【正文】 爭者 – 收集和整合大部分客戶資料和跨企業(yè)數(shù)據(jù)到公共數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu) – 系統(tǒng)具有實(shí)時數(shù)據(jù)傳送的能力供市場 、 銷售 、 客戶關(guān)懷職能使用 – 定期整理和更新客戶數(shù)據(jù) – 收集 “ 非常規(guī) ” 的客戶信息 (例如：客戶瀏覽軌跡 、 瀏覽頻度和時間 、 最終買了什么 ) 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求： – 系統(tǒng)需要提供收集 /儲存外部來數(shù)據(jù)功能 ， 可能的外部數(shù)據(jù)來源包括 (業(yè)務(wù)伙伴 、 市場分析機(jī)構(gòu) 、 市場數(shù)據(jù)資料提供者 、 地址資料提供者 )， 這些外部資料必須以標(biāo)準(zhǔn)的格式歸檔并與已有的客戶市場資料集成 。 CRM 的成熟度以六組以客戶為中心的能力區(qū)構(gòu)成 ， 一個公司在每組能力區(qū)里可以區(qū)分為 1至 5個階段 ， 叫做成熟度水平 ， 定義如下 : 5. 領(lǐng)先 一個組織通過基于以客戶為中心的能力并且同時不斷地調(diào)整這些能力使其與競爭對手拉開距離 4. 優(yōu)化 一個組織不僅僅建立了以客戶為中心的能力 ， 同時還積極地將這些能力集成在公司的日常運(yùn)作中 3. 實(shí)踐 一個公司已實(shí)施了基本的以客戶為中心的能力 2. 發(fā)展中 一個公司只建立起零散的以客戶為中心的能力 1. 起步 一個公司幾乎不具備以客戶為中心的能力 ， 但已意識的以客戶為中心的重要性 。 – 整合供應(yīng)鏈 以電子商務(wù)為基礎(chǔ)建立虛擬供應(yīng)鏈來集成佳都國際的合作伙伴以提供供應(yīng)和分銷計劃的正確性和有效性 。 – 服務(wù) 利用電子商務(wù)手段為用戶提供維修 、 咨詢 、 方案提供 、培訓(xùn)等服務(wù) 。 為保證解決方案的可行性及符合性 ， 普華永道及 Oracle 公司共同為佳都國際進(jìn)行了二天的 CRM/ERP 調(diào)研 ， 并進(jìn)行了一次 CRM 成熟度初步評估以確定佳都國際的 CRM 需求及目標(biāo) CRM 水平 ， 通過調(diào)研初步確定了項(xiàng)目的范圍和目標(biāo) 。 在市場競爭日趨激烈的今天 ， 佳都國際已清除地意識到 ，要保持競爭優(yōu)勢 ， 必須朝以客戶為中心型的企業(yè)轉(zhuǎn)換 ， 必須應(yīng)用現(xiàn)代科技實(shí)施客戶關(guān)系管理 。 我們確信 ， 普華永道及 Oracle 的協(xié)同解決方案及服務(wù)一定可以在佳都國際的 CRM/ERP 咨詢 /實(shí)施項(xiàng)目中為佳都國際提供世界級的服務(wù) ， 使得佳都國際的 CRM/ERP 咨詢 /實(shí)施項(xiàng)目取得圓滿的成功 。 本建議書勾畫出了普華永道對佳都國際當(dāng)前情形及目標(biāo)系統(tǒng)的理解 、 提議的 Oracle 解決方案 、 普華永道的服務(wù)重點(diǎn) 、 普華永道的項(xiàng)目方法 、 以及對解決方案及服務(wù)費(fèi)用的估算 。 除非得到普華永道的書面許可 ， 禁止將本建議書或?qū)⒈窘ㄗh書的部分應(yīng)用于任何其它目的 。 169。 Oracle 公司是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)全面解決方案的供應(yīng)商 ， 以其完全基于 INTERNET 計算平臺的數(shù)據(jù)庫軟件 、 開發(fā)工具為您提供了一整套的完整的 ERP 及客戶關(guān)系管理解決方案 ， 幫助您創(chuàng)建一個以客戶為中心的企業(yè) ， 并通過集成商業(yè)信息來促進(jìn)共享的商業(yè)流程 。 1. 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目背景 2. Oracle 解決方案及其體系結(jié)構(gòu) 3. 項(xiàng)目目標(biāo) 、 范圍和假設(shè) 4. 普華永道的項(xiàng)目咨詢及服務(wù)重點(diǎn) 5. 普華永道的 CRM/ERP 咨詢及實(shí)施方法 6. 項(xiàng)目組織 、 計劃及人員估算 7. 系統(tǒng)方案及 咨詢服務(wù)費(fèi)用估算 8. 為何選擇 Oracle 及普華永道的 CRM/ERP 方案及服務(wù) ? 附錄 1：普華永道項(xiàng)目小組成員簡歷 附錄 2：普華永道的 “ 市場智能企業(yè) sm” 簡介 附錄 3. Oracle CRM 解決方案價值分析 附錄 4：普華永道服務(wù)咨詢條款 2023/3/23 保密資料 3 pwc CRM/ERP 項(xiàng)目背景 PricewaterhouseCoopers 保密資料 4 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目背景 佳都國際是中國領(lǐng)先的高科技產(chǎn)品分銷和系統(tǒng)集成公司 ，目前佳都國際代理及分銷的多種先進(jìn)高科技產(chǎn)品 ， 包括全系列的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 、 存儲設(shè)備 、 PC、 各系列服務(wù)器 、 輸入 /出設(shè)備 、 大幅面顯示器 、 軟件產(chǎn)品等 。 同時 ， 為支持實(shí)施戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理 ， 佳都國際提出了 “ e分銷 “ 的營銷模式 ， 佳都國際的 “ e分銷 ” 是基于互聯(lián)網(wǎng)的新型分銷模式 ， 涵蓋 “ e市場行銷 ” 、 “ e銷售 、 電話銷售 ” 、 ” e服務(wù) “ 、 及以 ” 按訂單制造－BTO” 和 “ 按訂單配置－ CTO” 的服務(wù)組裝 ， 希望籍此使佳都從一個傳統(tǒng)的分銷商轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)分銷商 ， 確保戰(zhàn)略性客戶管理管理的成功 。 本節(jié)中 ， 我們就調(diào)研及 CRM 成熟度評估的結(jié)果及 ERP 調(diào)研結(jié)果作一總結(jié) ， 并在其后章節(jié)中提出我們對佳都國際CRM/ERP 項(xiàng)目的解決方案和咨詢 /實(shí)施重點(diǎn)建議 。 在用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上 ， 為用戶提供個性化 、 及時 、 低成本高品質(zhì)的服務(wù) ， 并最有效地對客戶關(guān)系進(jìn)行管理 。 同時 B2B 的電子商務(wù)系統(tǒng)必須與佳都國際的應(yīng)用系統(tǒng) 、決策系統(tǒng)連而為一 ， 使市場營銷 、 訂單 、 庫存 、 運(yùn)輸狀態(tài) 、 價格等信息的流動達(dá)到了實(shí)時 、 互動 、 可管理 。 左圖表示了佳都國際 CRM 成熟度的初步評估結(jié)果 ， 評估的目的在于客觀 、 實(shí)際地為佳都國際制訂一個符合佳都國際 發(fā)展戰(zhàn)略需求的 Oracle CRM/ERP 解決方案及 PwC 的咨詢/實(shí)施方案 。 – 系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)挖掘工具來確定客戶數(shù)據(jù)間的關(guān)系 ， 并能將挖掘出相關(guān)的數(shù)據(jù)分配給相關(guān)的佳都國際經(jīng)銷商進(jìn)行個性化市場行銷 、 銷售活動 、 及改善產(chǎn)品及售后服務(wù) 。 – 系統(tǒng)必須基于規(guī)則的客戶 /交易數(shù)據(jù)收集的功能 ， 所有的交易必須在線記錄 (包括查詢 、 報價 、 訂單 、 帳單 、 錯誤 、 投訴 、 送貨 、 服務(wù)請求 、 約見等 ) – 交易歷史必須以匯總形式在線保存 ， 交易詳細(xì)必須按業(yè)務(wù)需求的數(shù)據(jù)保存策略歸檔 。 對每一客戶 ， 系統(tǒng)必須能將其映射到預(yù)定義的客戶群 。 – 根據(jù)觸發(fā)的事件 、 數(shù)據(jù)挖掘 、 及客戶交互 ， 系統(tǒng)必須實(shí)時調(diào)整這些客戶的價值評估數(shù)據(jù)并可立即應(yīng)用在行銷 、 銷售 、 客戶關(guān)懷 、 及經(jīng)銷商管理活動中 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 10 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際目標(biāo) CRM 成熟度 確定客戶期望 你是否可以一直滿足客戶需要或超出客戶的需要 ? 了解和管理客戶的需要是設(shè)計和銷售領(lǐng)先產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ) 佳都國際 在這方面應(yīng)具有的能力如下 : – 應(yīng)用正規(guī)流程有選擇性地整合客戶的客戶信息與體驗(yàn) – 在所有的客戶接觸點(diǎn)實(shí)施客戶反饋以了解客戶的滿意度 – 在公司跨部門范圍內(nèi)溝通對顧客期望的知識 – 主動地在有區(qū)別的層次上制定顧客期望值 – 利用顧客調(diào)查表和調(diào)查小組來理解客戶滿意度 – 對顧客和公司的交流中積累顧客期望的知識 – 用外界的數(shù)據(jù)來衡量客戶滿意度 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求 – 系統(tǒng)要具備從各客戶接觸點(diǎn)反饋的能力 ， 并從反饋資料中分析和衡量客戶滿意度及理解客戶問題 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 11 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際目標(biāo) CRM 成熟度 發(fā)展戰(zhàn)略與客戶價值及期望配合 你的發(fā)展戰(zhàn)略是否充分發(fā)揮了您在以客戶為中心的能力上的投資 ？ 沒有一個有效的行動計劃 ， 您投資在以客戶為中心的能力將得不到回報 。 – 系統(tǒng)要提供產(chǎn)品個性化 、 可配置 、 捆綁銷售的訂單接受能力以滿足個性化客戶需求 。 – 行銷 、 內(nèi)容管理 、 數(shù)據(jù)挖掘功能支持 1對 1的市場行銷能力 ， 行銷對象應(yīng)用通過詳盡的客戶分類分析規(guī)劃 。 提供工作流支持不同應(yīng)用系統(tǒng)間的活動激發(fā) 。 – 系統(tǒng)要提供機(jī)制支持跨部門溝通 ， 銷售 、 市場預(yù)測需與計劃 、 采購 、 物流 、 財務(wù)集成 。 – 按客戶價值及行為提供個性化的客戶服務(wù) 。 NoImag ePricewaterhouseCoopers 保密資料 16 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案產(chǎn)品配置 市場行銷系統(tǒng) – 在線市場行銷 (Marketing Online) – 市場行銷智能 (Market Intelligence) 銷售系統(tǒng) – 電話銷售 (Telesales) – 在線銷售 (Sales Online) – 在線合作伙伴 (Partner Online) – 在線商場 (iStore) – 銷售獎勵系統(tǒng) (Incentive Compensation) – 銷售智能 (Sales Intelligence) 服務(wù) /支持系統(tǒng) – 電話服務(wù) (TeleService) – 在線支持 (Isupport) 呼叫中心系統(tǒng) – 高級呼入管理 (Advanced Inbound) – 高級呼出管理 (Advanced Outbound) – 呼叫編程 (Scripting) – 郵件中心 (EMail Center) – 呼叫中心智能 (Call Center Intelligence) 訂單管理 – 訂單管理 (Order Management) – 庫存管理 (Inventory) – 高級定價 (Advanced Pricing) – 產(chǎn)品配置 (Configurator ) 采購管理 – 供應(yīng)鏈計劃 (Supply Chain Planning) – 采購 (Purchasing) – 采購智能 (Purchasing Intelligence) 財務(wù)管理 – 總帳管理 (General Ledger) – 應(yīng)收帳管理 (Accounts Receivable) – 應(yīng)付帳管理 (Accounts Payable) – 現(xiàn)金管理 (Cash Management) – 固定資產(chǎn)管理 (Fixed Asset) – 財務(wù)及銷售分銷 (Financials Sales Analyzers) – 在線費(fèi)用報銷 (Inter Expenses) – 在線應(yīng)收款 (Ireceivables) – 財務(wù)智能 (Financials Intelligence) Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案藍(lán)圖中的產(chǎn)品配置如下，解決方案及產(chǎn)品的詳細(xì)描述請參見 Oracle 系統(tǒng)建議書。 – 建立佳都國際供應(yīng)鏈規(guī)劃系統(tǒng) ， 提高預(yù)測 、 供應(yīng) 、 及分銷規(guī)劃的正確性 。 在所有系統(tǒng)上線后 ， 以廣州及北京佳都的系統(tǒng)為模板 ， 分二批推廣至其他分公司 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 21 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目假設(shè) 對于在項(xiàng)目的 Oracle ERP/CRM 產(chǎn)品范圍內(nèi) ,普華永道將負(fù)責(zé) : – 佳都國際 Oracle ERP/CRM 實(shí)施項(xiàng)目的項(xiàng)目管理 – 變更管理包括 : 項(xiàng)目溝通 、 技能轉(zhuǎn)移 、 實(shí)施方法培訓(xùn) / 最終用戶培訓(xùn) 、 及業(yè)務(wù)流程文檔 – Oracle 應(yīng)用環(huán)境的設(shè)置 – 標(biāo)準(zhǔn) Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置 – 參照行業(yè)最佳實(shí)踐模式的業(yè)務(wù)流程設(shè)計 – Oracle ERP/CRM 應(yīng)用系統(tǒng)功能增強(qiáng)或添加的需求分析和設(shè)計 – Oracle ERP/CRM 推廣 策 略 、 規(guī)劃 、 及推廣模板 – 項(xiàng)目進(jìn)程的質(zhì)量保障 – 各階段實(shí)施模塊上線后 1 個月的后續(xù)支持 以下服務(wù)不包括在本項(xiàng)目建議書中 : – Oracle ERP/CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品培訓(xùn) – Oracle ERP/CRM 應(yīng)用系統(tǒng)功能增加 / 添加的程序代碼編寫及代碼測試 – Oracle ERP/CRM 應(yīng)用軟件的錯誤糾正 – Oracle ERP/CRM 軟件安裝 – Oracle ERP/CRM 系統(tǒng)的推廣 不含在本實(shí)施服務(wù)中 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 24 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 策 略 /目 標(biāo) 工 作 結(jié) 果 CRM 成熟 度評估 CRM 策略 /目標(biāo) CRM / ERP 集成方案 CRM / ERP實(shí)施策略 咨詢重點(diǎn) CRM 策略 /目標(biāo) 要制訂出符合佳都國際 “ e分銷 “ 發(fā)展戰(zhàn)略的 CRM 策略以及為向支持該策略實(shí)施的新業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型 ， 首先需要評估 佳都國際當(dāng)前 CRM 狀況及成熟度 ， 在此基礎(chǔ)上進(jìn)行策略咨詢 、 研究 、 制訂 ， 咨詢過程中要考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括