銷售過程中顧客異議處理(編輯修改稿)
2025-03-23 14:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 雖然不滿意，但還會(huì)在你那購買商品的客戶（注）有多少 ? ◆ 不投訴的客戶 9%(91%不會(huì)再回來 ) ◆ 投訴過但沒有得到解決的客戶 19%(81%不會(huì)再回來 ) ◆ 投訴過但得到解決 54% (46%不會(huì)再回來 ) ◆ 投訴被迅速得到解決的客戶 82%(一八 %不會(huì)再回來 ) 注：指投訴確有原因 (損失超過一百美元 )但還會(huì)在你那購買商品的客戶。 ◆ 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴； ◆ 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴 ,但會(huì)將他的不滿意告訴 1620個(gè)人 芝禾 數(shù)據(jù)顯示： 如果投訴的問題得到及時(shí)的解決， 95%的投訴者會(huì)成為回頭客 有效處理投訴的重要性： ■ 數(shù)據(jù)提醒我們：向我們投訴的顧客是非常珍貴的。 通過顧客的投訴與抱怨，我們可以有機(jī)會(huì)診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題，從而不斷改進(jìn)工作。 ■ 有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點(diǎn)，從而很好地維護(hù)企業(yè)及品牌的自身形象 芝禾 二、產(chǎn)生顧客抱怨的原因： 顧客期望值 產(chǎn)品質(zhì)量問題 服務(wù)問題 芝禾 顧客的期望值 ? 顧客的滿意度 = 顧客實(shí)際感受 / 顧客的期望值 ■ “驚喜！” ■ “一般般，反應(yīng)平平” ■ “根本沒有那么好！” 芝禾 產(chǎn)品的質(zhì)量問題 ■ 產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) ■ 產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞 ■ 產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵 ■ 顧客沒有按照說明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)問題 芝禾 服務(wù)的質(zhì)量 ■ 員工服務(wù)態(tài)度差，缺乏正確的待客方式 。 ■ 服務(wù)不專業(yè)。 缺少專業(yè)知識(shí)，無法回答顧客的提問或者答非所問；服務(wù)不周全，未提醒顧客相應(yīng)的注意事項(xiàng)。 ■ 過度推銷；缺乏正確的銷售方式；過分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，欺騙顧客或強(qiáng)迫顧客購買。 芝禾 顧客為什么不抱怨？ ? 她們不知道怎么去抱怨 ? 她們認(rèn)為你不會(huì)重視 ? 她們不喜歡你 ? 她們不想自找麻煩 ? 她們對(duì)你不抱任何希望 ? 抱怨過程太繁雜 ? 她們怕被拒絕、被羞辱 ? 她們覺得不值得 ? 她們怕傷害到別人因而息事寧人 三、顧客產(chǎn)生抱怨時(shí)想得到什么？ 1) 有人聆聽，得到尊重 2) 問題受到認(rèn)真的對(duì)待 3) 立即見到行動(dòng) 4) 獲得補(bǔ)償 5) 澄清問題使其不再發(fā)生 6) 正視問題的態(tài)度 芝禾 四、處理顧客抱怨的正確心態(tài) ■ 抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù) ■ 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)存在著嚴(yán)重不 足，迫切需要努力提升服務(wù)品質(zhì) ■ 要學(xué)會(huì)積極正面地去承受，不要用負(fù)面去思考 ■ 要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正 面因素轉(zhuǎn)化 芝禾 五、處理顧客抱怨的原則 ■ 顧客始終正確 顧客與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與顧客進(jìn)行爭辯 芝禾 六、處理顧客抱怨的步驟 芝禾 認(rèn)真 傾聽 提出 解決 方案 執(zhí)行 解決 方案 感謝顧客 ◆ 認(rèn)真傾聽 立即受理，讓顧客感到受重視； 認(rèn)真耐心傾聽，不打斷顧客的陳述；
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