【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 車主俱樂部 愛車 講堂 客戶關(guān)愛體系 四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) 針對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的三大目標(biāo)，我們進(jìn)行了如下分工： 目標(biāo)項(xiàng)目 細(xì)項(xiàng) 監(jiān)管責(zé)任人 指標(biāo)管理 回訪專員 流程管理 銷售規(guī)范流程 展廳經(jīng)理 售后規(guī)范流程 多元化發(fā)展 車主俱樂部 客戶關(guān)愛經(jīng)理 愛車課堂 回饋獎(jiǎng)勵(lì)制度 四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 ? . 銷售滿意度年度目標(biāo) ? 根據(jù)以上情況確定我公司年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下 項(xiàng)目 目標(biāo) 外部 銷售滿意度 年度目標(biāo)得分 分 車主核實(shí)系數(shù)據(jù)達(dá)以上 神秘客戶 分以上 內(nèi)部 面訪客戶滿意度 客戶滿意達(dá)標(biāo)率以上 電話回訪滿意度 客戶滿意達(dá)標(biāo)率以上 四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 ? . 服務(wù)滿意度年度目標(biāo) ? 根據(jù)以上情況確定我公司年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下 項(xiàng)目 目標(biāo) 外部 服務(wù)滿意度 年度目標(biāo)得分 分 神秘客戶 分以上 內(nèi)部 電話內(nèi)訪滿意度 客戶滿意達(dá)標(biāo)率以上 客戶投訴率 小于 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面重點(diǎn)措施 年 調(diào)查內(nèi)容包括開始購(gòu)車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、試乘試駕、交易條件、書面文件、交車與回訪等環(huán)節(jié) 上海大眾 電訪采用～ 分的評(píng)價(jià)體系，滿分為 分 從上海大眾問卷中我們可以看到，七大模塊個(gè)問題大部分是針對(duì)銷售規(guī)范流程進(jìn)行的提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進(jìn)行改進(jìn)及提升水平最重要的措施。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面重點(diǎn)措施 具體措施如下： （）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn) （）報(bào)告解讀 （）監(jiān)管建立 （）會(huì)議研討 （）獎(jiǎng)罰實(shí)施 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面重點(diǎn)措施 （）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn) 對(duì)全體銷售顧問進(jìn)行培訓(xùn)，每?jī)芍茚槍?duì)的要求對(duì)銷售顧問進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對(duì)當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問之間的一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形成個(gè)人成功計(jì)劃，對(duì)銷售顧問個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。并對(duì)落實(shí)情況不利人員給予處罰。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面重點(diǎn)措施 （）報(bào)告解讀 對(duì)報(bào)告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對(duì)不足方面，由銷售顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理，對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面重點(diǎn)措施 （）監(jiān)管建立 針對(duì)問卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的銷售回訪問卷，并及時(shí)錄入系統(tǒng)，并定期對(duì)銷售顧問的成績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果納入對(duì)各銷售顧問績(jī)效激勵(lì)。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面重點(diǎn)措施 （）抱怨處理 、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理； 、展廳經(jīng)理填寫《用戶抱怨處理表》； 、填寫完畢表后，對(duì)用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經(jīng)理匯報(bào)； 、展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對(duì)策，予以溝通交流及處理； 、用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。 、如果用戶不滿意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面重點(diǎn)措施 （）會(huì)議研討 每周由銷售經(jīng)理組織全體銷售顧問對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問題，納入回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面重點(diǎn)措施 （）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人） 設(shè)立滿意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，根據(jù)評(píng)分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分則為不達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)為。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面重點(diǎn)措施 （）獎(jiǎng)罰實(shí)施（薪資考核） 對(duì)于銷售顧問的滿意度考核方面，除了專項(xiàng)激勵(lì)方案（達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)）以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。每月由客戶部進(jìn)行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 售后方面重點(diǎn)措施 具體措施如下： （）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn) （）報(bào)告解讀 （）監(jiān)管建立 （）會(huì)議研討 （）獎(jiǎng)罰實(shí)施 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 售后方面重點(diǎn)措施 （）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn) 對(duì)全體服務(wù)顧問針對(duì)上海大眾的評(píng)分項(xiàng)目及神秘客戶標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行培訓(xùn)。由客戶關(guān)愛部對(duì)于培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 售后方面重點(diǎn)措施 （）報(bào)告解讀 對(duì)神秘訪客報(bào)告及報(bào)告向服務(wù)顧問解讀，告訴服務(wù)顧問他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對(duì)不足方面，由服務(wù)顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由服務(wù)經(jīng)理對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由服務(wù)總監(jiān)對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 售后方面重點(diǎn)措施 （）監(jiān)管建立 針對(duì)問卷以及神秘訪客所關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的售后回訪問卷，通過回訪針對(duì)其中抱怨客戶進(jìn)入抱怨處理流程。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 售后方面重點(diǎn)措施 （）抱怨處理 、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交營(yíng)業(yè)部經(jīng)理處理； 、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理填寫《用戶抱怨處理表》； 、填寫完畢表后，對(duì)用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題方面的原因；如涉及重大問題，需直接向董事長(zhǎng)匯報(bào)； 、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對(duì)策，予以溝通交流及處理； 、用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。 、如果用戶不滿意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 售后方面重點(diǎn)措施 （）會(huì)議研討 每周由服務(wù)經(jīng)理組織全體服務(wù)顧問對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問題，納入回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 售后方面重點(diǎn)措施 （）獎(jiǎng)罰實(shí)施 對(duì)于售后滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單