【正文】 些流程 ， 我們將給出采用 IDEF0 風(fēng)格的宏觀設(shè)計(jì) ，包括宏觀流程定義 、 流程目標(biāo) 、 流程描述 、 績(jī)效考核指標(biāo) 、 所需的 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)配置及支持等 。 在佳都國(guó)際的客戶(hù)定位及選擇策略咨詢(xún)中的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 : – 如何收集最終客戶(hù)及潛在客戶(hù)資料并加以應(yīng)用 ？ – 在從潛在客戶(hù)和當(dāng)前客戶(hù)中進(jìn)行客戶(hù)定位時(shí)如何應(yīng)用客戶(hù)分類(lèi) ? – 客戶(hù)分類(lèi)的細(xì)化程度 ? – 什么客戶(hù)資料需用于定位模型中 ? – 需要什么樣的決策引擎來(lái)定位和選擇客戶(hù) ? – 客戶(hù)定位及選擇策略如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng) ? – 決策引擎的輸出結(jié)果如何與渠道溝通 ? – 那些內(nèi) /外部信息可用于定位和決策引擎 ？ – 決策引擎的輸出結(jié)果如何分配給經(jīng)銷(xiāo)商 ， 方式 、 流程 、 應(yīng)用效果評(píng)估 ? – 如何幫助經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)及直接市場(chǎng)行銷(xiāo) ? 工 作 結(jié) 果 直接市場(chǎng)行銷(xiāo)客戶(hù)分類(lèi)需求 直接市場(chǎng)行銷(xiāo)策略 直接 市場(chǎng)行銷(xiāo)模型 潛在客戶(hù)資料 庫(kù)需求 建立決策引擎需求 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo) 如何應(yīng) 用客 戶(hù) 分 類(lèi) 來(lái)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值、贏 得 客 戶(hù)、管 理 客 戶(hù)、進(jìn) 行 交 叉 銷(xiāo) 售、及 維 護(hù) 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶(hù) 定 位 / 選 擇 如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、及客戶(hù)服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí) 如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “ e分銷(xiāo)“ 目標(biāo) CRM 咨詢(xún)重點(diǎn) PricewaterhouseCoopers 保密資料 27 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí) 咨詢(xún)重點(diǎn) 資訊、反饋、及學(xué)習(xí) 資訊 、 反饋 、 及學(xué)習(xí)過(guò)程必須靈活以支持市場(chǎng)行銷(xiāo)活動(dòng)甚至 1對(duì) 1的行銷(xiāo)方式 。 一個(gè) CRM 項(xiàng)目可以涉及市場(chǎng)關(guān)系轉(zhuǎn)換 、 銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)型和服務(wù)支持轉(zhuǎn)型或任何組合的轉(zhuǎn)型 。 對(duì)那些新的 CRM 咨詢(xún)顧問(wèn) ，這個(gè)方法也能作為 PwC 的 CRM 項(xiàng)目方法的詳細(xì)參考資料使用 。 CRM 方法由以下幾個(gè)階段組成 : 1. CRMEdge: 2. 分析 3. 定義 4. 轉(zhuǎn)變 5. 總結(jié) PwC 的 CRM 方法集成在 Ascendant 環(huán)境中 。 下頁(yè)給出了普華永道 CRM 方法的項(xiàng)目實(shí)施藍(lán)圖 。 – 注 : Ascendant 是普華永道的方法論庫(kù)和項(xiàng)目管理環(huán)境 項(xiàng)目交付結(jié)果 (指導(dǎo)如何進(jìn)行項(xiàng)目成果開(kāi)發(fā) ) 項(xiàng)目管理 (項(xiàng)目管理方式 ) 項(xiàng)目方法庫(kù) (所有 PwC 管理咨詢(xún)方法 ) 項(xiàng)目小組 (項(xiàng)目信息共享及 項(xiàng)目小組協(xié)調(diào)工具 ) 項(xiàng)目計(jì)劃 (項(xiàng)目計(jì)劃工具 ) 參考資料及 相關(guān)材料 (項(xiàng)目工作相關(guān) 的支持材料 ) PricewaterhouseCoopers 保密資料 32 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 普華永道 CRM 項(xiàng)目方法實(shí)施藍(lán)圖 分 析 定 義 轉(zhuǎn) 變 總 結(jié) CRMEdge 進(jìn) 行 CRM 業(yè) 務(wù) 分 析 制 訂 CRM 藍(lán)圖 定義目標(biāo) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) /業(yè)務(wù)流程 設(shè) 計(jì) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 網(wǎng) 絡(luò) 環(huán) 境 設(shè)計(jì) Oracle 系統(tǒng)設(shè)置 設(shè) 計(jì) 數(shù) 據(jù) 平 行 / 測(cè) 試 確 定 下 步 行 動(dòng) 確 認(rèn) 開(kāi) 發(fā) 完 成 實(shí) 施 /上線(xiàn) 確 定 持 續(xù) 提 高 機(jī) 會(huì) PwC 市場(chǎng)智能企業(yè)模型 業(yè) 務(wù) 診 斷 ? 銷(xiāo) 售 ? 服 務(wù) 和 支 持 ? 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) Oracle CRM/ERP 原 型 測(cè) 試 人 流 程 Oracle CRM/ERP 實(shí)施 人、組 織 和 文 化 的 轉(zhuǎn) 換 設(shè) 施 的 建 設(shè) 和 重 設(shè) 計(jì) 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 制 訂 培 訓(xùn) 實(shí) 施 流 程 轉(zhuǎn) 換 應(yīng) 用 程 序 開(kāi) 發(fā) 詳細(xì)原形測(cè)試 開(kāi) 發(fā) 界 面 / 報(bào) 表 轉(zhuǎn) 換 數(shù) 據(jù) 用 戶(hù) 集成 測(cè) 試 實(shí) 施 建立 設(shè) 計(jì) 變 革 管 理 利 益 實(shí) 現(xiàn) 安 全、控 制、 保 密 支 持 項(xiàng) 目 管 理 覆蓋佳都國(guó)際 CRM 策略咨詢(xún) 制 訂 宏 觀 CRM 遠(yuǎn) 景 規(guī) 劃 項(xiàng) 目 PwC 項(xiàng)目 管理方法 普華永道建議以普華永道的 CRM 方法為主 ， 配合普華永道的 Oracle 方法作為佳都國(guó)際 Oracle CRM/ERP 的實(shí)施方法 ， 下圖為普華永道針對(duì)佳都國(guó)際項(xiàng)目需求設(shè)計(jì)的項(xiàng)目實(shí)施藍(lán)圖 。 普華永道的 CRM 項(xiàng)目方法論包含了包括從 CRM 策略直到策略和系統(tǒng)實(shí)施的所有項(xiàng)目環(huán)節(jié)的管理方法 。 – 在 CRMEdge 階段 ， 我們還將根據(jù)評(píng)估結(jié)果 ， 借鑒普華永道的市場(chǎng)智能型企業(yè)模型制訂佳都國(guó)際的 CRM/ERP 遠(yuǎn)景 ， 并對(duì)佳都國(guó)際的 CRM/ERP 策略進(jìn)行初步定位 。 進(jìn)一步定位為達(dá)到佳都國(guó)際 CRM/ERP 遠(yuǎn)景佳都國(guó)際在那些方面存在差距及根源 ， 可以通過(guò)那些 CRM 能力消除差距 ， 需要引進(jìn)什么科技 ? 定義為彌補(bǔ) CRM 差距所需的目標(biāo)策略 、 目標(biāo)組織結(jié)構(gòu) 、目標(biāo)運(yùn)作流程 、 目標(biāo) CRM 系統(tǒng) 。 PwC 市場(chǎng)智能 企業(yè)模型 佳都國(guó)際 CRM/ERP 遠(yuǎn)景 /策略 佳都國(guó)際目標(biāo) CRM/ERP 策略 將客戶(hù)信息作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理 衡量客戶(hù) 持續(xù)價(jià)值 確定客戶(hù)期望 管理客戶(hù) 體念 跨事業(yè)部 集成 策略與客戶(hù)價(jià)值167。 評(píng)估主要通過(guò)普華永道 CRM RapidVision 診斷工具來(lái)完成 ， 評(píng)估主要著重在關(guān)系市場(chǎng)行銷(xiāo) 、 銷(xiāo)售 、 和支持服務(wù)三方面的成熟度 。 這個(gè)階段的主要活動(dòng)包括： – 使用 CRMEdge 工具開(kāi)發(fā)佳都國(guó)際 CRM 遠(yuǎn)景 – 建立佳都國(guó)際 CRM 的成熟度輪廓 – 理解佳都國(guó)際的客戶(hù) (經(jīng)銷(xiāo)商及合作伙伴 )的體念和期望 – 為佳都國(guó)際制訂目標(biāo) CRM 能力及對(duì)應(yīng)差距 ， 確定所需的調(diào)整和優(yōu)化策略及其潛在價(jià)值 – 對(duì) Oracle CRM/ERP 項(xiàng)目 ， 建立實(shí)施策略和實(shí)施框架 – 對(duì)佳都國(guó)際 CRM 遠(yuǎn)景 ， 確定關(guān)鍵人員的認(rèn)同和承諾 – 對(duì)佳都國(guó)際怎樣向面向客戶(hù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型及如何實(shí)施 “ e分銷(xiāo) ” 策略達(dá)成一個(gè)相互接受的共識(shí) 通過(guò)本階段可初步為佳都國(guó)際評(píng)估和優(yōu)化其 “ e分銷(xiāo) ” 和 CRM 策略 ， 本階段預(yù)計(jì)在 2 ~ 3 周內(nèi)完成 。期望結(jié)合 目標(biāo)成熟度 當(dāng)前成熟度 能力 差距 CRMEdge 階段 － CRM RapidVision 診斷工具 CRM RapidVision 是一個(gè) CRM 診斷工具 。 它為企業(yè)提供一個(gè)宏觀的 “ 當(dāng)前 ” CRM 能力及 “ CRM 成熟度 ” 的評(píng)估 。 采用普華永道 CRM RapidVision 方法 ， 佳都國(guó)際可以以更客觀 、 更清晰的角度來(lái)檢討和優(yōu)化佳都國(guó)際的 “ e分銷(xiāo) ” 策略 ， 包括 : – 如何應(yīng)用 Oracle CRM 系統(tǒng)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售策略 – 如何應(yīng)用 Oracle ERP 優(yōu)化佳都國(guó)際的分銷(xiāo)策略 、 業(yè)務(wù)流程 、 和組織結(jié)構(gòu) – Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)策略及集成方案 – Oracle CRM /ERP 實(shí)施策略及框架 并以合理的次序啟動(dòng)不同領(lǐng)域的 CRM 轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 、 包括可能的 “ 快速見(jiàn)效 ” 項(xiàng)目 。 例如：如果在 CRMEdge 階段發(fā)現(xiàn)佳都國(guó)際需要某類(lèi)科技來(lái)支持新的 CRM 能力或遠(yuǎn)景 ， 項(xiàng)目小組便需對(duì)佳都國(guó)際現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)作進(jìn)一步的分析以真正確認(rèn) Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)可以消除該差距 ， 或者確認(rèn)為消除該差距所需的系統(tǒng)增強(qiáng)或流程 /組織調(diào)整需求 。 本階段的可能工作成果如下 : – 包括下列方面的現(xiàn)行 CRM 業(yè)務(wù)詳細(xì)分析： ? 業(yè)務(wù)流程 ? 客戶(hù)定位 / 選擇 ? 分析 、 反饋 、 及學(xué)習(xí) ? CRM 科技 ? 渠道 ? 組織結(jié)構(gòu) – 確認(rèn)的 CRM 遠(yuǎn)景及轉(zhuǎn)換規(guī)劃 分析階段主要里程碑包括： – “ 當(dāng)前 ” 分析結(jié)果已由佳都國(guó)際項(xiàng)目核心人員及指導(dǎo)委員會(huì)確認(rèn) – CRM 遠(yuǎn)景和 所需的調(diào)整和優(yōu)化策略已被 確認(rèn) PricewaterhouseCoopers 保密資料 37 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 分析階段 價(jià)值鏈流程分析 供應(yīng)鏈管理 – 銷(xiāo)售管理： 該流程提供企業(yè)所需的銷(xiāo)售計(jì)劃及銷(xiāo)售活動(dòng)各方面的管理 。 – 采購(gòu)管理：包括供應(yīng)商尋找 、 采購(gòu) 、 收貨 、 來(lái)貨檢驗(yàn) /接收 、 供應(yīng)商付款和應(yīng)收款管理 、 批準(zhǔn)的供應(yīng)商管理流程 。 – 訂單履行管理：生成 、 管理 、 及交付客戶(hù)訂單 ， 包括客戶(hù)訂單規(guī)格和配置管理 、 訂單輸入 、 出貨規(guī)劃及出貨執(zhí)行 ， 該流程還負(fù)責(zé)客戶(hù)發(fā)票及應(yīng)收款管理 、 及退貨處理 。 對(duì)這些流程的分析包含下列方面 : – 流程目標(biāo)及策略 (如營(yíng)銷(xiāo)策略 、 客戶(hù)分類(lèi)策略 ) – 流程的步驟及考核指標(biāo) – 流程配置 (分散或集中 ) – 流程的集成 (流程間集成 、 事業(yè)部間的集成 、 與合作伙伴的集成 ) 根據(jù)普華永道對(duì)佳都國(guó)際的理解 ， 我們建議價(jià)值鏈分析的重點(diǎn)集中在如下 9 個(gè)流程上 : 客戶(hù)管理 – 客戶(hù)交互管理 ：提供一致的 、 跨渠道的客戶(hù)或合作伙伴交互管理 ， 包括呼叫中心 、 郵件中心 、 或網(wǎng)頁(yè)的交互管理 。 – 客戶(hù)服務(wù)管理：提供所有需要的售后服務(wù)包括保修處理 、 問(wèn)題解決 、 及維修管理 。 根據(jù)這一綜合規(guī)劃 ， 企業(yè)將實(shí)施必須的改變 ， 以成為一個(gè)以客戶(hù)為中心 ， 注重客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效的企業(yè) 。 基于 CRM/ERP 項(xiàng)目之性質(zhì)和范圍 ， “ 目標(biāo) ” 定義工作階段將集中于以下一個(gè)或多個(gè)面： – 策略及以客戶(hù)為中心的企業(yè)遠(yuǎn)景 – 目標(biāo)業(yè)務(wù)環(huán)境策略 (含與合作伙伴集成策略 ) – 目標(biāo)客戶(hù)定義策略 – 目標(biāo) Oracle CRM/ERP 流程 /運(yùn)行管理 – 目標(biāo)客戶(hù)接觸流程 – 目標(biāo)渠道應(yīng)用策略 – 人員 、 組織和文化遠(yuǎn)景 – 目標(biāo) Oracle 應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) (CRM/ERP/電子商務(wù) ) – 目標(biāo) Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)宏觀配置 – 目標(biāo)信息和報(bào)表分析能力 (基于客戶(hù)信息的應(yīng)用 ) – 目標(biāo)的數(shù)據(jù)分析能力 對(duì)應(yīng)定義的 “ 目標(biāo) ” ， 在該階段需對(duì)系統(tǒng)的關(guān)鍵應(yīng)用進(jìn)行原形測(cè)試以保證 “ 目標(biāo) ” 定義的可行性及 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)的可滿(mǎn)足性 。 本階段的可能工作成果如下 : – 批準(zhǔn)的 “ e分銷(xiāo) ” 及 CRM 策略 /目標(biāo) – CRM/ERP 藍(lán)圖及實(shí)施規(guī)劃 – 包括下列方面的目標(biāo) CRM/ERP 系統(tǒng)定義： ? 組織結(jié)構(gòu) ? 客戶(hù)分類(lèi) 、 定位 、 及選擇策略 ? 價(jià)值鏈流程及業(yè)務(wù)流程定義 ? 渠道及合作伙伴集成設(shè)計(jì) ? Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和宏觀設(shè)置設(shè)計(jì) ? 分析 、 反饋 、 及學(xué)習(xí)流程 – Oracle CRM/ERP 關(guān)鍵應(yīng)用的原形測(cè)試 – Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)差距和建議解決方案 – Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案需求定義 – CRM/ERP 培訓(xùn)策略 – 項(xiàng)目實(shí)施方法及工具培訓(xùn) – Oracle應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn) 定義階段階段的里程碑如下 – “ CRM/ERP” 藍(lán)圖及實(shí)施規(guī)劃佳都國(guó)際項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)確認(rèn) – 當(dāng)關(guān)鍵原形測(cè)試結(jié)果 已由項(xiàng)目核心人員及指導(dǎo)委員會(huì)確認(rèn) PricewaterhouseCoopers 保密資料 39 佳