客戶關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展(1)(編輯修改稿)
2025-03-23 16:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 –傳統(tǒng)由上而下的決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的 ?企業(yè)的決策，特別是關(guān)於顧客服務(wù)的決策，必須由下而上，由基層員工共同決策，才有可能是顧客導(dǎo)向。因?yàn)榛鶎訂T工最貼近顧客，才能真正掌握顧客的感受與心聲 4/2/2023 24 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?企業(yè)改採(cǎi)顧客導(dǎo)向是很重大的轉(zhuǎn)變，如果你不能充份信任你的顧客，就不可行。（民調(diào)出來就要接受） 4/2/2023 25 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?顧客的需要、心聲與感受有時(shí)候是很吊詭的，甚至是會(huì)造成衝擊的（乍看之下好像彼此矛盾），但長(zhǎng)期而言幾乎都可證明是正確的，問題是在剛開始時(shí)要接受是極其困難的，所以你必須完全充份的信任你的顧客 4/2/2023 26 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?但是這並不是表示企業(yè)的走向要完全由顧客來主導(dǎo)，企業(yè)應(yīng)有自己的風(fēng)格與願(yuàn)景，企業(yè)應(yīng)有自己的理想與目標(biāo)；顧客導(dǎo)向是讓你的願(yuàn)景與顧客的感受不相衝突，或者說是讓你的理想包含了顧客的心聲 4/2/2023 27 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的顧客 ?這也不是說要一味的去討好顧客，顧客導(dǎo)向的意思是在顧客的需要與企業(yè)的願(yuàn)景中取得一個(gè)平衡，讓兩者可以兼籌並顧，讓顧客能夠很自然而然的接受（雖然與他原先的需求並不全然一致），可卻絕不是只求討好顧客。 4/2/2023 28 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的員工 ?顧客的需要你可以透過調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析去掌握，顧客的心聲與感受你往往只能透過你的員工去探求，所以企業(yè)必須完全充份的信任員工，才有可能真正的顧客導(dǎo)向 4/2/2023 29 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的員工 ?當(dāng)然這不是說你的員工就不會(huì)犯錯(cuò)，但是即使是他們犯錯(cuò)你都要能夠包容，並且仍然給予鼓勵(lì)，你才有可能真正實(shí)行顧客導(dǎo)向 4/2/2023 30 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的員工 ?這更不是說你的員工一定都很傑出，這乃是說即使是你的員工都再平凡不過，他們還是可以成為決策的主體（就好像你的顧客可能都是泛泛之輩，那你也不能因此就不要顧客導(dǎo)向），這樣才能夠?qū)嵤╊櫩蛯?dǎo)向 4/2/2023 31 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的員工 ?這也不是說你什麼事都讓員工自己決定（那員工一定會(huì)決定週休五日），這乃是說你讓員工能參與更多的決策，你也訓(xùn)練員工自我管理，讓員工不但自己做決策、更是自己去考核自己的決策執(zhí)行的成效，從而知道自我反省。 4/2/2023 32 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的員工 ?也就是說你必須從 X理論轉(zhuǎn)向 Y理論，你必須從 A型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向 B型領(lǐng)導(dǎo)，然後才有可能轉(zhuǎn)為顧客導(dǎo)向的企業(yè) 4/2/2023 33 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? STRATEGIES AND TECHNOLOGIES ONLY DELIVER PROMISE, PEOPLE AND PROCESSES DELIVER RESULTS. ? 策略和技術(shù)只能帶來承諾 ,人員和流程才真正決定結(jié)果 . 4/2/2023 34 顧客關(guān)係管理的發(fā)展趨勢(shì) ? 顧客關(guān)係管理趨於熱絡(luò)的背景因
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