【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買循環(huán) 實(shí)際購(gòu)買階段 ? 客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。 ? 決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。 ? 只有 2%的客戶處于實(shí)際購(gòu)買階段。 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 覺察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買循環(huán) 感受反饋階段 ? 顧客再次評(píng)價(jià)他的決策 ? 后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。 ? 不滿的顧客可能向 1120個(gè)顧客 訴說(shuō)他們的不滿 *。 ? 處于感受反饋階段的顧客為 9%。 * 結(jié)果來(lái)自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（ TRAP) 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 覺察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 1/4的顧 客可能存在嚴(yán)重的不滿！ 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買循環(huán) 各階段顧客比例 79253 290102030405060708090覺察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋百 分 比 以問(wèn)題為中心的銷售流程 流 程 使用范圍 一般銷售行為 客戶購(gòu)買過(guò)程的心理變化 以問(wèn)題為中心的銷售流程 銷售行為 購(gòu)買行為 VS 對(duì)購(gòu)買行為的影響是有限的 購(gòu)買行為決定了銷售行為 關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征 關(guān)心目前所用的產(chǎn)品和將要更新 的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián) 銷售行為 購(gòu)買行為 VS 關(guān)心任何解決銷售中的障礙 關(guān)心如何解決目前面臨的問(wèn)題 關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說(shuō)清楚 關(guān)心的是如何理解 產(chǎn)品對(duì)自身問(wèn)題的 意義 銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里？ 銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)主要隱藏于客戶的 不滿和抱怨之中 你做銷售是從什么時(shí)候開始的？ 走流程化顧問(wèn)銷售之路 建立和諧 關(guān)系 展示解決 問(wèn)題的方案 問(wèn)題定義 檢 查 診斷 開處方 1你真正地了解客戶的問(wèn)題所在嗎？ 2你如何知道客戶現(xiàn)在有購(gòu)買的欲望？ 3你能夠準(zhǔn)確地判斷客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 4你怎樣把客戶的問(wèn)題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？ 5你是怎樣要求客戶下定單的？ 6你如何讓成交客戶再次購(gòu)買你的產(chǎn)品？ 以問(wèn)題為中心的銷售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 問(wèn)題 覺察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 探察聆聽 試探?jīng)_擊 跟蹤維護(hù) 展示說(shuō)服 要求生意 確認(rèn)需求 以問(wèn)題為中心的銷售循環(huán) 針對(duì)上面六個(gè)銷售循環(huán)過(guò)程 你要用哪些銷售技巧？ 本章總結(jié) ? 銷售思路和客戶的思路是不一樣的。 ? 只有探明了客戶的痛苦，才有銷售的開始 ? 客戶的購(gòu)買流程更大程度上決定了銷售結(jié)果。 ? 遵循客戶的購(gòu)買流程對(duì)達(dá)成協(xié)議有幫助。 本章學(xué)習(xí)完后我的感悟是 ？ 本章節(jié)的課后作業(yè) ? 寫出你購(gòu)買某件貴重物品的感受 ? 寫出你最討厭的銷售人員類型 ? 總結(jié)你最為成功的一次銷售經(jīng)歷 s8的綱要： 第一章：銷售人員的自我認(rèn)知 第二章：對(duì)客戶的了解和認(rèn)知 第三章：以問(wèn)題為中心的銷售流程 第四章：顧問(wèn)式銷售的有效技巧 以問(wèn)題為中心的銷售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 問(wèn)題 覺察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 探察聆聽 試探?jīng)_擊 跟蹤維護(hù) 展示說(shuō)服 要求生意 確認(rèn)需求 以問(wèn)題為中心的銷售循環(huán) 診斷原因 探察沖擊 開放型問(wèn)題 控制型問(wèn)題 確認(rèn)型問(wèn)題 由痛苦 開始 獲得愿景 設(shè)想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 顧問(wèn)式銷售的有效技巧 步 驟 使用技巧 探察與聆聽 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問(wèn)話技術(shù) 確認(rèn)需求 復(fù)印法則 展示說(shuō)服 （處理異議） FABE銷售訴求法 三元解說(shuō)法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷售問(wèn)題解決 跟蹤維護(hù) 滿意法則 以問(wèn)題為中心的銷售循環(huán) 第一步：探察聆聽 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 覺察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 推銷中最常見的錯(cuò)誤是 推銷員的話太多！ 診斷原因 探察沖擊 開放型問(wèn)題 控制型問(wèn)題 確認(rèn)型問(wèn)題 由痛苦 開始 獲得愿景 設(shè)想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 探尋的四個(gè)步驟 ? 問(wèn)問(wèn)題要有目的性 ? 優(yōu)化交流的環(huán)境 ? 運(yùn)用泛光燈 /聚光燈的方法 ? 積極聆聽 問(wèn)問(wèn)題要有目的性 ? 你很在意話費(fèi)的高低嗎？ ? 你經(jīng)常出差，最擔(dān)心手機(jī)出什么問(wèn)題？ ? 你休假時(shí)正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過(guò)目，你會(huì)怎么辦？ ? 你擔(dān)心經(jīng)常性的城市堵車現(xiàn)象嗎？ 優(yōu)化交流的環(huán)境 1. 要與你的顧客姿態(tài)保持協(xié)調(diào)一致 手勢(shì)和身體姿勢(shì) 目光接觸 衣著 2. 配合他們的說(shuō)話速度和關(guān)鍵詞語(yǔ) 1. 使用顧客的名字；我們；我們的 2. 使用顧客聽得懂的語(yǔ)言 3. 重復(fù)顧客說(shuō)過(guò)的重要詞語(yǔ) 優(yōu)化交流的環(huán)境 3. 要善于觀察 顧客是否喜歡你？ 微笑，良好的目光接觸，開放的身體姿態(tài)，表情自然。 對(duì)你的想法是否有興趣？ 想靠近你，交流更加順暢。解開外套，撫摸下巴，認(rèn)真思考你提供的信息。 是否防備、懷疑或排斥？ 運(yùn)用泛光燈 /聚光燈的方法 ? 開放問(wèn)題 ：讓客戶自由發(fā)揮 .... 對(duì)汽車的顏色方面你有什么偏好嗎？ ? 封閉問(wèn)題 ：限定客戶回答的方向 你喜歡穩(wěn)重的色彩還是比較明快的色彩？ 27 問(wèn)題漏斗 —名人游戲 友好的寒暄 寬廣且便于回答的開放問(wèn)題 針對(duì)詢問(wèn)方向的開放問(wèn)題 針對(duì)詢問(wèn)方向的封閉問(wèn)題 針對(duì)特定目標(biāo)的開放問(wèn)題 針對(duì)特定目標(biāo)的封閉問(wèn)題 Need ..... 顧問(wèn)式銷售的有效技巧 步驟 使用技巧 探察與聆聽 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問(wèn)話技術(shù) 確認(rèn)需求 復(fù)印法則 展示說(shuō)服 （處理異議） FABE銷售訴求法 三元解說(shuō)法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷售問(wèn)題解決 跟蹤維護(hù) 滿意法則 以問(wèn)題為中心的銷售循環(huán) 第二步：試探?jīng)_擊 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 覺察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 刺激客戶的傷口， 強(qiáng)化問(wèn)題給客戶工作帶來(lái)的影響 診斷原因 探察沖擊 開放型問(wèn)題 控制型問(wèn)題 確認(rèn)型問(wèn)題 由痛苦 開始 獲得愿景 設(shè)想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 試探?jīng)_擊 試探方法 ? 認(rèn)同試探－“在 … 情況下會(huì)出現(xiàn)什么麻煩？” ? 發(fā)展試探－“發(fā)生的概率有多大？”、“對(duì)病人有什么影響？”、“如果 … 會(huì)怎樣？” ? 沖擊試探－“當(dāng) … 后果會(huì)怎么樣？” SPIN問(wèn)話技術(shù)： ? S－背景問(wèn)題 ? P－難點(diǎn)問(wèn)題 ? I－暗示問(wèn)題 ? N－需求利益問(wèn)題 S 狀況性詢問(wèn) 定義 ： 找出買方現(xiàn)在的狀況和事實(shí)的詢問(wèn) 影響 ： —— SPIN 提問(wèn)方法中效力最小的一個(gè) —— 對(duì)銷售的成功有消極的影響 —— 絕大多數(shù)的銷售人員此類問(wèn)題問(wèn)得太多 建議 ： 通過(guò)事前的準(zhǔn)備，除去不必要的狀況性 詢問(wèn) P 問(wèn)題性詢問(wèn) 定義 ： 詢問(wèn)客戶現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，困難和不滿。 影響 ： —— 比狀況性詢問(wèn)更加有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表會(huì)詢問(wèn)更多的問(wèn)題。 建議 ：以你為買方解決困難為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來(lái)考慮。 I 暗示性詢問(wèn) 定義 ： 詢問(wèn)買方的難點(diǎn)，不買的結(jié)果和影響。 影響 ： —— SPIN 提問(wèn)方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會(huì)提出很多的暗示性詢問(wèn)。 建議 ： 暗示性詢問(wèn)最難提出，運(yùn)用前應(yīng)認(rèn)真策劃考慮清楚。 N 需求確認(rèn)性詢問(wèn) 定義 ： 詢問(wèn)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)客戶的直接價(jià)值或者意義。 影響 ： —— 這種多功能的提問(wèn)方法 被出色的銷售人員廣泛使用，對(duì)客戶有積極的影響。 建議 ： 使用這種提問(wèn)方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的利益所在。 試探?jīng)_擊 注 意 ? 要提出問(wèn)題而不是提出建議 ? 試試推銷 “防盜門” 顧問(wèn)式銷售的有效技巧 步驟 使用技巧 探察與聆聽 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問(wèn)話技術(shù) 確認(rèn)需求 復(fù)印法則 展示說(shuō)服 （處理異議） FABE銷售訴求法 三元解說(shuō)法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷售問(wèn)題解決 跟蹤維護(hù) 滿意法則 以問(wèn)題為中心的銷售循環(huán) 第三步：確認(rèn)需求 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 覺察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 你無(wú)法說(shuō)服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢? 有說(shuō)服力就是找到了人們想要的東西， 并幫助他們得到它。 武漢市長(zhǎng)江大橋 ? 路徑依賴原理 ? 拉上你的窗簾 診斷原因 探察沖擊