【文章內(nèi)容簡介】 者到北大人民醫(yī)院采訪，找院長，院長關(guān)機；找書記，書記出差；找業(yè)務(wù)院長，業(yè)務(wù)院長說你找行政院長；找行政院長，行政院長說你找辦公室吧；找辦公室，辦公室說你找宣傳科吧；找宣傳科，宣傳科說我們的宣傳科只管醫(yī)院內(nèi)部的櫥窗建設(shè)，不管外宣。這三十多號記者連一個北大人民醫(yī)院的直接當事人也沒有找到。 35 ? 各位現(xiàn)在想想，如果你是記者，早晨九點多在臺里、報社被留了作業(yè)，下午四點多該結(jié)稿了，作業(yè)還沒寫完，你會怎么辦。于是有記者在北大人民醫(yī)院小南門采訪了一個賣冰棍的老太太。記者問：這事出了以后，呂院長最近有沒有上班?。坷咸f：沒看見。記者又問：您多長時間沒看見院長了？老太太說：搞不清楚。記者說：估計有倆禮拜沒有？老太太說：差不多吧。記者再問：您愿意告訴我您的名字嗎？老太太說：我不愿意。第二天一篇報道就出來了：據(jù)北大人民醫(yī)院內(nèi)部一位不愿意透漏姓名的人士說，事發(fā)之后該院院長已半月有余未在公開場合露面。大家看這報道里哪一點是假的呢？ 36 ? 遇到這種情況，我們先不要指責記者胡說八道、捕風捉影，甚至有時候還敲詐勒索。我們要反思自己，歸根到底造成這種情況是因為我們自己沒站出來說話，即使我們出來說得不夠好甚至是說錯了，也比讓別人說強。 ? 所以，告知的核心問題在于掌握話語權(quán)，千萬不能把話語權(quán)讓出去，尤其在當今這么一個高度信息化的時代。 37 告知真相 ? 規(guī)則五：真相曖昧不清，謊言卻是透明之物 38 7 9 . 7 794 7 . 3362 1 . 7191 . 701020304050607080事實真相至上 公眾利益至上 人道主義至上 大局利益至上 黨性原則至上 受眾需求至上 領(lǐng)導意志至上圖 3: 媒體在危機傳播中的價值排序案例 ? 2022年 11月 13號，吉林石化爆炸，預計一周之后化學污染物將沿著松花江流到哈爾濱。 20號上午九點，當?shù)仉娨暸_在整點新聞中發(fā)布政府公告：由于要進行大規(guī)模的管道維修，全市停水三天。這擺明了是在說假話。 ? 市政府主張地方政府說真話。于是中午 12點鐘當?shù)仉娨暸_發(fā)布新公告：三小時之前，政府為了維護穩(wěn)定，出于大局利益的考慮，善意向市民隱瞞了情況。停水三天不是因為管道維修，而是因為吉林石化爆炸把我們的水污染了，請全體市民相信，我們有信心、有能力帶領(lǐng)大家走出難關(guān)，我們將每 15分鐘在哈爾濱電視臺、哈爾濱人民廣播電臺、哈爾濱市政府門戶網(wǎng)站向大家直播，公布我們正在采取的措施，所有的報紙今天將增印號外，所有的大學生都將派到機場、火車站，勸阻市民不要跑出去，等等。 39 ? 這件事兒做得很漂亮，總書記和總理都批示做得好。海外媒體也給予了高度評價。當年年底，美國 《 時代周刊 》 評選哈爾濱市委市政府領(lǐng)導集體當選為全球十大風云人物。 40 充分告知 ? 信息是最好的武器，它越是詳盡全面，被剝奪了秘密的敵人也就越能被徹底地解除武裝； ? 多余流溢的信息：不必要、有風險 ? 時間性 ? 結(jié)構(gòu)性 ? 主體性 41 規(guī)則六 :兩面提示，均衡表達 規(guī)則七 :讓一把手占好位 有效承諾 ? 承諾與承重 ? 作為儀式的承諾 ? 對話資格的維護 ? 有效性原則 —— 立竿見影式承諾 ? 象征性社會互動 42 規(guī)則八 :分解承諾，天天向上 ? 焦點訪談報道了河北某縣唯一一所重點小學宣布從秋季入學開始，只招收縣直機關(guān)干部子弟。這個縣所在市的市長就把所有到縣里采訪的記者召集在一起，跟他們說：我們這兒是個小地方，這么多年來從沒有得到過在座各位這么多高級媒體大記者們的關(guān)心，將來我們的發(fā)展也離不開你們，謝謝你們。我現(xiàn)在北京學習，剛知道消息，我就趕回來了，情況還不太清楚，大家給我一點兒時間好嗎？我了解情況后馬上再召集大家，給大家一個說法，謝謝你們。這就是沒結(jié)論有態(tài)度，這一點做得很好。 43 ? 第三天他又把記者們召集在一起，對記者說：這兩三天時間里，我們先是把教育局局長給停職了，主管教育的副縣長報經(jīng)上級同意也停職了。我們馬上整改，大家一個月之后再來看。一個月之后媒體去了，回來紛紛報道：某地整而未改，人被整了，事兒沒改。什么原因呢？當時已經(jīng)是下半年的九月份了，這個重點小學開學一個月了，一年級的孩子都是縣直機關(guān)干部子弟，能把誰家小孩退回去？那些分散在普通小學的貧民子弟又把誰再選上來呢？這些都不可能，也就是當年根本沒法整改。 44 ? 一方面過度承諾不行，一方面又不能不承諾。怎么辦呢？危機之下，一定要堅持立竿見影式承諾，就是那些創(chuàng)造一點兒可能，調(diào)動一點兒資源，馬上就能兌現(xiàn)的承諾。 45 ? 再舉個例子大家就明白了，一些跨國公司在中國大陸遭遇危機的時候，分明一件事兒、一個承諾明天就能兌現(xiàn)，但他們往往會把這個結(jié)論、承諾切分為若干環(huán)節(jié)、步驟，每隔一兩天、兩三天在公共輿論中釋放出一個積極的、建設(shè)性的信息，為響應中國政府的號召，我們?nèi)绾瘟?；為滿足消費者的要求，我們又如何了，等等。 ? 危機之下，政府、企業(yè)所有的作為都有象征意義，勿以善小而不為。既不要被大承諾壓垮，也不要被不承諾拖垮。所以，告知中的核心主張是自己掌握話語權(quán)，其中兩個要點，一是告知真相，二是有效承諾。 （二）疏導路徑 ? 現(xiàn)場報告與中心對話 ? 放棄解決全部問題的可能性 ? 抓主要矛盾 47 議題管理 ? 議題管理對國內(nèi)來說是新概念，但它是美國公務(wù)員考試的必考科目。它有一個假設(shè)，政府以民意為基，因此政府官員除了專門的業(yè)務(wù)能力之外，另外一個同等重要的能力是社會表達能力，因此演講是美國特別重視的一個人的基本素質(zhì)。 ? 無論輿論怎樣復雜多變，它總是由若干特定的議題引起、支配的，因此在危機之下，最關(guān)鍵的任務(wù)是像尋找燈塔一樣，抓住那些關(guān)鍵議題來進行重點突破。 ? 規(guī)則九：像尋找燈塔一樣，確認關(guān)鍵議題 49 圖 9: 媒體在危機傳播中的議題排序3 1 . 32 3 . 31 4 . 98 . 36 . 95 . 22 . 42 . 11 . 71 . 4110 5 10 15 20 25 30 35局面是否得到了控制？危機為何發(fā)生？危機受害者是否得到妥善處理？還有哪些壞消息沒有發(fā)布？誰來負責處理危機 ?危機為何再度發(fā)生？危機還會產(chǎn)生哪些負面影響？有關(guān)部門何時開始處理危機的？公眾應該做些什么？有關(guān)部門提供的那些數(shù)據(jù) / 資料 / 結(jié)果意味著什么？如何處理相關(guān)責任人在危機發(fā)生之前，有關(guān)部門是否提出過警告？? 國內(nèi)外的學者列出了幾十個危機之下媒體和公眾可能關(guān)心的議題。調(diào)查結(jié)果顯示，有三大議題是最重要的： ? 第一，局面是否得到了控制，也就是說現(xiàn)實狀態(tài)如何。 ? 第二，危機為何發(fā)生，也就是危機的誘因何在。 ? 第三，危機當中的受害人是否得到了妥善安置，也就是說受害者的命運如何。 ? 大家可以把這三個議題記下來，一旦出事兒了，就集中精力回答這三個議題。其他議題不是不重要，而是越糾纏越混亂。 50 ? 現(xiàn)在很多政府官員，特別是一些沒有受過訓練的危機管理者，往往糾纏邊緣議題。 ? 比如，出事后，上級工作組到出事地點的第一件事兒往往不是救災，而是宣布主管行政一把手或者分管領(lǐng)導停職，事故責任人自然要處理，但那應該在危機結(jié)束后，根據(jù)功過得失、黨紀國法對他進行處理。建立問責制度，不是為了出事后把官員、干部處理一下，給媒體和百姓一個交代了事的。 ? 我們看第一個議題：局面是否得到控制。政府官員面對危機局面的時候，不要只講由于政府怎樣的努力，讓局面得到了控制，一定要客觀地分析，尤其要看到百姓和其他社會各方面積極投入的力量。 ? 在危機現(xiàn)場，政府多為自己說一次話，老百姓的怨氣就會增加一分；政府多說一次多虧了老百姓，問題的解決要靠大家共同努力，局面才能得到控制。 ? 在 2022年南方雪災期間，總理去慰問群眾，有群眾說：總理，您辛苦了，感謝黨中央，感謝國務(wù)院，感謝政府。總理卻說：不是你們感謝政府，而是政府要感謝你們，沒有你們這么堅強、這么寬容，政府哪能有這么高的效率來救災??？總理這樣說，會不會降低他個人和中央政府的威望？不會。 52 ? 中國人民大學新聞學院有一個女博士跳樓了，記者到