(wǎng)站和拍賣網(wǎng) 無(wú)線營(yíng)銷 ? “無(wú)線營(yíng)銷”是一個(gè)既涉及無(wú)線通訊，又與市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的跨領(lǐng)域交叉學(xué)科 . ? “無(wú)線營(yíng)銷”的 第一個(gè)概念 ，即“無(wú)線營(yíng)銷”是“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”的一個(gè)技術(shù)性延伸，但它們的基礎(chǔ)都是市場(chǎng)營(yíng)銷。 ? 退貨規(guī)定（ 30天全額退貨）。 – 商品檢索：提供多種搜索工具和方法幫助用戶搜索。 ? 有良好品牌形象并能提供多種服務(wù)（如新聞、娛樂(lè)、體育等）網(wǎng)站在線廣告收入多 在線廣告的類型 ? 電子郵件廣告 – 由廣告支持的電子郵件（如免費(fèi)、填寫個(gè)人統(tǒng)計(jì)特征調(diào)查表，“數(shù)字空間”出租給廣告主） – 郵件列表和討論組（訂閱，針對(duì)性強(qiáng)） – 直接郵件（網(wǎng)站把用戶信息和特征統(tǒng)計(jì)信息出售給營(yíng)銷公司） 在線廣告的類型 在線廣告收入模式 ? CPM模式（每千人瀏覽成本） ? 點(diǎn)擊率與相對(duì)點(diǎn)擊數(shù)（點(diǎn)擊數(shù) /印象數(shù)） ? 固定費(fèi)率 ? 每訪問(wèn)者成本 ? 每次購(gòu)買成本（如 amanoz的網(wǎng)站聯(lián)盟計(jì)劃，點(diǎn)擊購(gòu)買獲 8%傭金） 在線廣告的成功要素 ? 廣告主任務(wù) – 價(jià)格、廣告位置和受眾面分析 – 廣告、產(chǎn)品或品牌形象應(yīng)與怎樣的網(wǎng)站內(nèi)容相匹配 – 廣告的管理、送達(dá)、效果衡量和審計(jì)的可靠性？ ? 內(nèi)容供應(yīng)商要求 – 向廣告主提供有用的反饋 – 確定增長(zhǎng)因素
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