【正文】 對這些流程的分析包含下列方面 : – 流程目標(biāo)及策略 (如營銷策略 、 客戶分類策略 ) – 流程的步驟及考核指標(biāo) – 流程配置 (分散或集中 ) – 流程的集成 (流程間集成 、 事業(yè)部間的集成 、 與合作伙伴的集成 ) 根據(jù)普華永道對佳都國際的理解 ， 我們建議價值鏈分析的重點(diǎn)集中在如下 9 個流程上 : 客戶管理 – 客戶交互管理 ：提供一致的 、 跨渠道的客戶或合作伙伴交互管理 ， 包括呼叫中心 、 郵件中心 、 或網(wǎng)頁的交互管理 。 這個階段的主要活動包括： – 使用 CRMEdge 工具開發(fā)佳都國際 CRM 遠(yuǎn)景 – 建立佳都國際 CRM 的成熟度輪廓 – 理解佳都國際的客戶 (經(jīng)銷商及合作伙伴 )的體念和期望 – 為佳都國際制訂目標(biāo) CRM 能力及對應(yīng)差距 ， 確定所需的調(diào)整和優(yōu)化策略及其潛在價值 – 對 Oracle CRM/ERP 項(xiàng)目 ， 建立實(shí)施策略和實(shí)施框架 – 對佳都國際 CRM 遠(yuǎn)景 ， 確定關(guān)鍵人員的認(rèn)同和承諾 – 對佳都國際怎樣向面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型及如何實(shí)施 “ e分銷 ” 策略達(dá)成一個相互接受的共識 通過本階段可初步為佳都國際評估和優(yōu)化其 “ e分銷 ” 和 CRM 策略 ， 本階段預(yù)計(jì)在 2 ~ 3 周內(nèi)完成 。 CRM 方法由以下幾個階段組成 : 1. CRMEdge: 2. 分析 3. 定義 4. 轉(zhuǎn)變 5. 總結(jié) PwC 的 CRM 方法集成在 Ascendant 環(huán)境中 。 在本建議書中 ， 所有的建議 、 估算均只針對廣州及北京這二點(diǎn)的 ERP/CRM 實(shí)施 ， 未包含項(xiàng)目推廣方案 。 – 系統(tǒng)要通過電子商務(wù)技術(shù)提供供應(yīng)商 、 經(jīng)銷商 、 合作伙伴集成 、 信息共享 。 佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下 : – 開發(fā)滿足個性化客戶需要的市場營銷方法 – 發(fā)展高價值的客戶分類 ， 適當(dāng)處理低價值或無價值的客戶分類 – 利用基于渠道的定價 – 通過所有的渠道整合忠誠度鼓勵活動 – 提供客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的應(yīng)用 開發(fā)滿足某類客戶的通用需要的市場營銷方法 – 設(shè)計(jì)客戶化的產(chǎn)品捆綁包 – 向上銷售 、 開發(fā)客戶滿意度活動 、 重新贏得那些有價值的客戶 – 根據(jù)客戶分類提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) – 根據(jù)客戶分類提供進(jìn)行交叉銷售 – 企業(yè)要環(huán)繞以客戶為中心的行為標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作 ， 要有與以客戶為中心的行為相關(guān)的獎勵系統(tǒng) – 通過以客戶為中心的設(shè)計(jì)組織矩陣是的產(chǎn)品設(shè)計(jì) – 建立與企業(yè)發(fā)展策略配套的清晰的 CRM遠(yuǎn)景和轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及相應(yīng)的 CRM 實(shí)施規(guī)劃 – 對最有價值的顧客提供適當(dāng)?shù)莫剟畲胧? 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求 – 系統(tǒng)必須提供工作流以標(biāo)準(zhǔn)化 CRM 流程及對進(jìn)行流程績效的評估 – 系統(tǒng)需提供功能來分配和管理銷售隊(duì)伍或經(jīng)銷商 ， 同時要考慮到銷售隊(duì)伍或經(jīng)銷商的技能水平和能力是否可滿足客戶需求 。 – 系統(tǒng)必須提供定期審核及整理客戶 /交易數(shù)據(jù)的機(jī)制 。 服務(wù)必須與銷售 、 分銷集成 。 PwC 具有強(qiáng)大的能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)為佳都國際提供從行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 、 ERP實(shí)施 ， 到由豐富 CRM/電子商務(wù)專業(yè)知識的策略咨詢 /實(shí)施服務(wù) 。 在亞太地區(qū) ， 我們已經(jīng)為許多跨國公司和本地公司成功地實(shí)施了各類 CRM/電子商務(wù)項(xiàng)目 ， 包括從策略制訂及 CRM/電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)施 。 – 個性化產(chǎn)品配置 充分利用佳都國際的分銷優(yōu)勢與大眾電子的專業(yè)制造能力為客戶提供 BTO， CTO 個性化服務(wù) 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 9 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際目標(biāo) CRM 成熟度 評估客戶持續(xù)價值 你知道誰是你最有價值的客戶嗎 ？ 你知道如何增加您的其它客戶的價值嗎 ？ 一個應(yīng)用恰當(dāng)預(yù)測因子來對跨企業(yè)收集到的整個信息經(jīng)行評估的評估模型可以幫助你增加利潤 。 系統(tǒng)同時要提供按績效計(jì)算相應(yīng)報酬的功能 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 13 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際目標(biāo) CRM 成熟度 管理客戶體驗(yàn) 您是如何調(diào)整和管理你的產(chǎn)品和所提供服務(wù) ？ 客戶的接觸點(diǎn)可以是以客戶為中心的企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn) 。 下圖中的陰影部分表示了佳都國際 ERP/CRM 系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目包含的組織 。 佳都國際的 CRM 策略項(xiàng)目將完全按 PwC CRM 方法執(zhí)行 。 本階段的可能工作成果如下 : – 項(xiàng)目計(jì)劃 – CRM 和 “ e分銷 ” 策略 /目標(biāo)草案 – CRM 成熟度評估報告 – 佳都國際 業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化策略 、 變更建議 、及優(yōu)先級 – 與目標(biāo) CRM 水平配合的 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)策略及集成方案 – Oracle CRM/ERP 實(shí)施策略及框架 CRMEdge 階段主要里程碑 – 佳都國際及 PwC 已認(rèn)同佳都國際的初步 CRM 遠(yuǎn)景 – 佳都國際接受 PwC 的佳都國際 CRM 成熟度評估結(jié)果 – 佳都國際 業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化策略 、 及 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)策略和集成方案 – 佳都國際批準(zhǔn) Oracle CRM/ERP 實(shí)施策略及框架 PricewaterhouseCoopers 保密資料 35 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際 的 CRM 想 法 普華永道 CRM 理念 ? 行業(yè)經(jīng)驗(yàn) ? CRM 專業(yè)知識 ? 領(lǐng)導(dǎo)性思維 ? 市場智能企業(yè)模型 佳都國際 CRM 目標(biāo)及優(yōu)先級 ? ? 世界級實(shí)踐研究 ? 行業(yè)研究 ? 跨行業(yè) ? 專家見解 將客戶信息作為 戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理 衡量客戶 持續(xù)價值 確定客戶期望 管理客戶 體念 跨事業(yè)部 集成 策略與客戶價值 167。 – 市場行銷管理： 通過市場研究 分析 、 產(chǎn)品策略 、 產(chǎn)品管理 、 銷售渠道管理 、 分銷策略 、 及對外溝通來建立和定義企業(yè)的市場地位 。 財務(wù)管理 – 包括財務(wù)核算 、 財務(wù)報表制作 (內(nèi)部及外部 )、 預(yù)算 、資金 、 固定資產(chǎn) 、 稅務(wù)核算 等管理流程 。 佳都國際當(dāng)前成熟度與遠(yuǎn)景 (CRM 目標(biāo)水平 ) 之間的差距是規(guī)劃如何進(jìn)行佳都國際的 “ e分銷 ” 轉(zhuǎn)型 、 如何實(shí)施 Oracle CRM/ERP、 及如何對業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要因素 。 CRM 方法的結(jié)構(gòu)按 Ascendant 的階段 、 過程 、 任務(wù)和步驟構(gòu)成 。 在所有系統(tǒng)上線后 ， 以廣州及北京佳都的系統(tǒng)為模板 ， 分二批推廣至其他分公司 。 – 系統(tǒng)要提供機(jī)制支持跨部門溝通 ， 銷售 、 市場預(yù)測需與計(jì)劃 、 采購 、 物流 、 財務(wù)集成 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 11 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際目標(biāo) CRM 成熟度 發(fā)展戰(zhàn)略與客戶價值及期望配合 你的發(fā)展戰(zhàn)略是否充分發(fā)揮了您在以客戶為中心的能力上的投資 ？ 沒有一個有效的行動計(jì)劃 ， 您投資在以客戶為中心的能力將得不到回報 。 – 系統(tǒng)必須基于規(guī)則的客戶 /交易數(shù)據(jù)收集的功能 ， 所有的交易必須在線記錄 (包括查詢 、 報價 、 訂單 、 帳單 、 錯誤 、 投訴 、 送貨 、 服務(wù)請求 、 約見等 ) – 交易歷史必須以匯總形式在線保存 ， 交易詳細(xì)必須按業(yè)務(wù)需求的數(shù)據(jù)保存策略歸檔 。 在用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上 ， 為用戶提供個性化 、 及時 、 低成本高品質(zhì)的服務(wù) ， 并最有效地對客戶關(guān)系進(jìn)行管理 。 Oracle 公司是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)全面解決方案的供應(yīng)商 ， 以其完全基于 INTERNET 計(jì)算平臺的數(shù)據(jù)庫軟件 、 開發(fā)工具為您提供了一整套的完整的 ERP 及客戶關(guān)系管理解決方案 ， 幫助您創(chuàng)建一個以客戶為中心的企業(yè) ， 并通過集成商業(yè)信息來促進(jìn)共享的商業(yè)流程 。 我們確信 ， 普華永道及 Oracle 的協(xié)同解決方案及服務(wù)一定可以在佳都國際的 CRM/ERP 咨詢 /實(shí)施項(xiàng)目中為佳都國際提供世界級的服務(wù) ， 使得佳都國際的 CRM/ERP 咨詢 /實(shí)施項(xiàng)目取得圓滿的成功 。 – 整合供應(yīng)鏈 以電子商務(wù)為基礎(chǔ)建立虛擬供應(yīng)鏈來集成佳都國際的合作伙伴以提供供應(yīng)和分銷計(jì)劃的正確性和有效性 。 佳都國際 在這方面應(yīng)具有的能力如下 : – 通過企業(yè)智能整合客戶價值評估信息 – 將幾乎所有的潛在客戶有效地映射到客戶分類 – 實(shí)時調(diào)整基于動態(tài)客戶需要的客戶分類 – 企業(yè)允許不同的部門獲取客戶評估數(shù)據(jù) – 跨客戶接觸系統(tǒng)集成客戶價值信息 – 通過心理描繪數(shù)據(jù)將客戶分類 – 按產(chǎn)品和渠道了解客戶的價值 – 有效地將現(xiàn)有的大部分客戶分類 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求： – 系統(tǒng)需具備按地域 、 職業(yè)類型 、 心理狀態(tài) 、 購買行為 、 歷史因素 、 及客戶生命周期經(jīng)濟(jì)價值來確定目標(biāo)客戶群并應(yīng)用于行銷活動的能力 。 – 系統(tǒng)需提供客戶反饋 (正面及負(fù)面反饋 )及時更新的功能以為佳都國際提供改進(jìn)機(jī)會建議 。 佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下 : – 應(yīng)用狀態(tài)或事件觸發(fā)的市場營銷來提供個性化的市場推廣及銷售 – 應(yīng)用數(shù)據(jù)及時共享在各個接觸點(diǎn)回應(yīng)客戶 – 提供強(qiáng)大客戶自助服務(wù)及按需要個性化的幫助 – 將客戶遷移至最合適的渠道 – 允許客戶定制自己的產(chǎn)品和服務(wù) – 從與客戶交易中分析得到的信息制進(jìn)行針對該客戶的個性化市場推廣 – 提供客戶單獨(dú)或打包產(chǎn)品 /服務(wù)選擇 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求 – 系統(tǒng)需具備將客戶分類并按客戶生命周期經(jīng)濟(jì)價值來監(jiān)視客戶的能力一支持個性化市場行銷 、 客戶化產(chǎn)品提供 、 向上銷售 、 交叉銷售 。 廣州佳都 集成 公司 北京佳都 上海佳都 深圳佳都 HP IBM 微軟 CISCO 金長城 SUN ... 分銷 集 成 職能 總裁組 管理中心 ... 事業(yè)部 集團(tuán)分布 職能 集團(tuán)集中 職能 分 公 司 PricewaterhouseCoopers 保密資料 20 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際 CRM/ERP 實(shí)施范圍 － 產(chǎn)品 市場行銷系統(tǒng) – 在線市場行銷 (Marketing Online) 銷售系統(tǒng) – 電話銷售 (Telesales) – 在線銷售 (Sales Online) – 在線合作伙伴 (Partner Online) – 在線商場 (iStore) – 銷售獎勵系統(tǒng) (Incentive Compensation) 服務(wù) /支持系統(tǒng) – 電話服務(wù) (TeleService) – 在線支持 (Isupport) 呼叫中心系統(tǒng) – 高級呼入管理 (Advanced Inbound) – 高級呼出管理 (Advanced Outbound) – 呼叫編程 (Scripting) – 郵件中心 (EMail Center) 訂單管理 – 訂單管理 (Order Management) – 庫存管理 (Inventory) – 高級定價 (Advanced Pricing) – 產(chǎn)品配置 (Configurator ) 采購管理 – 供應(yīng)鏈計(jì)劃 (Supply Chain Planning) – 采購 (Purchasing) 財務(wù)管理 – 總帳管理 (General Ledger) – 應(yīng)收帳管理 (Accounts Receivable) – 應(yīng)付帳管理 (Accounts Payable) – 現(xiàn)金管理 (Cash Management) – 固定資產(chǎn)管理 (Fixed Asset) – 在線應(yīng)收款 (Ireceivables) 針對佳都國際 CRM/ERP 實(shí)施項(xiàng)目需求，普華永道建議實(shí)施如下產(chǎn)品 ： 解決方案中的商業(yè)智能產(chǎn)品及信息分析產(chǎn)品將在實(shí)施過程中根據(jù)業(yè)務(wù)需求有選擇性地采用其中的功能。 下頁給出了普華永道 CRM 方法的項(xiàng)目實(shí)施藍(lán)圖 。期望結(jié)合 目標(biāo)成熟度 當(dāng)前成熟度 能力 差距 CRMEdge 階段 － CRM RapidVision 診斷工具 CRM RapidVision 是一個 CRM 診斷工具 。 – 客戶服務(wù)管理：提供所有需要的售后服務(wù)包括保修處理 、 問題解決 、 及維修管理 。 – 訂單履行管理：生成 、 管理 、 及交付客戶訂單 ， 包括客戶訂單規(guī)格和配置管理 、 訂單輸入 、 出貨規(guī)劃及出貨執(zhí)行 ， 該流程還負(fù)責(zé)客戶發(fā)票及應(yīng)收款管理 、 及退貨處理 。 評估主要通過普華永道 CR