【正文】 展中 一個公司只建立起零散的以客戶為中心的能力 1. 起步 一個公司幾乎不具備以客戶為中心的能力 ， 但已意識的以客戶為中心的重要性 。 曲線的六個角分別表示 CRM 成熟度的六組以客戶為中心的能力區(qū) 。 佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下 : – 除傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系資料外 ， 要具有查找和加工其它外部數(shù)據(jù)的能力 ， 例如合作伙伴 、 其它非競爭者 – 收集和整合大部分客戶資料和跨企業(yè)數(shù)據(jù)到公共數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu) – 系統(tǒng)具有實(shí)時數(shù)據(jù)傳送的能力供市場 、 銷售 、 客戶關(guān)懷職能使用 – 定期整理和更新客戶數(shù)據(jù) – 收集 “ 非常規(guī) ” 的客戶信息 (例如：客戶瀏覽軌跡 、 瀏覽頻度和時間 、 最終買了什么 ) 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求： – 系統(tǒng)需要提供收集 /儲存外部來數(shù)據(jù)功能 ， 可能的外部數(shù)據(jù)來源包括 (業(yè)務(wù)伙伴 、 市場分析機(jī)構(gòu) 、 市場數(shù)據(jù)資料提供者 、 地址資料提供者 )， 這些外部資料必須以標(biāo)準(zhǔn)的格式歸檔并與已有的客戶市場資料集成 。 – 系統(tǒng)需提供數(shù)據(jù)倉庫儲存所有的最終客戶及經(jīng)銷商數(shù)據(jù) ， 并具將這些數(shù)據(jù)提供給所有面向客戶的業(yè)務(wù)流程的能力 。 – 對佳都國際經(jīng)銷商 ， 系統(tǒng)需提供在授權(quán)范圍年的客戶 /市場數(shù)據(jù)提供 。 – 系統(tǒng)必須提供定期審核及整理客戶 /交易數(shù)據(jù)的機(jī)制 。 佳都國際 在這方面應(yīng)具有的能力如下 : – 通過企業(yè)智能整合客戶價值評估信息 – 將幾乎所有的潛在客戶有效地映射到客戶分類 – 實(shí)時調(diào)整基于動態(tài)客戶需要的客戶分類 – 企業(yè)允許不同的部門獲取客戶評估數(shù)據(jù) – 跨客戶接觸系統(tǒng)集成客戶價值信息 – 通過心理描繪數(shù)據(jù)將客戶分類 – 按產(chǎn)品和渠道了解客戶的價值 – 有效地將現(xiàn)有的大部分客戶分類 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求： – 系統(tǒng)需具備按地域 、 職業(yè)類型 、 心理狀態(tài) 、 購買行為 、 歷史因素 、 及客戶生命周期經(jīng)濟(jì)價值來確定目標(biāo)客戶群并應(yīng)用于行銷活動的能力 。 – 根據(jù)觸發(fā)的事件 、 數(shù)據(jù)挖掘 、 及客戶交互 ， 系統(tǒng)必須實(shí)時調(diào)整這些客戶的客戶群的映射并可立即應(yīng)用在行銷 、 銷售 、 客戶關(guān)懷 、 及經(jīng)銷商管理活動中 。 系統(tǒng)需提供客戶價值評估數(shù)據(jù)供決策 、 及面向客戶的功能部門使用 。 – 系統(tǒng)需具確定最盈利及最不盈利的客戶或客戶群的能力 ， 對每一銷售渠道需確定其銷售收入及成本并提供報(bào)告供定期檢討 。 – 系統(tǒng)需具備判別不穩(wěn)定客戶及其潛在價值的能力 ， 及建議為保留該有價值的不穩(wěn)定客戶的行銷 /促銷活動 ，提供成功贏回客戶報(bào)告并分析所需的成本 ， 系統(tǒng)需有能力收集不穩(wěn)定的原因并提供客戶關(guān)懷 、 行銷 、 及客戶服務(wù)流程應(yīng)用 。 – 系統(tǒng)要有能力為面向客戶功能的員工提供關(guān)系管理及工作流功能來記錄和升級客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的投訴及改進(jìn)建議 。 – 系統(tǒng)需具備事前判別可能流失的 、 及已流失客戶的能力供佳都國際或佳都國際經(jīng)銷商主動采取措施保留及贏回這些客戶 。 佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下 : – 開發(fā)滿足個性化客戶需要的市場營銷方法 – 發(fā)展高價值的客戶分類 ， 適當(dāng)處理低價值或無價值的客戶分類 – 利用基于渠道的定價 – 通過所有的渠道整合忠誠度鼓勵活動 – 提供客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的應(yīng)用 開發(fā)滿足某類客戶的通用需要的市場營銷方法 – 設(shè)計(jì)客戶化的產(chǎn)品捆綁包 – 向上銷售 、 開發(fā)客戶滿意度活動 、 重新贏得那些有價值的客戶 – 根據(jù)客戶分類提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) – 根據(jù)客戶分類提供進(jìn)行交叉銷售 – 企業(yè)要環(huán)繞以客戶為中心的行為標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作 ， 要有與以客戶為中心的行為相關(guān)的獎勵系統(tǒng) – 通過以客戶為中心的設(shè)計(jì)組織矩陣是的產(chǎn)品設(shè)計(jì) – 建立與企業(yè)發(fā)展策略配套的清晰的 CRM遠(yuǎn)景和轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及相應(yīng)的 CRM 實(shí)施規(guī)劃 – 對最有價值的顧客提供適當(dāng)?shù)莫剟畲胧? 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求 – 系統(tǒng)必須提供工作流以標(biāo)準(zhǔn)化 CRM 流程及對進(jìn)行流程績效的評估 – 系統(tǒng)需提供功能來分配和管理銷售隊(duì)伍或經(jīng)銷商 ， 同時要考慮到銷售隊(duì)伍或經(jīng)銷商的技能水平和能力是否可滿足客戶需求 。 – 系統(tǒng)需提供客戶反饋 (正面及負(fù)面反饋 )及時更新的功能以為佳都國際提供改進(jìn)機(jī)會建議 。 – 系統(tǒng)要跨渠道支持客戶忠誠度活動 、 向上銷售 、 交叉銷售的能力以擴(kuò)大客戶價值 。 – 銷售機(jī)會管理和行銷管理要有支持向上銷售 、 交叉銷售的功能 。市場反饋需以實(shí)時 、 跨渠道方式監(jiān)視 。 佳都國際 在這方面應(yīng)具有的能力如下 : – 跨企業(yè)范圍標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) – 優(yōu)化流程使之能有效跨單元協(xié)作 ， 允許事業(yè)部有效管理跨部門市場 、 銷售活動及其優(yōu)先級 ， 及快速制訂跨企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)性決策 – 建立跨企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫及核心應(yīng)用的集成化系統(tǒng) – 跨事業(yè)部管理客戶期望信息及共享重要的客戶信息 – 鼓勵員工主動參與跨單元合作 ， 提供獎勵鼓勵達(dá)到跨事業(yè)部的業(yè)務(wù)目標(biāo) – 有效為事業(yè)部間的協(xié)作活動 (市場 、 銷售 、 運(yùn)作 )結(jié)算成本 /利潤 – 建立跨行業(yè)聯(lián)盟來擴(kuò)展市場推廣及銷售渠道應(yīng)用 – 投資項(xiàng)目要考慮企業(yè)戰(zhàn)略 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求 – 所有客戶管理應(yīng)用需集成并實(shí)時存取一個共同的客戶數(shù)據(jù)倉庫 。 – 系統(tǒng)要支持點(diǎn)到點(diǎn)的 CRM 和 ERP 實(shí)時集成 ， 應(yīng)用同一套體系結(jié)構(gòu) 。 – 為客戶服務(wù) 、 訂單追蹤 、 帳單查詢提供客戶自助服務(wù) 。 – 系統(tǒng)要通過電子商務(wù)技術(shù)提供供應(yīng)商 、 經(jīng)銷商 、 合作伙伴集成 、 信息共享 。 佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下 : – 應(yīng)用狀態(tài)或事件觸發(fā)的市場營銷來提供個性化的市場推廣及銷售 – 應(yīng)用數(shù)據(jù)及時共享在各個接觸點(diǎn)回應(yīng)客戶 – 提供強(qiáng)大客戶自助服務(wù)及按需要個性化的幫助 – 將客戶遷移至最合適的渠道 – 允許客戶定制自己的產(chǎn)品和服務(wù) – 從與客戶交易中分析得到的信息制進(jìn)行針對該客戶的個性化市場推廣 – 提供客戶單獨(dú)或打包產(chǎn)品 /服務(wù)選擇 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求 – 系統(tǒng)需具備將客戶分類并按客戶生命周期經(jīng)濟(jì)價值來監(jiān)視客戶的能力一支持個性化市場行銷 、 客戶化產(chǎn)品提供 、 向上銷售 、 交叉銷售 。 – 系統(tǒng)需支持在所有客戶接觸點(diǎn)商記憶并回應(yīng)客戶交互 ， 客戶交互需集成至一個公用隊(duì)列 ， 該隊(duì)列支持智能對外呼叫 、 CTI、 ACD、 IVR 并能將相關(guān)請求調(diào)度至恰當(dāng)?shù)奶幚砣藛T和系統(tǒng) 。 2023/3/23 保密資料 14 pwc 2. Oracle 解決方案及其體系結(jié)構(gòu) PricewaterhouseCoopers 保密資料 15 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案藍(lán)圖 根據(jù) Oracle 及普華永道對佳都國際項(xiàng)目需求的理解 ， 我們提出如下的解決方案藍(lán)圖 。 2023/3/23 保密資料 17 pwc 3. 項(xiàng)目目標(biāo)、范圍和假設(shè) PricewaterhouseCoopers 保密資料 18 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目目標(biāo) 通過 Oracle CRM/ERP 的實(shí)施 ， 建立以電子商務(wù)為基礎(chǔ) 、 以 BTO/CTO為手段 、 以個性化服務(wù)為特色 、 充分利用信息資產(chǎn)整和的供應(yīng)鏈這樣的 “ e分銷 “ 系統(tǒng) 。 項(xiàng)目具體目標(biāo)如下 : 在 2023 年 2 月底前完成佳都國際的 “ e分銷 ” 策略建議 ， 包括： – 定義佳都國際的客戶關(guān)系管理目標(biāo)及策略 – 定義在 Oracle CRM/ERP 基礎(chǔ)上的渠道策略 – 定義在 Oracle CRM/ERP 基礎(chǔ)上的分銷模式 – 建議佳都國際運(yùn)作模式的優(yōu)化策略 在 2023 年 6 月 1 日 啟動 Oracle ERP/CRM 一期系統(tǒng) ， 建立初步 “ e分銷 ” 系統(tǒng) (參見實(shí)施策略一節(jié) ) – 建立財(cái)務(wù) 、 客戶訂單 、 采購訂單 、 及庫存管理的信息系統(tǒng) ， 全面提高企業(yè)運(yùn)作效率 、 降低企業(yè)運(yùn)作成本 、 提高跨部門間的信息溝通及共享能力 – 建立與后臺訂單管理集成的客戶網(wǎng)上訂購 、 電話訂購 (呼叫中心 )能力 ， 形成佳都國際的 B2B 電子商務(wù)基礎(chǔ) ， 為佳都國際經(jīng)銷商提供訂單及帳務(wù)狀態(tài)在線查詢 ， 完成初步的佳都國際的經(jīng)銷商集成 。 在 2023 年 8 月 1 日 啟動 Oracle CRM 二期系統(tǒng) ， 完善 “ e分銷 ” 系統(tǒng) (參見實(shí)施策略一節(jié) ) – 建立在線銷售管理系統(tǒng) ， 為佳都國際的銷售隊(duì)伍提供一個恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境以提高銷售績效 ， 整合各事業(yè)部的客戶 、 市場 、 銷售資料并跨部門共享 – 建立在線行銷系統(tǒng) ， 為佳都國際提供高度針對性市場營銷的能力 – 建立在線合作伙伴系統(tǒng) ， 通過佳都國際合作伙伴門戶全面集成經(jīng)銷商 、 在線管理及監(jiān)督經(jīng)銷商績效 、 推動佳都國際朝面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)化 – 建立跨渠道在線經(jīng)銷商支持系統(tǒng) ， 有效地對客戶關(guān)系及客戶體驗(yàn)進(jìn)行管理 PricewaterhouseCoopers 保密資料 19 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際實(shí)施范圍 － 組織 廣州佳都屬集團(tuán)總部所在地 ， 擔(dān)負(fù)著大部分運(yùn)作功能的運(yùn)作 、 管理 、 和指導(dǎo) ， 如計(jì)劃 、 法務(wù) 、 資金 、 運(yùn)作 (采購 )集中在集團(tuán) ， 而財(cái)務(wù) 、 行政 /人事 、 商務(wù) (訂單接受 )、 儲運(yùn)雖分布在各分公司但也由集團(tuán)統(tǒng)一管理 。 可以認(rèn)為 ， 北京佳都及廣州佳都這二點(diǎn)包含了佳都國際常見的典型業(yè)務(wù)活動 ， 因此普華永道建議首先實(shí)施廣州佳都及北京佳都的 ERP/CRM 系統(tǒng)以保證業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的全面性 。 在本建議書中 ， 所有的建議 、 估算均只針對廣州及北京這二點(diǎn)的 ERP/CRM 實(shí)施 ， 未包含項(xiàng)目推廣方案 。 廣州佳都 集成 公司 北京佳都 上海佳都 深圳佳都 HP IBM 微軟 CISCO 金長城 SUN ... 分銷 集 成 職能 總裁組 管理中心 ... 事業(yè)部 集團(tuán)分布 職能 集團(tuán)集中 職能 分 公 司 PricewaterhouseCoopers 保密資料 20 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 佳都國際 CRM/ERP 實(shí)施范圍 － 產(chǎn)品 市場行銷系統(tǒng) – 在線市場行銷 (Marketing Online) 銷售系統(tǒng) – 電話銷售 (Telesales) – 在線銷售 (Sales Online) – 在線合作伙伴 (Partner Online) – 在線商場 (iStore) – 銷售獎勵系統(tǒng) (Incentive Compensation) 服務(wù) /支持系統(tǒng) – 電話服務(wù) (TeleService) – 在線支持 (Isupport) 呼叫中心系統(tǒng) – 高級呼入管理 (Advanced Inbound) – 高級呼出管理 (Advanced Outbound) – 呼叫編程 (Scripting) – 郵件中心 (EMail Center) 訂單管理 – 訂單管理 (Order Management) – 庫存管理 (Inventory) – 高級定價 (Advanced Pricing) – 產(chǎn)品配置 (Configurator ) 采購管理 – 供應(yīng)鏈計(jì)劃 (Supply Chain Planning) – 采購 (Purchasing) 財(cái)務(wù)管理 – 總帳管理 (General Ledger) – 應(yīng)收帳管理 (Accounts Receivable) – 應(yīng)付帳管理 (Accounts Payable) – 現(xiàn)金管理 (Cash Management) – 固定資產(chǎn)管理 (Fixed Asset) – 在線應(yīng)收款 (Ireceivables) 針對佳都國際 CRM/ERP 實(shí)施項(xiàng)目需求，普華永道建議實(shí)施如下產(chǎn)品 ： 解決方案中的商業(yè)智能產(chǎn)品及信息分析產(chǎn)品將在實(shí)施過程中根據(jù)業(yè)務(wù)需求有選擇性地采用其中的功能。 建議由 佳 都 國 際 自行推廣 ， 推廣中如有需要 ， 可根據(jù)需求按照本合同的價格購買必要的顧問服務(wù) 。 本節(jié)中提議的工作結(jié)果將在項(xiàng)目的第一個階段完成 。 要考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 : – 需要什么樣的流程贏取客戶 (幫助經(jīng)銷商贏得客戶 )? – 這些流程與業(yè)界的最佳實(shí)踐是否有差距 ? – 如何為經(jīng)銷商制訂針對特定客戶群的市場行銷和銷售活動 ? – 對于不同類型的經(jīng)銷商或客戶群 ， 如何提供不同水平的客戶服務(wù) ? – 如何處理客戶贏取和管理事件 ? – 這些流程如何支持互聯(lián)網(wǎng) 、 電話中心 、 及各類渠道 ? – 這些流程如何與供應(yīng)鏈集成 ? – 在新型的 “ e分銷 “ 業(yè)務(wù)模式中 ， 這些流程如何整合 、 如何配置在各事業(yè)部或分公司中 – 如何進(jìn)行供應(yīng)鏈規(guī)劃保證 “ e分銷 ” 暢通 對于這