【正文】 2023/3/23 保密資料 1 pwc 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 本建議書含有普華永道專有及保密信息 ， 除供建議書評估公司用于評估本建議書的目的外 ， 不可將本建議書或?qū)⒈窘ㄗh書的部分應(yīng)用于 、 散發(fā)給 、 或透露給任何非評估公司 。 除非得到普華永道的書面許可 ， 禁止將本建議書或?qū)⒈窘ㄗh書的部分應(yīng)用于任何其它目的 。 169。 2023 PricewaterhouseCoopers. All rights reserved. PricewaterhouseCoopers 保密資料 2 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 前言及目錄 感謝佳都國際有限公司邀請普華永道參與佳都國際有限公司的 CRM/ERP 項(xiàng)目方案選拔 。 普華永道非常榮幸能為佳都國際有限公司提供我們的佳都國際 CRM/ERP項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 。 本建議書勾畫出了普華永道對佳都國際當(dāng)前情形及目標(biāo)系統(tǒng)的理解 、 提議的 Oracle 解決方案 、 普華永道的服務(wù)重點(diǎn) 、 普華永道的項(xiàng)目方法 、 以及對解決方案及服務(wù)費(fèi)用的估算 。 Oracle 公司是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)全面解決方案的供應(yīng)商 ， 以其完全基于 INTERNET 計(jì)算平臺的數(shù)據(jù)庫軟件 、 開發(fā)工具為您提供了一整套的完整的 ERP 及客戶關(guān)系管理解決方案 ， 幫助您創(chuàng)建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè) ， 并通過集成商業(yè)信息來促進(jìn)共享的商業(yè)流程 。 PwC 具有強(qiáng)大的能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)為佳都國際提供從行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 、 ERP實(shí)施 ， 到由豐富 CRM/電子商務(wù)專業(yè)知識的策略咨詢 /實(shí)施服務(wù) 。 在亞太地區(qū) ， 我們已經(jīng)為許多跨國公司和本地公司成功地實(shí)施了各類 CRM/電子商務(wù)項(xiàng)目 ， 包括從策略制訂及 CRM/電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)施 。 我們確信 ， 普華永道及 Oracle 的協(xié)同解決方案及服務(wù)一定可以在佳都國際的 CRM/ERP 咨詢 /實(shí)施項(xiàng)目中為佳都國際提供世界級的服務(wù) ， 使得佳都國際的 CRM/ERP 咨詢 /實(shí)施項(xiàng)目取得圓滿的成功 。 1. 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目背景 2. Oracle 解決方案及其體系結(jié)構(gòu) 3. 項(xiàng)目目標(biāo) 、 范圍和假設(shè) 4. 普華永道的項(xiàng)目咨詢及服務(wù)重點(diǎn) 5. 普華永道的 CRM/ERP 咨詢及實(shí)施方法 6. 項(xiàng)目組織 、 計(jì)劃及人員估算 7. 系統(tǒng)方案及 咨詢服務(wù)費(fèi)用估算 8. 為何選擇 Oracle 及普華永道的 CRM/ERP 方案及服務(wù) ? 附錄 1：普華永道項(xiàng)目小組成員簡歷 附錄 2：普華永道的 “ 市場智能企業(yè) sm” 簡介 附錄 3. Oracle CRM 解決方案價(jià)值分析 附錄 4：普華永道服務(wù)咨詢條款 2023/3/23 保密資料 3 pwc CRM/ERP 項(xiàng)目背景 PricewaterhouseCoopers 保密資料 4 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目背景 佳都國際是中國領(lǐng)先的高科技產(chǎn)品分銷和系統(tǒng)集成公司 ，目前佳都國際代理及分銷的多種先進(jìn)高科技產(chǎn)品 ， 包括全系列的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 、 存儲設(shè)備 、 PC、 各系列服務(wù)器 、 輸入 /出設(shè)備 、 大幅面顯示器 、 軟件產(chǎn)品等 。 佳都國際希望通過高科技產(chǎn)品加上優(yōu)秀的服務(wù) ， 全面滿足客戶需求 。 目前佳都國際的銷售網(wǎng)絡(luò)主要以中國各大城市為中心 ， 其分銷及服務(wù)覆蓋了華北 、 華南 、 華東 、 華中 、 西南地區(qū) 。 在市場競爭日趨激烈的今天 ， 佳都國際已清除地意識到 ，要保持競爭優(yōu)勢 ， 必須朝以客戶為中心型的企業(yè)轉(zhuǎn)換 ， 必須應(yīng)用現(xiàn)代科技實(shí)施客戶關(guān)系管理 。 同時(shí) ， 為支持實(shí)施戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理 ， 佳都國際提出了 “ e分銷 “ 的營銷模式 ， 佳都國際的 “ e分銷 ” 是基于互聯(lián)網(wǎng)的新型分銷模式 ， 涵蓋 “ e市場行銷 ” 、 “ e銷售 、 電話銷售 ” 、 ” e服務(wù) “ 、 及以 ” 按訂單制造－BTO” 和 “ 按訂單配置－ CTO” 的服務(wù)組裝 ， 希望籍此使佳都從一個(gè)傳統(tǒng)的分銷商轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)分銷商 ， 確保戰(zhàn)略性客戶管理管理的成功 。 為確保向 “ e－分銷 ” 策略的轉(zhuǎn)型成功及實(shí)施戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理 ， 佳都國際與相關(guān)關(guān)咨詢公司及 CRM/ERP 系統(tǒng)廠家探討如何為佳都國際提供恰當(dāng) CRM/ERP 解決方案 。 普華永道及 Oracle 公司也應(yīng)邀為佳都國際提供 CRM/ERP 系統(tǒng)解決方案及咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議 。 為保證解決方案的可行性及符合性 ， 普華永道及 Oracle 公司共同為佳都國際進(jìn)行了二天的 CRM/ERP 調(diào)研 ， 并進(jìn)行了一次 CRM 成熟度初步評估以確定佳都國際的 CRM 需求及目標(biāo) CRM 水平 ， 通過調(diào)研初步確定了項(xiàng)目的范圍和目標(biāo) 。 本節(jié)中 ， 我們就調(diào)研及 CRM 成熟度評估的結(jié)果及 ERP 調(diào)研結(jié)果作一總結(jié) ， 并在其后章節(jié)中提出我們對佳都國際CRM/ERP 項(xiàng)目的解決方案和咨詢 /實(shí)施重點(diǎn)建議 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 5 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 廣州佳都 集成 公司 北京佳都 上海佳都 深圳佳都 HP IBM 微軟 CISCO 金長城 SUN ... 分銷 集 成 職能 總裁組 管理中心 ... 事業(yè)部 集團(tuán)分布 職能 集團(tuán)集中 職能 分 公 司 普華永道理解的佳都國際組織結(jié)構(gòu)模型 普華永道理解到佳都國際的組織模型具有如下圖所示的矩陣結(jié)構(gòu) ， 并具如下特點(diǎn)： – 銷售及市場行銷以事業(yè)部為指導(dǎo) ， 分公司具體執(zhí)行 – 財(cái)務(wù)既要以分公司同時(shí)也要以事業(yè)部核算 ， 核算結(jié)果均需匯總集團(tuán) – 行政 /人事 、 財(cái)務(wù) 、 商務(wù) (訂單接受 )、 儲運(yùn)由集團(tuán)統(tǒng)一管理 ， 但分布在各分公司運(yùn)作 – 計(jì)劃 、 法務(wù) 、 資金 、 運(yùn)作 (采購 )集中在集團(tuán)運(yùn)作 – 各分公司均為獨(dú)立法人 ， 各分公司間的貨物調(diào)撥為買賣關(guān)系 PricewaterhouseCoopers 保密資料 6 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際 “ e分銷” 營銷模式的宏觀需求 佳都國際對實(shí)施 “ e分銷 ” 的營銷模式的構(gòu)想和對建設(shè)該營銷模式的宏觀需求如下： – 銷售 通過互聯(lián)網(wǎng) ， 實(shí)施對二級代理的 B2B 集成 。 與二級代理集成 B2B 包括網(wǎng)上市場行銷 、 網(wǎng)上二級代理訂購 、電話訂購 ， 為經(jīng)銷商提供最大范圍內(nèi)的一步到位的采購 。 – 服務(wù) 利用電子商務(wù)手段為用戶提供維修 、 咨詢 、 方案提供 、培訓(xùn)等服務(wù) 。 在用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上 ， 為用戶提供個(gè)性化 、 及時(shí) 、 低成本高品質(zhì)的服務(wù) ， 并最有效地對客戶關(guān)系進(jìn)行管理 。 服務(wù)必須與銷售 、 分銷集成 。 – 個(gè)性化產(chǎn)品配置 充分利用佳都國際的分銷優(yōu)勢與大眾電子的專業(yè)制造能力為客戶提供 BTO， CTO 個(gè)性化服務(wù) 。 – 整合供應(yīng)鏈 以電子商務(wù)為基礎(chǔ)建立虛擬供應(yīng)鏈來集成佳都國際的合作伙伴以提供供應(yīng)和分銷計(jì)劃的正確性和有效性 。 同時(shí) B2B 的電子商務(wù)系統(tǒng)必須與佳都國際的應(yīng)用系統(tǒng) 、決策系統(tǒng)連而為一 ， 使市場營銷 、 訂單 、 庫存 、 運(yùn)輸狀態(tài) 、 價(jià)格等信息的流動達(dá)到了實(shí)時(shí) 、 互動 、 可管理 。 從根本上縮短供應(yīng)鏈 ， 客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)即時(shí) 、互動 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 7 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 發(fā)展戰(zhàn)略與 客戶價(jià)值及 期望配合 確定 客戶期望 評估客戶持續(xù)價(jià)值 管理客戶體驗(yàn) 作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理客戶信息 跨 事業(yè)部集成 能力 缺口 PCI 當(dāng)前成熟度 PCI 目標(biāo)成熟度 最佳實(shí)踐 佳都國際 CRM 成熟度評估結(jié)果 為正確定位佳都國際的 CRM 解決方案和目標(biāo) ， 普華永道與 佳都國際項(xiàng)目評估小組共同進(jìn)行了一次 CRM 成熟度評估以初步確定佳都國際的 CRM 需求及目標(biāo) CRM 水平 。 CRM 的成熟度以六組以客戶為中心的能力區(qū)構(gòu)成 ， 一個(gè)公司在每組能力區(qū)里可以區(qū)分為 1至 5個(gè)階段 ， 叫做成熟度水平 ， 定義如下 : 5. 領(lǐng)先 一個(gè)組織通過基于以客戶為中心的能力并且同時(shí)不斷地調(diào)整這些能力使其與競爭對手拉開距離 4. 優(yōu)化 一個(gè)組織不僅僅建立了以客戶為中心的能力 ， 同時(shí)還積極地將這些能力集成在公司的日常運(yùn)作中 3. 實(shí)踐 一個(gè)公司已實(shí)施了基本的以客戶為中心的能力 2. 發(fā)展中 一個(gè)公司只建立起零散的以客戶為中心的能力 1. 起步 一個(gè)公司幾乎不具備以客戶為中心的能力 ， 但已意識的以客戶為中心的重要性 。 左圖表示了佳都國際 CRM 成熟度的初步評估結(jié)果 ， 評估的目的在于客觀 、 實(shí)際地為佳都國際制訂一個(gè)符合佳都國際 發(fā)展戰(zhàn)略需求的 Oracle CRM/ERP 解決方案及 PwC 的咨詢/實(shí)施方案 。 曲線的六個(gè)角分別表示 CRM 成熟度的六組以客戶為中心的能力區(qū) 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 8 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際目標(biāo) CRM 成熟度 作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理客戶信息 有誰比您更了解你的客戶 ？ 佳都國際獲取和充分應(yīng)用客戶信息的能力是使佳都國際取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵 。 佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下 : – 除傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系資料外 ， 要具有查找和加工其它外部數(shù)據(jù)的能力 ， 例如合作伙伴 、 其它非競爭者 – 收集和整合大部分客戶資料和跨企業(yè)數(shù)據(jù)到公共數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu) – 系統(tǒng)具有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳送的能力供市場 、 銷售 、 客戶關(guān)懷職能使用 – 定期整理和更新客戶數(shù)據(jù) – 收集 “ 非常規(guī) ” 的客戶信息 (例如：客戶瀏覽軌跡 、 瀏覽頻度和時(shí)間 、 最終買了什么 ) 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求： – 系統(tǒng)需要提供收集 /儲存外部來數(shù)據(jù)功能 ， 可能的外部數(shù)據(jù)來源包括 (業(yè)務(wù)伙伴 、 市場分析機(jī)構(gòu) 、 市場數(shù)據(jù)資料提供者 、 地址資料提供者 )， 這些外部資料必須以標(biāo)準(zhǔn)的格式歸檔并與已有的客戶市場資料集成 。 – 系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)挖掘工具來確定客戶數(shù)據(jù)間的關(guān)系 ， 并能將挖掘出相關(guān)的數(shù)據(jù)分配給相關(guān)的佳都國際經(jīng)銷商進(jìn)行個(gè)性化市場行銷 、 銷售活動 、 及改善產(chǎn)品及售后服務(wù) 。 – 系統(tǒng)需提供數(shù)據(jù)倉庫儲存所有的最終客戶及經(jīng)銷商數(shù)據(jù) ， 并具將這些數(shù)據(jù)提供給所有面向客戶的業(yè)務(wù)流程的能力 。 – 系統(tǒng)需為佳都國際提供企業(yè)范圍的實(shí)時(shí)客戶 /市場數(shù)據(jù)訪問能力 。 – 對佳都國際經(jīng)銷商 ， 系統(tǒng)需提供在授權(quán)范圍年的客戶 /市場數(shù)據(jù)提供 。 – 系統(tǒng)必須基于規(guī)則的客戶 /交易數(shù)據(jù)收集的功能 ， 所有的交易必須在線記錄 (包括查詢 、 報(bào)價(jià) 、 訂單 、 帳單 、 錯(cuò)誤 、 投訴 、 送貨 、 服務(wù)請求 、 約見等 ) – 交易歷史必須以匯總形式在線保存 ， 交易詳細(xì)必須按業(yè)務(wù)需求的數(shù)據(jù)保存策略歸檔 。 – 系統(tǒng)必須提供定期審核及整理客戶 /交易數(shù)據(jù)的機(jī)制 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 9 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際目標(biāo) CRM 成熟度 評估客戶持續(xù)價(jià)值 你知道誰是你最有價(jià)值的客戶嗎 ？ 你知道如何增加您的其它客戶的價(jià)值嗎 ？ 一個(gè)應(yīng)用恰當(dāng)預(yù)測因子來對跨企業(yè)收集到的整個(gè)信息經(jīng)行評估的評估模型可以幫助你增加利潤 。 佳都國際 在這方面應(yīng)具有的能力如下 : – 通過企業(yè)智能整合客戶價(jià)值評估信息 – 將幾乎所有的潛在客戶有效地映射到客戶分類 – 實(shí)時(shí)調(diào)整基于動態(tài)客戶需要的客戶分類 – 企業(yè)允許不同的部門獲取客戶評估數(shù)據(jù) – 跨客戶接觸系統(tǒng)集成客戶價(jià)值信息 – 通過心理描繪數(shù)據(jù)將客戶分類 – 按產(chǎn)品和渠道了解客戶的價(jià)值 – 有效地將現(xiàn)有的大部分客戶分類 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求： – 系統(tǒng)需具備按地域 、 職業(yè)類型 、 心理狀態(tài) 、 購買行為 、 歷史因素 、 及客戶生命周期經(jīng)濟(jì)價(jià)值來確定目標(biāo)客戶群并應(yīng)用于行銷活動的能力 。 對每一客戶 ， 系統(tǒng)必須能將其映射到預(yù)定義的客戶群 。 – 根據(jù)觸發(fā)的事件 、 數(shù)據(jù)挖掘 、 及客戶交互 ， 系統(tǒng)必須實(shí)時(shí)調(diào)整這些客戶的客戶群的映射并可立即應(yīng)用在行銷 、 銷售 、 客戶關(guān)懷 、 及經(jīng)銷商管理活動中 。 – 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫 /數(shù)據(jù)挖掘工具必須具備確定及分類最具價(jià)值的客戶的能力 。 系統(tǒng)需提供客戶價(jià)值評估數(shù)據(jù)供決策 、 及面向客戶的功能部門使用 。 – 根據(jù)觸發(fā)的事件 、