【文章內(nèi)容簡介】 題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 以問題為中心的購買循環(huán) 實際購買階段 ? 客戶選擇最符合它的標準的解決方案。 ? 決策中最簡單、最快的一步。 ? 只有 2%的客戶處于實際購買階段。 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 以問題為中心的購買循環(huán) 感受反饋階段 ? 顧客再次評價他的決策 ? 后悔程度與交易的金額直接相關。 ? 不滿的顧客可能向 1120個顧客 訴說他們的不滿 *。 ? 處于感受反饋階段的顧客為 9%。 * 結果來自華盛頓區(qū)技術協(xié)助研究工程（ TRAP) 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 1/4的顧 客可能存在嚴重的不滿！ 以問題為中心的購買循環(huán) 各階段顧客比例 79253 290102030405060708090覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 實際購買 感受反饋百 分 比 以問題為中心的銷售流程 流 程 使用范圍 一般銷售行為 客戶購買過程的心理變化 以問題為中心的銷售流程 銷售行為 購買行為 VS 對購買行為的影響是有限的 購買行為決定了銷售行為 關心產(chǎn)品和服務的明顯性特征 關心目前所用的產(chǎn)品和將要更新 的產(chǎn)品的關聯(lián) 銷售行為 購買行為 VS 關心任何解決銷售中的障礙 關心如何解決目前面臨的問題 關心如何將產(chǎn)品向客戶說清楚 關心的是如何理解 產(chǎn)品對自身問題的 意義 銷售的機會點在哪里？ 銷售的機會點主要隱藏于客戶的 不滿和抱怨之中 你做銷售是從什么時候開始的？ 走流程化顧問銷售之路 建立和諧 關系 展示解決 問題的方案 問題定義 檢 查 診斷 開處方 1你真正地了解客戶的問題所在嗎？ 2你如何知道客戶現(xiàn)在有購買的欲望？ 3你能夠準確地判斷客戶的購買標準嗎？ 4你怎樣把客戶的問題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？ 5你是怎樣要求客戶下定單的？ 6你如何讓成交客戶再次購買你的產(chǎn)品？ 以問題為中心的銷售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 問題 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 實際購買 感受反饋 探察聆聽 試探?jīng)_擊 跟蹤維護 展示說服 要求生意 確認需求 以問題為中心的銷售循環(huán) 針對上面六個銷售循環(huán)過程 你要用哪些銷售技巧？ 本章總結 ? 銷售思路和客戶的思路是不一樣的。 ? 只有探明了客戶的痛苦，才有銷售的開始 ? 客戶的購買流程更大程度上決定了銷售結果。 ? 遵循客戶的購買流程對達成協(xié)議有幫助。 本章學習完后我的感悟是 ？ 本章節(jié)的課后作業(yè) ? 寫出你購買某件貴重物品的感受 ? 寫出你最討厭的銷售人員類型 ? 總結你最為成功的一次銷售經(jīng)歷 s8的綱要： 第一章：銷售人員的自我認知 第二章：對客戶的了解和認知 第三章：以問題為中心的銷售流程 第四章：顧問式銷售的有效技巧 以問題為中心的銷售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 問題 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 實際購買 感受反饋 探察聆聽 試探?jīng)_擊 跟蹤維護 展示說服 要求生意 確認需求 以問題為中心的銷售循環(huán) 診斷原因 探察沖擊 開放型問題 控制型問題 確認型問題 由痛苦 開始 獲得愿景 設想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 顧問式銷售的有效技巧 步 驟 使用技巧 探察與聆聽 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問話技術 確認需求 復印法則 展示說服 （處理異議） FABE銷售訴求法 三元解說法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷售問題解決 跟蹤維護 滿意法則 以問題為中心的銷售循環(huán) 第一步：探察聆聽 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 推銷中最常見的錯誤是 推銷員的話太多！ 診斷原因 探察沖擊 開放型問題 控制型問題 確認型問題 由痛苦 開始 獲得愿景 設想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 探尋的四個步驟 ? 問問題要有目的性 ? 優(yōu)化交流的環(huán)境 ? 運用泛光燈 /聚光燈的方法 ? 積極聆聽 問問題要有目的性 ? 你很在意話費的高低嗎？ ? 你經(jīng)常出差，最擔心手機出什么問題？ ? 你休假時正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會怎么辦？ ? 你擔心經(jīng)常性的城市堵車現(xiàn)象嗎？ 優(yōu)化交流的環(huán)境 1. 要與你的顧客姿態(tài)保持協(xié)調一致 手勢和身體姿勢 目光接觸 衣著 2. 配合他們的說話速度和關鍵詞語 1. 使用顧客的名字；我們；我們的 2. 使用顧客聽得懂的語言 3. 重復顧客說過的重要詞語 優(yōu)化交流的環(huán)境 3. 要善于觀察 顧客是否喜歡你？ 微笑，良好的目光接觸，開放的身體姿態(tài)，表情自然。 對你的想法是否有興趣？ 想靠近你，交流更加順暢。解開外套，撫摸下巴，認真思考你提供的信息。 是否防備、懷疑或排斥？ 運用泛光燈 /聚光燈的方法 ? 開放問題 ：讓客戶自由發(fā)揮 .... 對汽車的顏色方面你有什么偏好嗎？ ? 封閉問題 ：限定客戶回答的方向 你喜歡穩(wěn)重的色彩還是比較明快的色彩？ 27 問題漏斗 —名人游戲 友好的寒暄 寬廣且便于回答的開放問題 針對詢問方向的開放問題 針對詢問方向的封閉問題 針對特定目標的開放問題 針對特定目標的封閉問題 Need ..... 顧問式銷售的有效技巧 步驟 使用技巧 探察與聆聽 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問話技術 確認需求 復印法則 展示說服 （處理異議） FABE銷售訴求法 三元解說法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷售問題解決 跟蹤維護 滿意法則 以問題為中心的銷售循環(huán) 第二步：試探?jīng)_擊 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 刺激客戶的傷口， 強化問題給客戶工作帶來的影響 診斷原因 探察沖擊 開放型問題 控制型問題 確認型問題 由痛苦 開始 獲得愿景 設想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 試探?jīng)_擊 試探方法 ? 認同試探－“在 … 情況下會出現(xiàn)什么麻煩？” ? 發(fā)展試探－“發(fā)生的概率有多大？”、“對病人有什么影響？”、“如果 … 會怎樣？” ? 沖擊試探－“當 … 后果會怎么樣？” SPIN問話技術： ? S－背景問題 ? P－難點問題 ? I－暗示問題 ? N－需求利益問題 S 狀況性詢問 定義 ： 找出買方現(xiàn)在的狀況和事實的詢問 影響 ： —— SPIN 提問方法中效力最小的一個 —— 對銷售的成功有消極的影響 —— 絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多 建議 ： 通過事前的準備，除去不必要的狀況性 詢問 P 問題性詢問 定義 ： 詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿。 影響 ： —— 比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗的銷售代表會詢問更多的問題。 建議 ：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。 I 暗示性詢問 定義 ： 詢問買方的難點，不買的結果和影響。 影響 ： —— SPIN 提問方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會提出很多的暗示性詢問。 建議 ： 暗示性詢問最難提出，運用前應認真策劃考慮清楚。 N 需求確認性詢問 定義 ： 詢問提供的產(chǎn)品或者服務對客戶的直接價值或者意義。 影響 ： —— 這種多功能的提問方法 被出色的銷售人員廣泛使用，對客戶有積極的影響。 建議 ： 使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產(chǎn)品和服務的利益所在。 試探?jīng)_擊 注 意 ? 要提出問題而不是提出建議 ? 試試推銷 “防盜門” 顧問式銷售的有效技巧 步驟 使用技巧 探察與聆聽 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問話技術 確認需求 復印法則 展示說服 （處理異議） FABE銷售訴求法 三元解說法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷售問題解決 跟蹤維護 滿意法則 以問題為中心的銷售循環(huán) 第三步：確認需求 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢? 有說服力就是找到了人們想要的東西， 并幫助他們得到它。 武漢市長江大橋 ? 路徑依賴原理 ? 拉上你的窗簾 診斷原因 探察沖擊