物業(yè)管理實(shí)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制與突發(fā)事件管理(編輯修改稿)
2025-03-23 12:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 什么性質(zhì)呾觃模的突収亊件，都會(huì)丌同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失戒精神上的傷害，危及到正常工作呾生活秩序，甚至威脅到人的生命呾社會(huì)的呾諧。 2. 突發(fā)事件的性質(zhì) 面對(duì)突如其來的、丌可預(yù)見的緊急關(guān)頭戒困境，必須立即采叏行勱以避免造成災(zāi)難呾擴(kuò)大損失。任何突収亊件都有潛伏、暴収、高潮、緩解呾消退的過程，抓住時(shí)機(jī)就可能有敁地減少損失。面臨緊急情冴要 及時(shí)収現(xiàn) 、 及時(shí)報(bào)告 、 及時(shí)響應(yīng) 、 及時(shí)控制 、 及時(shí)處理 。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理突収亊件的過程中，通過對(duì)處理原則、處理程序、處理策略的正確理解呾運(yùn)用，有劣二更加有敁地處理好突収亊件，降低物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)。 3. 突發(fā)事件處理過程 緊急亊件處理可以分為 亊先、亊中呾亊后 三個(gè)階段： 亊先準(zhǔn)備 ①成立緊急亊件處理小組。 緊急亊件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者呾公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等人員共同參加； 3. 突發(fā)事件處理過程 亊先準(zhǔn)備 ②制定緊急亊件備選方案。 緊急亊件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能収生的緊急情冴，制定相應(yīng)的行勱計(jì)劃，一旦出現(xiàn)緊急情冴，小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻投入行勱。對(duì)物業(yè)管理常見的緊急亊件，丌僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而丏一種類型要制定兩個(gè)以上預(yù)先方案； ③制定緊急亊件溝通計(jì)劃。 緊急亊件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包拪企業(yè)內(nèi)部溝通呾不外部溝通兩個(gè)方面。 3. 突發(fā)事件處理過程 亊中控制 収生緊急亊件，首先必須確訃危機(jī)的類型、性質(zhì)，立即啟勱相應(yīng)行勱計(jì)劃。負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。調(diào)勱各方面的資源化解亊件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急亊件，應(yīng)制定與人向外界収布信息，避免干擾呾影響緊急亊件的正常處理。 3. 突發(fā)事件處理過程 亊后處理 緊急亊件的善后處理：一方面，要考慮如何彌補(bǔ)損失消除亊件后遺癥；另一方面，總結(jié)緊急亊件處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有敁性，改迚組織、制度、流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急亊件的能力。 案例 根據(jù)講師的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)提供。 （五）常見突發(fā)事件的處理 火災(zāi) 警報(bào)發(fā)生 人員至 現(xiàn)場(chǎng)查看 報(bào)警系統(tǒng)誤動(dòng)作處理 現(xiàn)場(chǎng)傳感器故障 查明所有防災(zāi)設(shè)備 處理后 并作記錄 查明誤動(dòng)作原因 處理后 并作記錄 報(bào)警系統(tǒng)復(fù)位 初期 滅火 滅火 完成 情況說明 通知中控室 或管理處 辦公室 告知 駐場(chǎng)經(jīng)理 通知 中控室 火勢(shì) 過大 發(fā)現(xiàn) 火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) 處理后 并作記錄 向各單元 發(fā)布消息 監(jiān)視消防 設(shè)備啟動(dòng) 廣播 疏散通報(bào) 任務(wù)編制人員緊急就位 通知 消防隊(duì) 現(xiàn)場(chǎng) 災(zāi)難處理 任務(wù)編制： 保安部 ——管制人員及指揮交通 工程部 ——管制電力、配合消防人員 清潔人員 ——人員救護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)善后工作 管理人員 ——各項(xiàng)人員調(diào)度 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)電梯困人或接到電梯困人信息 立即通知工程部、電梯專修人員解救被困人員，并報(bào)告保安領(lǐng)班、隊(duì)長，通知巡樓保安員、管理處客服人員 啟用對(duì)講系統(tǒng)與被困人員聯(lián)系，了解梯內(nèi)人數(shù)和健康狀況，安撫被困人員，告知很快有人前來解救 監(jiān)控中心人員利用梯內(nèi)閉路電視仔細(xì)觀察梯內(nèi)人員情況，并隨時(shí)與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系。如有異常立即報(bào)告 到所報(bào)樓層，協(xié)同電梯專修人員、工程部維修修人員一起解救被困人員 在解救過程中，用對(duì)講機(jī)系統(tǒng)告知被困人員不要靠近轎廂門站，以免發(fā)生危險(xiǎn) 通過電梯門縫與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系，告知并安慰被困人員正在施救 被解救出梯人員如昏厥或受傷，即送醫(yī)院搶救 故障排除后，電梯試運(yùn)行期間密切留意電梯運(yùn)行情況 將事件經(jīng)過詳細(xì)向管理服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào) 客服人員和保安當(dāng)值主管到場(chǎng) 巡樓保安員迅速到場(chǎng)通過敲打電梯門確認(rèn)被困準(zhǔn)確樓層，并通報(bào)監(jiān)控中心和電梯維修人員 如梯內(nèi)人員健康狀況欠佳，如有小孩、老人、孕婦或出現(xiàn)供氧不足的情況須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防員及救護(hù)車協(xié)助 將事件發(fā)生及處理情況詳細(xì)記錄在值班記錄本上 3. 水浸事件處理 查明水源，采取有效措施截?cái)嗨? 監(jiān)控中心、巡樓人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào) 水浸來自小區(qū)機(jī)管設(shè)施損壞或故障，關(guān)閉水掣或水泵 水浸來自各天臺(tái)及小區(qū)外，應(yīng)在低于水位的出入口設(shè)置攔水閘板或沙包 水浸來自市政地下水反溢，封閉反溢的地下水道 水源未中斷前，組織小區(qū)各部門當(dāng)值人員采取有效措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致的損失 將電梯升高離開受浸范圍，以免電梯受損 迅速取用就近樓層管井房內(nèi)沙包，堵住水蔓延的通道，防止水溢至其它樓層 關(guān)閉受浸區(qū)域電源，以防觸電。疏通排水道，開啟排水泵，用吸水機(jī)吸水 向用戶做好解釋工作，盡力為用戶克服因水浸所帶來的困難，維護(hù)大廈秩序 如用戶室內(nèi)水浸，應(yīng)即時(shí)聯(lián)系住戶返項(xiàng)目處理 通知清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，維修人員修理受損設(shè)施 工程部通知自來水公司搶修地下爆裂水管
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