【正文】 : – 理解佳都國際 “ e分銷 “ 的價值觀 – 理解佳都國際經(jīng)銷商的價值觀 – 理解競爭者的價值觀 – 檢討佳都國際當前渠道的應用狀況 – 統(tǒng)計按渠道或客戶分類的銷售 、 市場行銷績效數(shù)據(jù) – 按客戶分類研究渠道應用情況及可能的渠道沖突 – 確定 “e 分銷 “ 的運作模式及與 CRM 集成策略 – 制訂具優(yōu)先度且包含下列方面的 CRM 策略建議清單 : ? 市場 ? 客戶分類 ? 產(chǎn)品 ? 渠道 ? 事件 – 按渠道制訂 CRM 策略及 Oracle CRM/ERP 集成方案 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應用 策 略 / 目 標 如何應 用客 戶 分 類 來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進 行 交 叉 銷 售、及 維 護 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應用能合理的部署在各業(yè)務流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務 資 訊、反 饋、及 學 習 如何設計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “ e分銷“ 目標 CRM 咨詢重點 PricewaterhouseCoopers 保密資料 25 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 業(yè)務流程 客 戶 贏 取流程 訂 單 履 行 流 程 客 戶 管 理 流 程 客 戶 服 務 流 程 客 戶 期 望 評 估 咨詢重點 業(yè)務流程 客戶贏取 、 客戶管理 、 訂單履行 、 客戶服務流程必須與客戶需求一致 ， 且支持佳都國際的新型 “ e分銷 “ 業(yè)務模式 。 考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 : – 佳都國際在今后是否引入學習型企業(yè)模式 ？ – 如何追蹤客戶贏取及市場推廣活動的結(jié)果 ？ 如何建立統(tǒng)一的報告流程 ? – 如何幫助經(jīng)銷商進行 1對 1行銷 ？ – 什么樣的報告流程應用于 1對 1模式 ， 如何幫助經(jīng)銷商改進 1對 1行銷效果 ？ – 從報告中學到的經(jīng)驗如何在佳都國際及分銷商間分享 ? – 如何定期應用跨組織小組檢討報告結(jié)果 ? – 如何建立機制確保從相應的跟進行動中得到期望結(jié)果 ? – 在向 1對 1模式轉(zhuǎn)換中 ， 學習流程如何變革 ? – 互聯(lián)網(wǎng)如何影響學習流程 ， 或只是一個附加渠道 ? 工 作 結(jié) 果 建 立 詳 細 追 蹤 報 告 需 求 高 層 管 理 階 層 監(jiān) 控 流 程 績 效 追 蹤 流 程 的 設 計 和 配 置 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應用 策 略 / 目 標 如何應 用客 戶 分 類 來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進 行 交 叉 銷 售、及 維 護 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應用能合理的部署在各業(yè)務流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務 資 訊、反 饋、及 學 習 如何設計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “ e分銷“ 目標 CRM 咨詢重點 PricewaterhouseCoopers 保密資料 28 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 咨詢重點 渠道 銷售渠道需求及相關(guān)客戶服務必須明確并集成在計劃和開發(fā)流程中 ， 考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 : – 現(xiàn)有那些渠道 ， 渠道的銷售品種 /數(shù)量如何 ? – 按分類的銷售量 ， 是主動銷售還是被動銷售 ? – 各個渠道用途如何 ? 如電話中心 、 互聯(lián)網(wǎng)等 – 什么是每個渠道的最佳商務方式 ? – 長期而言 ， 互聯(lián)網(wǎng)如何影響渠道 ? – 呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相比 ， 那個更易吸引客戶 ? – CRM 如何與各種渠道連接 ? – 將 CRM 配置到各渠道 ， 其邏輯架構(gòu)如何 ? – 客戶選擇渠道的趨勢將如何 ? 如何引導客戶選擇佳都國際期望的渠道 ? – 對應不同渠道 ， “ e分銷 ” 方式如何 ？ – 如何利用渠道與經(jīng)銷商及合作伙伴集成 ？ 工 作 結(jié) 果 渠 道 競 爭 對 手 總 結(jié) 渠 道 交 互 矩 陣 渠 道 用 途 計 劃 客 戶 分 析 相 關(guān) 機 構(gòu) 流 程 變 革 建 議 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應用 策 略 / 目 標 如何應 用客 戶 分 類 來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進 行 交 叉 銷 售、及 維 護 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應用能合理的部署在各業(yè)務流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務 資 訊、反 饋、及 學 習 如何設計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “ e分銷“ 目標 CRM 咨詢重點 PricewaterhouseCoopers 保密資料 29 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 咨詢重點 組織結(jié)構(gòu) 組織設計是 CRM 策略中的重要環(huán)節(jié) ， 組織設計中考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 : – CRM 將如何影響相關(guān)部門 、 事業(yè)部 、 分公司的交互 ? – 是否需要單獨的 CRM 部門 ， 還是將其功能配置在相關(guān)部門 、 事業(yè)部 、 或分公司 ? – 在引進 CRM 后 ， 將來的組織結(jié)構(gòu)如何 ? – CRM 功能的職責如何定義 ? – 什么樣的組織結(jié)構(gòu)模型可以大幅度推動銷售及合作伙伴集成 ？ – 在引進 CRM 后 ,佳都國際需要什么新技能 ? – 如何調(diào)整獎勵系統(tǒng) ? – 技能方面有那些差距 ? – 佳都國際缺什么人材 ？ – 在引進 CRM 后 ， 需要如何調(diào)整績效評核系統(tǒng) ? 組 織 結(jié) 構(gòu) 工 作 結(jié) 果 職 責 及 績 效 標 準 宏 觀 技 能 定 義 宏 觀 獎 勵 模 型 CRM 相 關(guān) 的 組 織 結(jié) 構(gòu) 招 聘 策 略 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應用 策 略 / 目 標 如何應 用客 戶 分 類 來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進 行 交 叉 銷 售、及 維 護 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應用能合理的部署在各業(yè)務流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務 資 訊、反 饋、及 學 習 如何設計及實施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “ e分銷“ 目標 CRM 咨詢重點 2023/3/23 保密資料 30 pwc 5. 普華永道的 CRM/ERP 咨詢及實施方法 PricewaterhouseCoopers 保密資料 31 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 普華永道的 CRM 方法論 普華永道 CRM 方法 (一個面向集成服務提供的綜合項目方法 )的目的是給在 CRM 項目實施中的參與者提供一個標準的框架和工作方法 。 CRM 方法的結(jié)構(gòu)按 Ascendant 的階段 、 過程 、 任務和步驟構(gòu)成 。 佳都國際的 CRM/ERP 項目的策略制訂及系統(tǒng)分析 /定義由方法中的 CRMEdge、 分析 、 定義三階段完成 ， Oracle CRM/ERP 的實施由轉(zhuǎn)變及總結(jié)二階段完成 。 在項目的各階段中 ， 我們還會采用我們特有的 CRM 工具 為 佳都國際提供世界級的咨詢服務 : – 在 CRMEdge 階段 ， 我們將采用普華永道的 CRM RapidVision 診斷工具對佳都國際的 “ CRM 成熟度 ” 作一快速評估 ， 確定佳都國際的 CRM 現(xiàn)狀及計劃達到的 CRM 期望水平 。 – 注 : Idef0 是一致宏觀模擬 / 分析企業(yè)流程的工具 。 佳都國際當前成熟度與遠景 (CRM 目標水平 ) 之間的差距是規(guī)劃如何進行佳都國際的 “ e分銷 ” 轉(zhuǎn)型 、 如何實施 Oracle CRM/ERP、 及如何對業(yè)務流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要因素 。 在 CRMEdge 階段中用于幫助企業(yè)快速規(guī)劃他們的 CRM 遠景 、 制訂以客戶為中心的 “ 目標 ” 企業(yè)及 “ 目標 ” 企業(yè)應擁有的 CRM 能力 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 36 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 分析階段 分析階段的目的是對于在 CRMEdge 階段所確認的差距作更進一步的詳細分析 。 – 預測和計劃：建立短期和長期的供應及需求預測 、 綜合的供應計劃 和分銷計劃 、 按事業(yè)部或銷售公司的分銷計劃和供應計劃 、 及分銷網(wǎng)絡規(guī)劃和庫存規(guī)劃 。 財務管理 – 包括財務核算 、 財務報表制作 (內(nèi)部及外部 )、 預算 、資金 、 固定資產(chǎn) 、 稅務核算 等管理流程 。 商務處理 推動技術(shù) 決策支持 供應鏈管理 客戶管理 市場營銷管理 客戶服務管理 財務管理 客戶交互管理 銷售管理 預測 /計劃 采購管理 物流管理 訂單履行 PricewaterhouseCoopers 保密資料 38 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 定義階段 在定義階段 ， 企業(yè)從根本上重新考慮將來如何運作 ， 從客戶角度開始 ， 經(jīng)過對新企業(yè)能力的詳細設計 ， 完成綜合的轉(zhuǎn)變規(guī)劃 (CRM/ERP 藍圖 )。 對于不能滿足的部分定義修改和增強需求 。 這個由 ” 目標 ” 組織結(jié)構(gòu) 、 系統(tǒng)和流程定義組成的 CRM/ERP 藍圖 ， 是在前階段 CRM 遠景的規(guī)劃和前階段分析工作成果的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的 。 – 市場行銷管理： 通過市場研究 分析 、 產(chǎn)品策略 、 產(chǎn)品管理 、 銷售渠道管理 、 分銷策略 、 及對外溝通來建立和定義企業(yè)的市場地位 。 – 物流管理：提供供應鏈各環(huán)節(jié)的配送管理 ， 管理倉庫和配送中心 ， 制訂和執(zhí)行配送計劃 ， 管理配送庫存 ，管理收貨入庫及出貨 。 對在 CRMEdge 階段所確定的調(diào)整和優(yōu)化策略作進一步分析 ， 分析涉及以下幾個方面： – 現(xiàn)行的業(yè)務環(huán)境 – 現(xiàn)行的業(yè)務運作分析 – 現(xiàn)行的客戶分析 (基于客戶的體念和期望 ) – 現(xiàn)行的應用系統(tǒng)和工具分析 – 現(xiàn)行的科技與應用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的分析 – 現(xiàn)行的客戶接觸流程分析 – 現(xiàn)行的渠道和媒介分析 – 現(xiàn)行的人員 、 組織 、 和文化分析 – 現(xiàn)行的信息和報表分析 (基于客戶信息的應用 ) – 現(xiàn)行的數(shù)據(jù)分析 佳都國際當前的價值鏈流程