【文章內(nèi)容簡介】 ， 為佳都國際提供高度針對性市場營銷的能力 – 建立在線合作伙伴系統(tǒng) ， 通過佳都國際合作伙伴門戶全面集成經(jīng)銷商 、 在線管理及監(jiān)督經(jīng)銷商績效 、 推動佳都國際朝面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)化 – 建立跨渠道在線經(jīng)銷商支持系統(tǒng) ， 有效地對客戶關(guān)系及客戶體驗進(jìn)行管理 PricewaterhouseCoopers 保密資料 19 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書 佳都國際實施范圍 － 組織 廣州佳都屬集團(tuán)總部所在地 ， 擔(dān)負(fù)著大部分運作功能的運作 、 管理 、 和指導(dǎo) ， 如計劃 、 法務(wù) 、 資金 、 運作 (采購 )集中在集團(tuán) ， 而財務(wù) 、 行政 /人事 、 商務(wù) (訂單接受 )、 儲運雖分布在各分公司但也由集團(tuán)統(tǒng)一管理 。 北京佳都則為各事業(yè)部總部 ， 負(fù)責(zé)對所有銷售及市場行銷活動的管理 。 可以認(rèn)為 ， 北京佳都及廣州佳都這二點包含了佳都國際常見的典型業(yè)務(wù)活動 ， 因此普華永道建議首先實施廣州佳都及北京佳都的 ERP/CRM 系統(tǒng)以保證業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)的全面性 。 在所有系統(tǒng)上線后 ， 以廣州及北京佳都的系統(tǒng)為模板 ， 分二批推廣至其他分公司 。 在本建議書中 ， 所有的建議 、 估算均只針對廣州及北京這二點的 ERP/CRM 實施 ， 未包含項目推廣方案 。 下圖中的陰影部分表示了佳都國際 ERP/CRM 系統(tǒng)實施項目包含的組織 。 廣州佳都 集成 公司 北京佳都 上海佳都 深圳佳都 HP IBM 微軟 CISCO 金長城 SUN ... 分銷 集 成 職能 總裁組 管理中心 ... 事業(yè)部 集團(tuán)分布 職能 集團(tuán)集中 職能 分 公 司 PricewaterhouseCoopers 保密資料 20 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書 佳都國際 CRM/ERP 實施范圍 － 產(chǎn)品 市場行銷系統(tǒng) – 在線市場行銷 (Marketing Online) 銷售系統(tǒng) – 電話銷售 (Telesales) – 在線銷售 (Sales Online) – 在線合作伙伴 (Partner Online) – 在線商場 (iStore) – 銷售獎勵系統(tǒng) (Incentive Compensation) 服務(wù) /支持系統(tǒng) – 電話服務(wù) (TeleService) – 在線支持 (Isupport) 呼叫中心系統(tǒng) – 高級呼入管理 (Advanced Inbound) – 高級呼出管理 (Advanced Outbound) – 呼叫編程 (Scripting) – 郵件中心 (EMail Center) 訂單管理 – 訂單管理 (Order Management) – 庫存管理 (Inventory) – 高級定價 (Advanced Pricing) – 產(chǎn)品配置 (Configurator ) 采購管理 – 供應(yīng)鏈計劃 (Supply Chain Planning) – 采購 (Purchasing) 財務(wù)管理 – 總帳管理 (General Ledger) – 應(yīng)收帳管理 (Accounts Receivable) – 應(yīng)付帳管理 (Accounts Payable) – 現(xiàn)金管理 (Cash Management) – 固定資產(chǎn)管理 (Fixed Asset) – 在線應(yīng)收款 (Ireceivables) 針對佳都國際 CRM/ERP 實施項目需求，普華永道建議實施如下產(chǎn)品 ： 解決方案中的商業(yè)智能產(chǎn)品及信息分析產(chǎn)品將在實施過程中根據(jù)業(yè)務(wù)需求有選擇性地采用其中的功能。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 21 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書 佳都國際 CRM/ERP 項目假設(shè) 對于在項目的 Oracle ERP/CRM 產(chǎn)品范圍內(nèi) ,普華永道將負(fù)責(zé) : – 佳都國際 Oracle ERP/CRM 實施項目的項目管理 – 變更管理包括 : 項目溝通 、 技能轉(zhuǎn)移 、 實施方法培訓(xùn) / 最終用戶培訓(xùn) 、 及業(yè)務(wù)流程文檔 – Oracle 應(yīng)用環(huán)境的設(shè)置 – 標(biāo)準(zhǔn) Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置 – 參照行業(yè)最佳實踐模式的業(yè)務(wù)流程設(shè)計 – Oracle ERP/CRM 應(yīng)用系統(tǒng)功能增強(qiáng)或添加的需求分析和設(shè)計 – Oracle ERP/CRM 推廣 策 略 、 規(guī)劃 、 及推廣模板 – 項目進(jìn)程的質(zhì)量保障 – 各階段實施模塊上線后 1 個月的后續(xù)支持 以下服務(wù)不包括在本項目建議書中 : – Oracle ERP/CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品培訓(xùn) – Oracle ERP/CRM 應(yīng)用系統(tǒng)功能增加 / 添加的程序代碼編寫及代碼測試 – Oracle ERP/CRM 應(yīng)用軟件的錯誤糾正 – Oracle ERP/CRM 軟件安裝 – Oracle ERP/CRM 系統(tǒng)的推廣 不含在本實施服務(wù)中 。 建議由 佳 都 國 際 自行推廣 ， 推廣中如有需要 ， 可根據(jù)需求按照本合同的價格購買必要的顧問服務(wù) 。 項目人員 – 普華永道公司將組成最佳的項目咨詢小組提供本項目的咨詢服務(wù) ， 初步建議的項目小組成員的簡歷見附件 ， 最終項目小組成員將根據(jù)用戶確認(rèn)和項目開始時間和進(jìn)度決定 2023/3/23 保密資料 22 pwc 4. 普華永道的 CRM 策略咨詢重點 PricewaterhouseCoopers 保密資料 23 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢重點 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo) 如何應(yīng)用客戶分類來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度 業(yè) 務(wù) 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應(yīng)用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務(wù) 分析、反 饋、及 學(xué) 習(xí) 如何設(shè)計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “ e分銷“ 目標(biāo) CRM 咨詢重點 根據(jù)與佳都國際的初步溝通 ， 我們建議如下的咨詢重點 ， 在本節(jié)中我們將針對各咨詢重點提出主要的咨詢領(lǐng)域及相應(yīng)的工作成果 。 本節(jié)中提議的工作結(jié)果將在項目的第一個階段完成 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 24 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書 策 略 /目 標(biāo) 工 作 結(jié) 果 CRM 成熟 度評估 CRM 策略 /目標(biāo) CRM / ERP 集成方案 CRM / ERP實施策略 咨詢重點 CRM 策略 /目標(biāo) 要制訂出符合佳都國際 “ e分銷 “ 發(fā)展戰(zhàn)略的 CRM 策略以及為向支持該策略實施的新業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型 ， 首先需要評估 佳都國際當(dāng)前 CRM 狀況及成熟度 ， 在此基礎(chǔ)上進(jìn)行策略咨詢 、 研究 、 制訂 ， 咨詢過程中要考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 : – 理解佳都國際 “ e分銷 “ 的價值觀 – 理解佳都國際經(jīng)銷商的價值觀 – 理解競爭者的價值觀 – 檢討佳都國際當(dāng)前渠道的應(yīng)用狀況 – 統(tǒng)計按渠道或客戶分類的銷售 、 市場行銷績效數(shù)據(jù) – 按客戶分類研究渠道應(yīng)用情況及可能的渠道沖突 – 確定 “e 分銷 “ 的運作模式及與 CRM 集成策略 – 制訂具優(yōu)先度且包含下列方面的 CRM 策略建議清單 : ? 市場 ? 客戶分類 ? 產(chǎn)品 ? 渠道 ? 事件 – 按渠道制訂 CRM 策略及 Oracle CRM/ERP 集成方案 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo) 如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應(yīng)用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí) 如何設(shè)計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “ e分銷“ 目標(biāo) CRM 咨詢重點 PricewaterhouseCoopers 保密資料 25 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書 業(yè)務(wù)流程 客 戶 贏 取流程 訂 單 履 行 流 程 客 戶 管 理 流 程 客 戶 服 務(wù) 流 程 客 戶 期 望 評 估 咨詢重點 業(yè)務(wù)流程 客戶贏取 、 客戶管理 、 訂單履行 、 客戶服務(wù)流程必須與客戶需求一致 ， 且支持佳都國際的新型 “ e分銷 “ 業(yè)務(wù)模式 。 要考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 : – 需要什么樣的流程贏取客戶 (幫助經(jīng)銷商贏得客戶 )? – 這些流程與業(yè)界的最佳實踐是否有差距 ? – 如何為經(jīng)銷商制訂針對特定客戶群的市場行銷和銷售活動 ? – 對于不同類型的經(jīng)銷商或客戶群 ， 如何提供不同水平的客戶服務(wù) ? – 如何處理客戶贏取和管理事件 ? – 這些流程如何支持互聯(lián)網(wǎng) 、 電話中心 、 及各類渠道 ? – 這些流程如何與供應(yīng)鏈集成 ? – 在新型的 “ e分銷 “ 業(yè)務(wù)模式中 ， 這些流程如何整合 、 如何配置在各事業(yè)部或分公司中 – 如何進(jìn)行供應(yīng)鏈規(guī)劃保證 “ e分銷 ” 暢通 對于這些流程 ， 我們將給出采用 IDEF0 風(fēng)格的宏觀設(shè)計 ，包括宏觀流程定義 、 流程目標(biāo) 、 流程描述 、 績效考核指標(biāo) 、 所需的 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)配置及支持等 。 工 作 結(jié) 果 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo) 如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應(yīng)用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí) 如何設(shè)計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “ e分銷“ 目標(biāo) CRM 咨詢重點 PricewaterhouseCoopers 保密資料 26 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務(wù)建議書 客戶定位 / 選擇 咨詢重點 客戶定位 /選擇 客戶定位及選擇是指如何將客戶分類并按市場行銷的性質(zhì) 、 目的選擇對應(yīng)的客戶群作為行銷和銷售對象 ， 客戶定位 /選擇策略需要考慮相應(yīng)的流程 、 工具 、 客戶資料及來源 、 渠道 、 以及經(jīng)銷商 。 在佳都國際的客戶定位及選擇策略咨詢中的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 : – 如何收集最終客戶及潛在客戶資料并加以應(yīng)用 ？ – 在從潛在客戶和當(dāng)前客戶中進(jìn)行客戶定位時如何應(yīng)用客戶分類 ? – 客戶分類的細(xì)化程度 ? – 什么客戶資料需用于定位模型中 ? – 需要什么樣的決策引擎來定位和選擇客戶 ? – 客戶定位及選擇策略如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng) ? – 決策引擎的輸出結(jié)果如何與渠道溝通 ? – 那些內(nèi) /外部信息可用于定位和決策引擎 ？ – 決策引擎的輸出結(jié)果如何分配給經(jīng)銷商 ， 方式 、 流程 、 應(yīng)用效果評估 ? – 如何幫助經(jīng)銷商進(jìn)行市場推廣活動及直接市場行銷 ? 工 作 結(jié) 果 直接市場行銷客戶分類需求