【正文】 對這些流程的分析包含下列方面 : – 流程目標及策略 (如營銷策略 、 客戶分類策略 ) – 流程的步驟及考核指標 – 流程配置 (分散或集中 ) – 流程的集成 (流程間集成 、 事業(yè)部間的集成 、 與合作伙伴的集成 ) 根據(jù)普華永道對佳都國際的理解 ， 我們建議價值鏈分析的重點集中在如下 9 個流程上 : 客戶管理 – 客戶交互管理 ：提供一致的 、 跨渠道的客戶或合作伙伴交互管理 ， 包括呼叫中心 、 郵件中心 、 或網(wǎng)頁的交互管理 。 這個階段的主要活動包括： – 使用 CRMEdge 工具開發(fā)佳都國際 CRM 遠景 – 建立佳都國際 CRM 的成熟度輪廓 – 理解佳都國際的客戶 (經(jīng)銷商及合作伙伴 )的體念和期望 – 為佳都國際制訂目標 CRM 能力及對應差距 ， 確定所需的調(diào)整和優(yōu)化策略及其潛在價值 – 對 Oracle CRM/ERP 項目 ， 建立實施策略和實施框架 – 對佳都國際 CRM 遠景 ， 確定關鍵人員的認同和承諾 – 對佳都國際怎樣向面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型及如何實施 “ e分銷 ” 策略達成一個相互接受的共識 通過本階段可初步為佳都國際評估和優(yōu)化其 “ e分銷 ” 和 CRM 策略 ， 本階段預計在 2 ~ 3 周內(nèi)完成 。 CRM 方法由以下幾個階段組成 : 1. CRMEdge: 2. 分析 3. 定義 4. 轉(zhuǎn)變 5. 總結 PwC 的 CRM 方法集成在 Ascendant 環(huán)境中 。 在本建議書中 ， 所有的建議 、 估算均只針對廣州及北京這二點的 ERP/CRM 實施 ， 未包含項目推廣方案 。 – 系統(tǒng)要通過電子商務技術提供供應商 、 經(jīng)銷商 、 合作伙伴集成 、 信息共享 。 佳都國際在這方面應具有的能力如下 : – 開發(fā)滿足個性化客戶需要的市場營銷方法 – 發(fā)展高價值的客戶分類 ， 適當處理低價值或無價值的客戶分類 – 利用基于渠道的定價 – 通過所有的渠道整合忠誠度鼓勵活動 – 提供客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的應用 開發(fā)滿足某類客戶的通用需要的市場營銷方法 – 設計客戶化的產(chǎn)品捆綁包 – 向上銷售 、 開發(fā)客戶滿意度活動 、 重新贏得那些有價值的客戶 – 根據(jù)客戶分類提供不同的服務標準 – 根據(jù)客戶分類提供進行交叉銷售 – 企業(yè)要環(huán)繞以客戶為中心的行為標準運作 ， 要有與以客戶為中心的行為相關的獎勵系統(tǒng) – 通過以客戶為中心的設計組織矩陣是的產(chǎn)品設計 – 建立與企業(yè)發(fā)展策略配套的清晰的 CRM遠景和轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及相應的 CRM 實施規(guī)劃 – 對最有價值的顧客提供適當?shù)莫剟畲胧? 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求 – 系統(tǒng)必須提供工作流以標準化 CRM 流程及對進行流程績效的評估 – 系統(tǒng)需提供功能來分配和管理銷售隊伍或經(jīng)銷商 ， 同時要考慮到銷售隊伍或經(jīng)銷商的技能水平和能力是否可滿足客戶需求 。 – 系統(tǒng)必須提供定期審核及整理客戶 /交易數(shù)據(jù)的機制 。 服務必須與銷售 、 分銷集成 。 PwC 具有強大的能力和豐富的經(jīng)驗為佳都國際提供從行業(yè)經(jīng)驗 、 ERP實施 ， 到由豐富 CRM/電子商務專業(yè)知識的策略咨詢 /實施服務 。 在亞太地區(qū) ， 我們已經(jīng)為許多跨國公司和本地公司成功地實施了各類 CRM/電子商務項目 ， 包括從策略制訂及 CRM/電子商務系統(tǒng)實施 。 – 個性化產(chǎn)品配置 充分利用佳都國際的分銷優(yōu)勢與大眾電子的專業(yè)制造能力為客戶提供 BTO， CTO 個性化服務 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 9 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 佳都國際目標 CRM 成熟度 評估客戶持續(xù)價值 你知道誰是你最有價值的客戶嗎 ？ 你知道如何增加您的其它客戶的價值嗎 ？ 一個應用恰當預測因子來對跨企業(yè)收集到的整個信息經(jīng)行評估的評估模型可以幫助你增加利潤 。 系統(tǒng)同時要提供按績效計算相應報酬的功能 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 13 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 佳都國際目標 CRM 成熟度 管理客戶體驗 您是如何調(diào)整和管理你的產(chǎn)品和所提供服務 ？ 客戶的接觸點可以是以客戶為中心的企業(yè)的關注重點 。 下圖中的陰影部分表示了佳都國際 ERP/CRM 系統(tǒng)實施項目包含的組織 。 佳都國際的 CRM 策略項目將完全按 PwC CRM 方法執(zhí)行 。 本階段的可能工作成果如下 : – 項目計劃 – CRM 和 “ e分銷 ” 策略 /目標草案 – CRM 成熟度評估報告 – 佳都國際 業(yè)務流程和組織結構優(yōu)化策略 、 變更建議 、及優(yōu)先級 – 與目標 CRM 水平配合的 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)策略及集成方案 – Oracle CRM/ERP 實施策略及框架 CRMEdge 階段主要里程碑 – 佳都國際及 PwC 已認同佳都國際的初步 CRM 遠景 – 佳都國際接受 PwC 的佳都國際 CRM 成熟度評估結果 – 佳都國際 業(yè)務流程和組織結構優(yōu)化策略 、 及 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)策略和集成方案 – 佳都國際批準 Oracle CRM/ERP 實施策略及框架 PricewaterhouseCoopers 保密資料 35 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 佳都國際 的 CRM 想 法 普華永道 CRM 理念 ? 行業(yè)經(jīng)驗 ? CRM 專業(yè)知識 ? 領導性思維 ? 市場智能企業(yè)模型 佳都國際 CRM 目標及優(yōu)先級 ? ? 世界級實踐研究 ? 行業(yè)研究 ? 跨行業(yè) ? 專家見解 將客戶信息作為 戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理 衡量客戶 持續(xù)價值 確定客戶期望 管理客戶 體念 跨事業(yè)部 集成 策略與客戶價值 167。 – 市場行銷管理： 通過市場研究 分析 、 產(chǎn)品策略 、 產(chǎn)品管理 、 銷售渠道管理 、 分銷策略 、 及對外溝通來建立和定義企業(yè)的市場地位 。 財務管理 – 包括財務核算 、 財務報表制作 (內(nèi)部及外部 )、 預算 、資金 、 固定資產(chǎn) 、 稅務核算 等管理流程 。 佳都國際當前成熟度與遠景 (CRM 目標水平 ) 之間的差距是規(guī)劃如何進行佳都國際的 “ e分銷 ” 轉(zhuǎn)型 、 如何實施 Oracle CRM/ERP、 及如何對業(yè)務流程和組織結構優(yōu)化的重要因素 。 CRM 方法的結構按 Ascendant 的階段 、 過程 、 任務和步驟構成 。 在所有系統(tǒng)上線后 ， 以廣州及北京佳都的系統(tǒng)為模板 ， 分二批推廣至其他分公司 。 – 系統(tǒng)要提供機制支持跨部門溝通 ， 銷售 、 市場預測需與計劃 、 采購 、 物流 、 財務集成 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 11 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 佳都國際目標 CRM 成熟度 發(fā)展戰(zhàn)略與客戶價值及期望配合 你的發(fā)展戰(zhàn)略是否充分發(fā)揮了您在以客戶為中心的能力上的投資 ？ 沒有一個有效的行動計劃 ， 您投資在以客戶為中心的能力將得不到回報 。 – 系統(tǒng)必須基于規(guī)則的客戶 /交易數(shù)據(jù)收集的功能 ， 所有的交易必須在線記錄 (包括查詢 、 報價 、 訂單 、 帳單 、 錯誤 、 投訴 、 送貨 、 服務請求 、 約見等 ) – 交易歷史必須以匯總形式在線保存 ， 交易詳細必須按業(yè)務需求的數(shù)據(jù)保存策略歸檔 。 在用戶數(shù)據(jù)的基礎之上 ， 為用戶提供個性化 、 及時 、 低成本高品質(zhì)的服務 ， 并最有效地對客戶關系進行管理 。 Oracle 公司是全球領先的電子商務全面解決方案的供應商 ， 以其完全基于 INTERNET 計算平臺的數(shù)據(jù)庫軟件 、 開發(fā)工具為您提供了一整套的完整的 ERP 及客戶關系管理解決方案 ， 幫助您創(chuàng)建一個以客戶為中心的企業(yè) ， 并通過集成商業(yè)信息來促進共享的商業(yè)流程 。 我們確信 ， 普華永道及 Oracle 的協(xié)同解決方案及服務一定可以在佳都國際的 CRM/ERP 咨詢 /實施項目中為佳都國際提供世界級的服務 ， 使得佳都國際的 CRM/ERP 咨詢 /實施項目取得圓滿的成功 。 – 整合供應鏈 以電子商務為基礎建立虛擬供應鏈來集成佳都國際的合作伙伴以提供供應和分銷計劃的正確性和有效性 。 佳都國際 在這方面應具有的能力如下 : – 通過企業(yè)智能整合客戶價值評估信息 – 將幾乎所有的潛在客戶有效地映射到客戶分類 – 實時調(diào)整基于動態(tài)客戶需要的客戶分類 – 企業(yè)允許不同的部門獲取客戶評估數(shù)據(jù) – 跨客戶接觸系統(tǒng)集成客戶價值信息 – 通過心理描繪數(shù)據(jù)將客戶分類 – 按產(chǎn)品和渠道了解客戶的價值 – 有效地將現(xiàn)有的大部分客戶分類 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求： – 系統(tǒng)需具備按地域 、 職業(yè)類型 、 心理狀態(tài) 、 購買行為 、 歷史因素 、 及客戶生命周期經(jīng)濟價值來確定目標客戶群并應用于行銷活動的能力 。 – 系統(tǒng)需提供客戶反饋 (正面及負面反饋 )及時更新的功能以為佳都國際提供改進機會建議 。 佳都國際在這方面應具有的能力如下 : – 應用狀態(tài)或事件觸發(fā)的市場營銷來提供個性化的市場推廣及銷售 – 應用數(shù)據(jù)及時共享在各個接觸點回應客戶 – 提供強大客戶自助服務及按需要個性化的幫助 – 將客戶遷移至最合適的渠道 – 允許客戶定制自己的產(chǎn)品和服務 – 從與客戶交易中分析得到的信息制進行針對該客戶的個性化市場推廣 – 提供客戶單獨或打包產(chǎn)品 /服務選擇 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求 – 系統(tǒng)需具備將客戶分類并按客戶生命周期經(jīng)濟價值來監(jiān)視客戶的能力一支持個性化市場行銷 、 客戶化產(chǎn)品提供 、 向上銷售 、 交叉銷售 。 廣州佳都 集成 公司 北京佳都 上海佳都 深圳佳都 HP IBM 微軟 CISCO 金長城 SUN ... 分銷 集 成 職能 總裁組 管理中心 ... 事業(yè)部 集團分布 職能 集團集中 職能 分 公 司 PricewaterhouseCoopers 保密資料 20 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 佳都國際 CRM/ERP 實施范圍 － 產(chǎn)品 市場行銷系統(tǒng) – 在線市場行銷 (Marketing Online) 銷售系統(tǒng) – 電話銷售 (Telesales) – 在線銷售 (Sales Online) – 在線合作伙伴 (Partner Online) – 在線商場 (iStore) – 銷售獎勵系統(tǒng) (Incentive Compensation) 服務 /支持系統(tǒng) – 電話服務 (TeleService) – 在線支持 (Isupport) 呼叫中心系統(tǒng) – 高級呼入管理 (Advanced Inbound) – 高級呼出管理 (Advanced Outbound) – 呼叫編程 (Scripting) – 郵件中心 (EMail Center) 訂單管理 – 訂單管理 (Order Management) – 庫存管理 (Inventory) – 高級定價 (Advanced Pricing) – 產(chǎn)品配置 (Configurator ) 采購管理 – 供應鏈計劃 (Supply Chain Planning) – 采購 (Purchasing) 財務管理 – 總帳管理 (General Ledger) – 應收帳管理 (Accounts Receivable) – 應付帳管理 (Accounts Payable) – 現(xiàn)金管理 (Cash Management) – 固定資產(chǎn)管理 (Fixed Asset) – 在線應收款 (Ireceivables) 針對佳都國際 CRM/ERP 實施項目需求，普華永道建議實施如下產(chǎn)品 ： 解決方案中的商業(yè)智能產(chǎn)品及信息分析產(chǎn)品將在實施過程中根據(jù)業(yè)務需求有選擇性地采用其中的功能。 下頁給出了普華永道 CRM 方法的項目實施藍圖 。期望結合 目標成熟度 當前成熟度 能力 差距 CRMEdge 階段 － CRM RapidVision 診斷工具 CRM RapidVision 是一個 CRM 診斷工具 。 – 客戶服務管理：提供所有需要的售后服務包括保修處理 、 問題解決 、 及維修管理 。 – 訂單履行管理：生成 、 管理 、 及交付客戶訂單 ， 包括客戶訂單規(guī)格和配置管理 、 訂單輸入 、 出貨規(guī)劃及出貨執(zhí)行 ， 該流程還負責客戶發(fā)票及應收款管理 、 及退貨處理 。 評估主要通過普華永道 CR