【正文】 : – 理解佳都國際 “ e分銷 “ 的價(jià)值觀 – 理解佳都國際經(jīng)銷商的價(jià)值觀 – 理解競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)值觀 – 檢討佳都國際當(dāng)前渠道的應(yīng)用狀況 – 統(tǒng)計(jì)按渠道或客戶分類的銷售 、 市場(chǎng)行銷績(jī)效數(shù)據(jù) – 按客戶分類研究渠道應(yīng)用情況及可能的渠道沖突 – 確定 “e 分銷 “ 的運(yùn)作模式及與 CRM 集成策略 – 制訂具優(yōu)先度且包含下列方面的 CRM 策略建議清單 : ? 市場(chǎng) ? 客戶分類 ? 產(chǎn)品 ? 渠道 ? 事件 – 按渠道制訂 CRM 策略及 Oracle CRM/ERP 集成方案 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo) 如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營銷、銷售、及客戶服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí) 如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的 “ e分銷“ 目標(biāo) CRM 咨詢重點(diǎn) PricewaterhouseCoopers 保密資料 25 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 業(yè)務(wù)流程 客 戶 贏 取流程 訂 單 履 行 流 程 客 戶 管 理 流 程 客 戶 服 務(wù) 流 程 客 戶 期 望 評(píng) 估 咨詢重點(diǎn) 業(yè)務(wù)流程 客戶贏取 、 客戶管理 、 訂單履行 、 客戶服務(wù)流程必須與客戶需求一致 ， 且支持佳都國際的新型 “ e分銷 “ 業(yè)務(wù)模式 。 考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 : – 佳都國際在今后是否引入學(xué)習(xí)型企業(yè)模式 ？ – 如何追蹤客戶贏取及市場(chǎng)推廣活動(dòng)的結(jié)果 ？ 如何建立統(tǒng)一的報(bào)告流程 ? – 如何幫助經(jīng)銷商進(jìn)行 1對(duì) 1行銷 ？ – 什么樣的報(bào)告流程應(yīng)用于 1對(duì) 1模式 ， 如何幫助經(jīng)銷商改進(jìn) 1對(duì) 1行銷效果 ？ – 從報(bào)告中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)如何在佳都國際及分銷商間分享 ? – 如何定期應(yīng)用跨組織小組檢討報(bào)告結(jié)果 ? – 如何建立機(jī)制確保從相應(yīng)的跟進(jìn)行動(dòng)中得到期望結(jié)果 ? – 在向 1對(duì) 1模式轉(zhuǎn)換中 ， 學(xué)習(xí)流程如何變革 ? – 互聯(lián)網(wǎng)如何影響學(xué)習(xí)流程 ， 或只是一個(gè)附加渠道 ? 工 作 結(jié) 果 建 立 詳 細(xì) 追 蹤 報(bào) 告 需 求 高 層 管 理 階 層 監(jiān) 控 流 程 績(jī) 效 追 蹤 流 程 的 設(shè) 計(jì) 和 配 置 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo) 如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營銷、銷售、及客戶服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí) 如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的 “ e分銷“ 目標(biāo) CRM 咨詢重點(diǎn) PricewaterhouseCoopers 保密資料 28 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 咨詢重點(diǎn) 渠道 銷售渠道需求及相關(guān)客戶服務(wù)必須明確并集成在計(jì)劃和開發(fā)流程中 ， 考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 : – 現(xiàn)有那些渠道 ， 渠道的銷售品種 /數(shù)量如何 ? – 按分類的銷售量 ， 是主動(dòng)銷售還是被動(dòng)銷售 ? – 各個(gè)渠道用途如何 ? 如電話中心 、 互聯(lián)網(wǎng)等 – 什么是每個(gè)渠道的最佳商務(wù)方式 ? – 長(zhǎng)期而言 ， 互聯(lián)網(wǎng)如何影響渠道 ? – 呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相比 ， 那個(gè)更易吸引客戶 ? – CRM 如何與各種渠道連接 ? – 將 CRM 配置到各渠道 ， 其邏輯架構(gòu)如何 ? – 客戶選擇渠道的趨勢(shì)將如何 ? 如何引導(dǎo)客戶選擇佳都國際期望的渠道 ? – 對(duì)應(yīng)不同渠道 ， “ e分銷 ” 方式如何 ？ – 如何利用渠道與經(jīng)銷商及合作伙伴集成 ？ 工 作 結(jié) 果 渠 道 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 總 結(jié) 渠 道 交 互 矩 陣 渠 道 用 途 計(jì) 劃 客 戶 分 析 相 關(guān) 機(jī) 構(gòu) 流 程 變 革 建 議 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo) 如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營銷、銷售、及客戶服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí) 如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的 “ e分銷“ 目標(biāo) CRM 咨詢重點(diǎn) PricewaterhouseCoopers 保密資料 29 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 咨詢重點(diǎn) 組織結(jié)構(gòu) 組織設(shè)計(jì)是 CRM 策略中的重要環(huán)節(jié) ， 組織設(shè)計(jì)中考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括 : – CRM 將如何影響相關(guān)部門 、 事業(yè)部 、 分公司的交互 ? – 是否需要單獨(dú)的 CRM 部門 ， 還是將其功能配置在相關(guān)部門 、 事業(yè)部 、 或分公司 ? – 在引進(jìn) CRM 后 ， 將來的組織結(jié)構(gòu)如何 ? – CRM 功能的職責(zé)如何定義 ? – 什么樣的組織結(jié)構(gòu)模型可以大幅度推動(dòng)銷售及合作伙伴集成 ？ – 在引進(jìn) CRM 后 ,佳都國際需要什么新技能 ? – 如何調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng) ? – 技能方面有那些差距 ? – 佳都國際缺什么人材 ？ – 在引進(jìn) CRM 后 ， 需要如何調(diào)整績(jī)效評(píng)核系統(tǒng) ? 組 織 結(jié) 構(gòu) 工 作 結(jié) 果 職 責(zé) 及 績(jī) 效 標(biāo) 準(zhǔn) 宏 觀 技 能 定 義 宏 觀 獎(jiǎng) 勵(lì) 模 型 CRM 相 關(guān) 的 組 織 結(jié) 構(gòu) 招 聘 策 略 組 織 結(jié) 構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策 略 / 目 標(biāo) 如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務(wù) 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營銷、銷售、及客戶服務(wù) 資 訊、反 饋、及 學(xué) 習(xí) 如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠 道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的 “ e分銷“ 目標(biāo) CRM 咨詢重點(diǎn) 2023/3/23 保密資料 30 pwc 5. 普華永道的 CRM/ERP 咨詢及實(shí)施方法 PricewaterhouseCoopers 保密資料 31 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 普華永道的 CRM 方法論 普華永道 CRM 方法 (一個(gè)面向集成服務(wù)提供的綜合項(xiàng)目方法 )的目的是給在 CRM 項(xiàng)目實(shí)施中的參與者提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的框架和工作方法 。 CRM 方法的結(jié)構(gòu)按 Ascendant 的階段 、 過程 、 任務(wù)和步驟構(gòu)成 。 佳都國際的 CRM/ERP 項(xiàng)目的策略制訂及系統(tǒng)分析 /定義由方法中的 CRMEdge、 分析 、 定義三階段完成 ， Oracle CRM/ERP 的實(shí)施由轉(zhuǎn)變及總結(jié)二階段完成 。 在項(xiàng)目的各階段中 ， 我們還會(huì)采用我們特有的 CRM 工具 為 佳都國際提供世界級(jí)的咨詢服務(wù) : – 在 CRMEdge 階段 ， 我們將采用普華永道的 CRM RapidVision 診斷工具對(duì)佳都國際的 “ CRM 成熟度 ” 作一快速評(píng)估 ， 確定佳都國際的 CRM 現(xiàn)狀及計(jì)劃達(dá)到的 CRM 期望水平 。 – 注 : Idef0 是一致宏觀模擬 / 分析企業(yè)流程的工具 。 佳都國際當(dāng)前成熟度與遠(yuǎn)景 (CRM 目標(biāo)水平 ) 之間的差距是規(guī)劃如何進(jìn)行佳都國際的 “ e分銷 ” 轉(zhuǎn)型 、 如何實(shí)施 Oracle CRM/ERP、 及如何對(duì)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要因素 。 在 CRMEdge 階段中用于幫助企業(yè)快速規(guī)劃他們的 CRM 遠(yuǎn)景 、 制訂以客戶為中心的 “ 目標(biāo) ” 企業(yè)及 “ 目標(biāo) ” 企業(yè)應(yīng)擁有的 CRM 能力 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 36 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 分析階段 分析階段的目的是對(duì)于在 CRMEdge 階段所確認(rèn)的差距作更進(jìn)一步的詳細(xì)分析 。 – 預(yù)測(cè)和計(jì)劃：建立短期和長(zhǎng)期的供應(yīng)及需求預(yù)測(cè) 、 綜合的供應(yīng)計(jì)劃 和分銷計(jì)劃 、 按事業(yè)部或銷售公司的分銷計(jì)劃和供應(yīng)計(jì)劃 、 及分銷網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和庫存規(guī)劃 。 財(cái)務(wù)管理 – 包括財(cái)務(wù)核算 、 財(cái)務(wù)報(bào)表制作 (內(nèi)部及外部 )、 預(yù)算 、資金 、 固定資產(chǎn) 、 稅務(wù)核算 等管理流程 。 商務(wù)處理 推動(dòng)技術(shù) 決策支持 供應(yīng)鏈管理 客戶管理 市場(chǎng)營銷管理 客戶服務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理 客戶交互管理 銷售管理 預(yù)測(cè) /計(jì)劃 采購管理 物流管理 訂單履行 PricewaterhouseCoopers 保密資料 38 佳都國際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢 /實(shí)施服務(wù)建議書 定義階段 在定義階段 ， 企業(yè)從根本上重新考慮將來如何運(yùn)作 ， 從客戶角度開始 ， 經(jīng)過對(duì)新企業(yè)能力的詳細(xì)設(shè)計(jì) ， 完成綜合的轉(zhuǎn)變規(guī)劃 (CRM/ERP 藍(lán)圖 )。 對(duì)于不能滿足的部分定義修改和增強(qiáng)需求 。 這個(gè)由 ” 目標(biāo) ” 組織結(jié)構(gòu) 、 系統(tǒng)和流程定義組成的 CRM/ERP 藍(lán)圖 ， 是在前階段 CRM 遠(yuǎn)景的規(guī)劃和前階段分析工作成果的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的 。 – 市場(chǎng)行銷管理： 通過市場(chǎng)研究 分析 、 產(chǎn)品策略 、 產(chǎn)品管理 、 銷售渠道管理 、 分銷策略 、 及對(duì)外溝通來建立和定義企業(yè)的市場(chǎng)地位 。 – 物流管理：提供供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的配送管理 ， 管理倉庫和配送中心 ， 制訂和執(zhí)行配送計(jì)劃 ， 管理配送庫存 ，管理收貨入庫及出貨 。 對(duì)在 CRMEdge 階段所確定的調(diào)整和優(yōu)化策略作進(jìn)一步分析 ， 分析涉及以下幾個(gè)方面： – 現(xiàn)行的業(yè)務(wù)環(huán)境 – 現(xiàn)行的業(yè)務(wù)運(yùn)作分析 – 現(xiàn)行的客戶分析 (基于客戶的體念和期望 ) – 現(xiàn)行的應(yīng)用系統(tǒng)和工具分析 – 現(xiàn)行的科技與應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的分析 – 現(xiàn)行的客戶接觸流程分析 – 現(xiàn)行的渠道和媒介分析 – 現(xiàn)行的人員 、 組織 、 和文化分析 – 現(xiàn)行的信息和報(bào)表分析 (基于客戶信息的應(yīng)用 ) – 現(xiàn)行的數(shù)據(jù)分析 佳都國際當(dāng)前的價(jià)值鏈流程