【正文】 和業(yè)務(wù)模式是分析的重點(diǎn) ， 本階段預(yù)計(jì)在 3 周左右完成 。 CRM RapidVision 通過(guò)借鑒普華永道的 CRM 理念 、 市場(chǎng)智能型企業(yè)框架 、 CRM 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐 、 及結(jié)合佳都國(guó)際在中國(guó)的豐富市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助佳都國(guó)際確定 CRM 及 “ e分銷(xiāo) ” 轉(zhuǎn)型中的策略 、 工作重點(diǎn) 、 和優(yōu)先度 ， 確定那些最重要 、 最急迫且能帶來(lái)高投資回報(bào)的領(lǐng)域 。 本階段的可能工作成果如下 : – 項(xiàng)目計(jì)劃 – CRM 和 “ e分銷(xiāo) ” 策略 /目標(biāo)草案 – CRM 成熟度評(píng)估報(bào)告 – 佳都國(guó)際 業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化策略 、 變更建議 、及優(yōu)先級(jí) – 與目標(biāo) CRM 水平配合的 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)策略及集成方案 – Oracle CRM/ERP 實(shí)施策略及框架 CRMEdge 階段主要里程碑 – 佳都國(guó)際及 PwC 已認(rèn)同佳都國(guó)際的初步 CRM 遠(yuǎn)景 – 佳都國(guó)際接受 PwC 的佳都國(guó)際 CRM 成熟度評(píng)估結(jié)果 – 佳都國(guó)際 業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化策略 、 及 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)策略和集成方案 – 佳都國(guó)際批準(zhǔn) Oracle CRM/ERP 實(shí)施策略及框架 PricewaterhouseCoopers 保密資料 35 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 佳都國(guó)際 的 CRM 想 法 普華永道 CRM 理念 ? 行業(yè)經(jīng)驗(yàn) ? CRM 專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 領(lǐng)導(dǎo)性思維 ? 市場(chǎng)智能企業(yè)模型 佳都國(guó)際 CRM 目標(biāo)及優(yōu)先級(jí) ? ? 世界級(jí)實(shí)踐研究 ? 行業(yè)研究 ? 跨行業(yè) ? 專(zhuān)家見(jiàn)解 將客戶(hù)信息作為 戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理 衡量客戶(hù) 持續(xù)價(jià)值 確定客戶(hù)期望 管理客戶(hù) 體念 跨事業(yè)部 集成 策略與客戶(hù)價(jià)值 167。期望結(jié)合 PwC CRM 方法 診斷 借鑒 項(xiàng)目管理 PricewaterhouseCoopers 保密資料 34 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) CRMEdge 階段 這個(gè)階段的目的是評(píng)估企業(yè)的 CRM 成熟度 ， 通過(guò)評(píng)估結(jié)果來(lái)了解企業(yè)當(dāng)前的 CRM 成熟度及目標(biāo) CRM 水平 ， 在此基礎(chǔ)上規(guī)劃企業(yè) CRM 遠(yuǎn)景 、 建立企業(yè)初步 CRM 策略 、 及制訂向面向客戶(hù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的 CRM 轉(zhuǎn)型計(jì)劃 。 – 在分析和定義階段 ， 我們將采用 Idef0 工具對(duì)流程作分析和定義 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 33 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目方法概述 對(duì)于佳都國(guó)際的 CRM/ERP 項(xiàng)目 ， 普華永道將會(huì)以我們的 CRM 項(xiàng)目方法論為主 ， 配合普華永道的 Oracle 實(shí)施方法進(jìn)行項(xiàng)目管理和控制 。 佳都國(guó)際的 CRM 策略項(xiàng)目將完全按 PwC CRM 方法執(zhí)行 。 CRM 方法提供一個(gè)結(jié)構(gòu)化的方法并為 CRM 項(xiàng)目的參與者提供相應(yīng)的參考資料 ， 實(shí)例和工具 。 工 作 結(jié) 果 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo) 如何應(yīng) 用客 戶(hù) 分 類(lèi) 來(lái)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值、贏 得 客 戶(hù)、管 理 客 戶(hù)、進(jìn) 行 交 叉 銷(xiāo) 售、及 維 護(hù) 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶(hù) 定 位 / 選 擇 如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、及客戶(hù)服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí) 如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “ e分銷(xiāo)“ 目標(biāo) CRM 咨詢(xún)重點(diǎn) PricewaterhouseCoopers 保密資料 26 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 客戶(hù)定位 / 選擇 咨詢(xún)重點(diǎn) 客戶(hù)定位 /選擇 客戶(hù)定位及選擇是指如何將客戶(hù)分類(lèi)并按市場(chǎng)行銷(xiāo)的性質(zhì) 、 目的選擇對(duì)應(yīng)的客戶(hù)群作為行銷(xiāo)和銷(xiāo)售對(duì)象 ， 客戶(hù)定位 /選擇策略需要考慮相應(yīng)的流程 、 工具 、 客戶(hù)資料及來(lái)源 、 渠道 、 以及經(jīng)銷(xiāo)商 。 項(xiàng)目人員 – 普華永道公司將組成最佳的項(xiàng)目咨詢(xún)小組提供本項(xiàng)目的咨詢(xún)服務(wù) ， 初步建議的項(xiàng)目小組成員的簡(jiǎn)歷見(jiàn)附件 ， 最終項(xiàng)目小組成員將根據(jù)用戶(hù)確認(rèn)和項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)間和進(jìn)度決定 2023/3/23 保密資料 22 pwc 4. 普華永道的 CRM 策略咨詢(xún)重點(diǎn) PricewaterhouseCoopers 保密資料 23 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún)重點(diǎn) 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo) 如何應(yīng)用客戶(hù)分類(lèi)來(lái)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值、贏 得 客 戶(hù)、管理客戶(hù)、進(jìn)行交叉銷(xiāo)售、及維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度 業(yè) 務(wù) 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶(hù) 定 位 / 選 擇 如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、及客戶(hù)服務(wù) 分析、反 饋、及 學(xué) 習(xí) 如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “ e分銷(xiāo)“ 目標(biāo) CRM 咨詢(xún)重點(diǎn) 根據(jù)與佳都國(guó)際的初步溝通 ， 我們建議如下的咨詢(xún)重點(diǎn) ， 在本節(jié)中我們將針對(duì)各咨詢(xún)重點(diǎn)提出主要的咨詢(xún)領(lǐng)域及相應(yīng)的工作成果 。 下圖中的陰影部分表示了佳都國(guó)際 ERP/CRM 系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目包含的組織 。 北京佳都則為各事業(yè)部總部 ， 負(fù)責(zé)對(duì)所有銷(xiāo)售及市場(chǎng)行銷(xiāo)活動(dòng)的管理 。 為用戶(hù)提供一步到位的采購(gòu)及個(gè)性化 、 及時(shí) 、 符合客戶(hù)期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 并最有效地對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理 ， 推動(dòng)佳都國(guó)際以全新方式介入 OEM 制造業(yè)務(wù) 。 – 系統(tǒng)提供聯(lián)系資料管理及具工作流功能的郵件系統(tǒng)支持與客戶(hù)的聯(lián)系 – 系統(tǒng)要支持客戶(hù)數(shù)據(jù)在接觸點(diǎn)的共享 – 系統(tǒng)支持根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析制訂市場(chǎng)推廣的能力 ， 支持基于事件驅(qū)動(dòng)的按客戶(hù)交互生成回應(yīng)客戶(hù)的產(chǎn)品推廣的能力 – 系統(tǒng)支持呼入和呼出與客戶(hù)聯(lián)系中心的有效集成 ， 自動(dòng)生成客戶(hù)或潛在客戶(hù)清單 、 合適的審核 、 自動(dòng)撥號(hào)設(shè)施 、 郵件系統(tǒng) 、 及與市場(chǎng)行銷(xiāo)的集成 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 13 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 佳都國(guó)際目標(biāo) CRM 成熟度 管理客戶(hù)體驗(yàn) 您是如何調(diào)整和管理你的產(chǎn)品和所提供服務(wù) ？ 客戶(hù)的接觸點(diǎn)可以是以客戶(hù)為中心的企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn) 。 面向客戶(hù)功能的員工要有能力訪問(wèn)相關(guān)后端信息 (如庫(kù)存 、 訂單狀況 、 帳單 、 銷(xiāo)售計(jì)劃等 )以支持對(duì)客戶(hù)查詢(xún)的及時(shí)響應(yīng)和完成在線銷(xiāo)售 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 12 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 佳都國(guó)際目標(biāo) CRM 成熟度 跨事業(yè)部集成 如何在跨職能和事業(yè)部范圍內(nèi)最大化您的資源和競(jìng)爭(zhēng)能力 ？ 要真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的企業(yè)所具有的好處 ， 企業(yè)的各個(gè)不同部分必須協(xié)調(diào)發(fā)展并集成 。 – 數(shù)據(jù)挖掘要支持客戶(hù)價(jià)值 、 生命階段 、 客戶(hù)行為監(jiān)視和分析以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)進(jìn)行向上銷(xiāo)售 、 交叉銷(xiāo)售 。 系統(tǒng)同時(shí)要提供按績(jī)效計(jì)算相應(yīng)報(bào)酬的功能 。 – 數(shù)據(jù)挖掘工具要有能力查找當(dāng)前產(chǎn)品提供未能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情形 。 對(duì)于這些數(shù)據(jù) ， 系統(tǒng)需能將其應(yīng)用在市場(chǎng)行銷(xiāo)計(jì)劃 、 渠道管理 、 及客戶(hù)服務(wù)策略制訂中 。 – 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) /數(shù)據(jù)挖掘工具必須具備確定及分類(lèi)最具價(jià)值的客戶(hù)的能力 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 9 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 佳都國(guó)際目標(biāo) CRM 成熟度 評(píng)估客戶(hù)持續(xù)價(jià)值 你知道誰(shuí)是你最有價(jià)值的客戶(hù)嗎 ？ 你知道如何增加您的其它客戶(hù)的價(jià)值嗎 ？ 一個(gè)應(yīng)用恰當(dāng)預(yù)測(cè)因子來(lái)對(duì)跨企業(yè)收集到的整個(gè)信息經(jīng)行評(píng)估的評(píng)估模型可以幫助你增加利潤(rùn) 。 – 系統(tǒng)需為佳都國(guó)際提供企業(yè)范圍的實(shí)時(shí)客戶(hù) /市場(chǎng)數(shù)據(jù)訪問(wèn)能力 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 8 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 佳都國(guó)際目標(biāo) CRM 成熟度 作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理客戶(hù)信息 有誰(shuí)比您更了解你的客戶(hù) ？ 佳都國(guó)際獲取和充分應(yīng)用客戶(hù)信息的能力是使佳都國(guó)際取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 7 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 發(fā)展戰(zhàn)略與 客戶(hù)價(jià)值及 期望配合 確定 客戶(hù)期望 評(píng)估客戶(hù)持續(xù)價(jià)值 管理客戶(hù)體驗(yàn) 作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理客戶(hù)信息 跨 事業(yè)部集成 能力 缺口 PCI 當(dāng)前成熟度 PCI 目標(biāo)成熟度 最佳實(shí)踐 佳都國(guó)際 CRM 成熟度評(píng)估結(jié)果 為正確定位佳都國(guó)際的 CRM 解決方案和目標(biāo) ， 普華永道與 佳都國(guó)際項(xiàng)目評(píng)估小組共同進(jìn)行了一次 CRM 成熟度評(píng)估以初步確定佳都國(guó)際的 CRM 需求及目標(biāo) CRM 水平 。 – 個(gè)性化產(chǎn)品配置 充分利用佳都國(guó)際的分銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)與大眾電子的專(zhuān)業(yè)制造能力為客戶(hù)提供 BTO， CTO 個(gè)性化服務(wù) 。 與二級(jí)代理集成 B2B 包括網(wǎng)上市場(chǎng)行銷(xiāo) 、 網(wǎng)上二級(jí)代理訂購(gòu) 、電話訂購(gòu) ， 為經(jīng)銷(xiāo)商提供最大范圍內(nèi)的一步到位的采購(gòu) 。 普華永道及 Oracle 公司也應(yīng)邀為佳都國(guó)際提供 CRM/ERP 系統(tǒng)解決方案及咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議 。 目前佳都國(guó)際的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)主要以中國(guó)各大城市為中心 ， 其分銷(xiāo)及服務(wù)覆蓋了華北 、 華南 、 華東 、 華中 、 西南地區(qū) 。 在亞太地區(qū) ， 我們已經(jīng)為許多跨國(guó)公司和本地公司成功地實(shí)施了各類(lèi) CRM/電子商務(wù)項(xiàng)目 ， 包括從策略制訂及 CRM/電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)施 。 普華永道非常榮幸能為佳都國(guó)際有限公司提供我們的佳都國(guó)際 CRM/ERP項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 。2023/3/23 保密資料 1 pwc 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 本建議書(shū)含有普華永道專(zhuān)有及保密信息 ， 除供建議書(shū)評(píng)估公司用于評(píng)估本建議書(shū)的目的外 ， 不可將本建議書(shū)或?qū)⒈窘ㄗh書(shū)的部分應(yīng)用于 、 散發(fā)給 、 或透露給任何非評(píng)估公司 。 2023 PricewaterhouseCoopers. All rights reserved. PricewaterhouseCoopers 保密資料 2 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 前言及目錄 感謝佳都國(guó)際有限公司邀請(qǐng)普華永道參與佳都國(guó)際有限公司的 CRM/ERP 項(xiàng)目方案選拔 。 PwC 具有強(qiáng)大的能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)為佳都國(guó)際提供從行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 、 ERP實(shí)施 ， 到由豐富 CRM/電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的策略咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù) 。 佳都國(guó)際希望通過(guò)高科技產(chǎn)品加上優(yōu)秀的服務(wù) ， 全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求 。 為確保向 “ e－分銷(xiāo) ” 策略的轉(zhuǎn)型成功及實(shí)施戰(zhàn)略性客戶(hù)關(guān)系管理 ， 佳都國(guó)際與相關(guān)關(guān)咨詢(xún)公司及 CRM/ERP 系統(tǒng)廠家探討如何為佳都國(guó)際提供恰當(dāng) CRM/ERP 解決方案 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 5 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢(xún) /實(shí)施服務(wù)建議書(shū) 廣州佳都 集成 公司 北京佳都 上海佳都 深圳佳都 HP IBM 微軟 CISCO 金長(zhǎng)城 SUN ... 分銷(xiāo) 集 成 職能 總裁組 管理中心 ... 事業(yè)部 集團(tuán)分布 職能 集團(tuán)集中 職能 分 公 司 普華永道理解的佳都國(guó)際組織結(jié)構(gòu)模型 普華永道理解到佳都國(guó)際的組織模型具有如下圖所示的矩陣結(jié)構(gòu) ， 并具如下特點(diǎn)： – 銷(xiāo)售及市場(chǎng)行銷(xiāo)以事業(yè)部為指導(dǎo) ， 分公司具體執(zhí)行 – 財(cái)務(wù)既要以分公司同時(shí)也要以事業(yè)部核算 ，