【文章內(nèi)容簡介】 單純依靠統(tǒng)計(jì)方法對生產(chǎn)制造過程進(jìn)行控制難以解決 。 ? 美國的 “ 阿波羅 ” 飛船零件 560萬個，如果零件的可靠性只有 %，則飛行中就可能有5600個機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。 ? 為此，全套裝置的可靠性要求在 %，在 100萬次動作中，只允許失靈一次。 ? 如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的 組織管理 工作，要對 設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備 、制造、銷售 和 使用 等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理， ? 在新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢下，對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理向更高級的 全面質(zhì)量管理 發(fā)展。 ? 上一個世紀(jì)六十年代， 費(fèi)根堡姆 和 朱蘭 提出了全面質(zhì)量管理（ total quality management，TQM）的概念； ? 全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理發(fā)展史上一個光輝的里程碑 ，是當(dāng)今世界質(zhì)量管理最 基本 、最為 經(jīng)典 的理論之一。 （一）全面質(zhì)量管理（ TQM）的定義 ? 一個組織以 質(zhì)量 為中心 ， 以 全員參與 為基礎(chǔ) ， 目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑 。 ? TQM的思想被稱為質(zhì)量管理的 最高境界 ， 具體表現(xiàn)為以下 6個方面： （ 1）強(qiáng)調(diào)一個組織以 質(zhì)量為中心 ，否則不是全面質(zhì)量管理。 （ 2）強(qiáng)調(diào)組織內(nèi) 所有部門 和 所有層次 的人員參與。 （ 3）強(qiáng)調(diào) 全員 的教育和培訓(xùn)。 （ 4）強(qiáng)調(diào) 最高管理者 的強(qiáng)有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與。 （ 5）強(qiáng)調(diào)抓住 管理思想 、 質(zhì)量目標(biāo) 、 管理體系和 科學(xué)技術(shù) 四個要領(lǐng)。 （ 6）強(qiáng)調(diào)謀求 長期 的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 （二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) ? 全員參加的質(zhì)量管理 ? 全過程的質(zhì)量管理 ? 全面質(zhì)量的管理 ? 全面方法的管理 ? 全面經(jīng)濟(jì)效益的管理 全員參與的質(zhì)量管理 ? 參與人員的全面性。 ? 產(chǎn)品的質(zhì)量水平是 許多 生產(chǎn)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的 綜合反映 。 ? 企業(yè)中任何一個 環(huán)節(jié) ，任何 一個人 的工作質(zhì)量，都會不同程度地 直接或間接 地影響產(chǎn)品質(zhì)量。 ? 因此，質(zhì)量管理活動必須是所有部門的人員都參加的 “ 有機(jī) ” 組織 的系統(tǒng)性活動。 ? 而 不只是少數(shù)質(zhì)量管理 專職人員的事，而是企業(yè)全體人員共同參加的活動。 ? 例如： ? 政治思想教育不只是少數(shù)從事思政教師的事，而是全體教師共同參與才能進(jìn)行更有效、更全面、更徹底的教育。 全過程的質(zhì)量管理 ? 管理范圍的 全面性 。 ? TQM不局限于一個 工序 或 制造過程 ，而是貫穿于包括 市場調(diào)研 、 設(shè)計(jì) 、 研制 、 制造 、 檢驗(yàn) 、銷售 、 運(yùn)行 、 技術(shù)服務(wù) 和 維護(hù) 等產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)，形成和實(shí)現(xiàn)的全過程。 ? 在這一過程中，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的 人 、 設(shè)備、工藝方法、環(huán)境 等影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸因素全面地加以控制，形成一個綜合性的保證體系，做到 以防為主 、 防檢結(jié)合 、 重在提高 的管理。 管理對象的全面性 ? 管理對象的全面性，首先是指質(zhì)量的全面性，不僅包括 產(chǎn)品質(zhì)量 ，而且包括 工作質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量 及其相關(guān) 影響因素 的全面控制。 ? 相關(guān) 影響因素 如 人員 素質(zhì)、 設(shè)備 運(yùn)行可靠性、工藝方法、水平和環(huán)境等方面，只有對這些因素全面控制才能提高產(chǎn)品和工作質(zhì)量。 全面運(yùn)用各種管理方法的管理 ? 綜合運(yùn)用 數(shù)理統(tǒng)計(jì)、工業(yè)工程學(xué)、價(jià)值工程、系統(tǒng)工程、運(yùn)籌學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù) 等一切有效的科學(xué)方法和管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)，保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 全面經(jīng)濟(jì)效益的管理 ? 經(jīng)濟(jì)效益目的的 全面性 ? TQM的目的是在顧客滿意的前提下，使企業(yè)的所有成員及 社會受益 而且持續(xù)長久。 ? 做到企業(yè)效益和社會效益相統(tǒng)一，國家利益、企業(yè)利益、職工利益相統(tǒng)一。 ? 所以，全面經(jīng)濟(jì)效益是從系統(tǒng)地角度考慮整體利益，而不是孤立地考慮某一局部的增長，因此相比之下其增加 速度必將緩慢 。 2023/3/26 給貓掛個鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。這些老鼠不斷地遭到一只機(jī)靈的、非常勤奮的貓的攻擊。于是這些老鼠召開了一次會議，討論如何解決他們的問題。一個年輕聰明的老鼠站起來提出了下面的解決方案：“當(dāng)這只貓出現(xiàn)時 ,如果我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時逃跑。所以，我建議在這只貓的脖子上掛個鈴鐺?！? 眾老鼠對這個精彩的解決方案報(bào)以熱烈的掌聲。這時，一只上了年紀(jì)的老鼠背著手踱上講臺。他不緊不慢地說：“我倒只有一個問題，誰去給這只貓掛鈴鐺呢 ?” 。 2023/3/26 給貓掛個鈴鐺的故事的啟示 讓我們再回到戴明質(zhì)量循環(huán)并看看如何才能實(shí)施糾正和預(yù)防計(jì)劃。最聰明的莫過于先看看公司在實(shí)施一項(xiàng)計(jì)劃時的能力。很多計(jì)劃都是由于沒有能夠?qū)θ祟愘Y源做出正確評價(jià)，沒有能夠正確估計(jì)到可能遇到的約束而以失敗告終。通常，最容易的是提出一項(xiàng)計(jì)劃而不去實(shí)施。說著容易做起來難。 一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長牙。而眼前似乎并沒有什么危險(xiǎn)。 “ 公豬，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢 ?”狐貍問。野公豬回答 :“如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了”。 野公豬和狐貍的故事的啟示 2023/3/26 可更好地領(lǐng)會 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第 9條款。這一條款明確地規(guī)定了必須對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，以便當(dāng)我們使用它時，其性能是可靠的。我們當(dāng)中有多少人有過這樣的經(jīng)歷，正是由于一個關(guān)鍵設(shè)備在關(guān)鍵時候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。而故障是由于沒有對其進(jìn)行維修造成的。 2023/3/26 驢和騾子的故事 一頭驢和一匹騾子馱著重重的貨物前往一日一次的集市。驢的個頭小且在陡坡上不夠靈活。他請求騾子把他身上的貨物去掉。騾子根本不顧驢的乞求。此后不久，由于不堪重負(fù)，驢倒了下來并很快死掉。主人把驢的皮剝下來，然后把原來驢馱的貨物和驢皮都放在了騾子的背上?？蓱z的騾子呀，他不得不馱運(yùn)自己的和死去的同伴馱運(yùn)的貨物 ! 2023/3/26 驢和騾子的故事的啟示 設(shè)想這里提到的驢就是一個負(fù)擔(dān)過重的部門。騾子就代表管理者。正是由于沒有認(rèn)識到這個部門已不堪重負(fù)而需要幫助，即正是由于管理失當(dāng)才導(dǎo)致了一個基本作業(yè)過程的崩潰。而最后的結(jié)局就是不得不咽下自己釀成的全線停工的苦果。要是管理者能夠履行職責(zé)，為負(fù)擔(dān)過重的部門提供合適的資源，停工本來是能夠避免的。 2023/3/26 臨終前的父親和他兒子們的故事 臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財(cái)寶。父親死后，兒子們都爭先恐后地奔向葡萄園。為找到藏寶，他們把土地翻了個底朝天。結(jié)果，并沒有找到任何寶物。不過 ,由于土地有了新的生機(jī)，來年葡萄獲得了大豐收。 2023/3/26 臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示 很多公司致力于通過 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證或達(dá)到其他質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。之所以如此，是迫于來自他們用戶的壓力或者本身是一個市場策略。隨著這些措施的實(shí)施，公司發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)在很大程度上改進(jìn)了質(zhì)量管理工作。他們從中得到的利益超過了他們的全部預(yù)想。他們的公司蓬勃發(fā)展起來。 2023/3/26 課堂作業(yè) 以服務(wù)為例說明質(zhì)量的內(nèi)涵 內(nèi)涵 產(chǎn)品（手表） 服務(wù) 如手表的計(jì)時準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。 手表的造型、色彩等。 高科技 手表的雙時區(qū)顯示。 結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。 故障率 工作年數(shù) 極品 處理顧客抱怨或提供必要的資料 （三）全面質(zhì)量管理的工作原則 ? 預(yù)防原則 ? 經(jīng)濟(jì)原則 ? 協(xié)作原則 ? 按照 PDCA循環(huán)組織活動 預(yù)防原則 ? “ 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢 ” ，防患于未然。 ? 如： 在 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 階段，采用 失效模式 ，失效樹分析等方法找出產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié)，在設(shè)計(jì)上加以改進(jìn)。 ? 在 產(chǎn)品制造 階段： 應(yīng)該采用 統(tǒng)計(jì)過程控制 （ SPC）和 統(tǒng)計(jì)過程診斷 （ SPD）等方法對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制。 ? 在 產(chǎn)品檢驗(yàn)階段 ： ? 對 在制品 和 最終產(chǎn)品 都要及時反饋質(zhì)量信息并認(rèn)真處理。 經(jīng)濟(jì)原則 ? 質(zhì)量保證的水平越高付出的代價(jià)也越高 ，因此在 設(shè)計(jì)、生產(chǎn) 和 檢驗(yàn)過程 中必須考慮經(jīng)濟(jì)性， 確立合理的經(jīng)濟(jì)界限 ，也叫經(jīng)濟(jì)原則。 ? 目前，經(jīng)濟(jì)質(zhì)量管理（ EQC）成為質(zhì)量管理發(fā)展的新方向之一。 協(xié)作原則 ? 生產(chǎn)和管理分工越細(xì)，就越要求協(xié)作。 ? 協(xié)作是 大生產(chǎn) 的必然要求，強(qiáng)調(diào)協(xié)作反映全面質(zhì)量管理 系統(tǒng)、科學(xué)、全局觀點(diǎn) 的要求