【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不放過； 糾正措施未落實(shí) 不放過； 員工和有關(guān)客戶未受到教育 不放過 。 ——突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)職員應(yīng)立即報(bào)告控制中心（項(xiàng)目前臺(tái)）和直屬上級(jí)，控制中心（項(xiàng)目前臺(tái)）應(yīng)立即報(bào)告該業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人，并按照 《 突發(fā)事件處理辦法 》 處理 。 各類突發(fā)事件的處理辦法 ① 安全類突發(fā)事件處理 ② 人身意外傷亡事故的處理 ③ 設(shè)備類突發(fā)事件處理 ④ 其他類突發(fā)事件 三、突發(fā)事件的處理方法與處理原則 處理突發(fā)事件四字口訣之一 ——打架斗毆及鄰里糾紛： ? 及時(shí)匯報(bào)、協(xié)調(diào)人員； ? 控制事態(tài)、雙方隔離、安置調(diào)節(jié)； ? 控制失效、啟動(dòng)預(yù)案、尋警協(xié)助； ? 急救傷者、以求保護(hù)； ? 防召幫手、嚴(yán)把關(guān)口、識(shí)別身份 ； ? 耐心傾聽、保持中立、尋求共識(shí)； ? 緩矛化解、鄰里糾紛、重在溝通； ? 上報(bào)信息、分析原因、匯編案例； 三、突發(fā)事件的處理方法與處理原則 處理突發(fā)事件四字口訣之二 ——小區(qū) 偷盜 ： ① 及時(shí)匯報(bào) ② 現(xiàn)場(chǎng)判斷 / 匯報(bào)中心 /正確判斷 /采取措施； ③ 調(diào)兵遣將 /封鎖搜捕 /發(fā)現(xiàn)可疑 / ④ 監(jiān)控錄像 /查詢可疑 /請(qǐng)求報(bào)警 / ⑤ 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) /尋求證物 /提供依據(jù) / ⑥ 防止騷亂 /客戶溝通 / ⑦ 跟警處理 /反饋信息 / ⑧ 上報(bào)信息 /分析原因 /匯編案例 / 案例 三、突發(fā)事件的處理方法與處理原則 處理突發(fā)事件四字口訣之三 ——車輛碰撞受損處理 ： ① 及時(shí)匯報(bào) ② 控制現(xiàn)場(chǎng) / 中心布控 /防止逃逸 /上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)； ③ 現(xiàn)場(chǎng)警戒 /交通疏導(dǎo) /取證留檔 /聯(lián)系車主 / ④ 設(shè)施損壞 /照價(jià)賠償 / ⑤ 雙方協(xié)調(diào) /達(dá)成共識(shí) /尋求保險(xiǎn) / ⑥ 產(chǎn)生分歧 /警方協(xié)調(diào) /提供依據(jù) / ⑦ 清理現(xiàn)場(chǎng) /上報(bào)信息 / 事故 三、突發(fā)事件的處理方法與處理原則 處理突發(fā)事件四字口訣之四 ——車輛沖崗處理 ： ① 設(shè)法阻止 /呼叫聲援 /防止逃逸 /上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) / ② 沖卡成功 / 匯報(bào)現(xiàn)狀 /描述特征 /留意駛向 / ③ 調(diào)集錄像 /領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng) /聯(lián)系車主 （家人） /保存記錄 /簽字確認(rèn) / ④ 確認(rèn)異常 /尋警支援 /電告領(lǐng)導(dǎo) /尋求保險(xiǎn) / ⑤ 提供證據(jù) /協(xié)警辦案 /協(xié)商賠償 / ⑥ 產(chǎn)生分歧 /上對(duì)公堂 /提供依據(jù) / ⑦ 分析原因 /上報(bào)信息 /匯編案集 / 三、突發(fā)事件的處理方法與處理原則 突發(fā)事件信息報(bào)送要求 三、突發(fā)事件的處理方法與處理原則 四、風(fēng)險(xiǎn)管理與突發(fā)事件 ?請(qǐng)思考安全管理的風(fēng)險(xiǎn)在那里？ 如下問題分組討論： ?請(qǐng)思考安全風(fēng)險(xiǎn)與突發(fā)事件發(fā)生的關(guān)系？我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦腥绾闻懦L(fēng)險(xiǎn)，降低或杜絕突發(fā)事件的發(fā)生。 ?請(qǐng)思考作為安全骨干，咱們?cè)谂懦F(xiàn)場(chǎng)安全管理風(fēng)險(xiǎn)時(shí)應(yīng)該起到那些作用。 管理自己 案例一：客戶投訴 上班路過某項(xiàng)目商業(yè)廣場(chǎng)，連續(xù)看見我們?nèi)f科物業(yè) 3個(gè)員工向一位可能是領(lǐng)導(dǎo)的人物問好： 第一位員工是個(gè)清潔工，熱情地向這位領(lǐng)導(dǎo)問好，可他居然向沒見到一樣；后兩位是我們?nèi)f科家園的保安先生更有禮貌，他們分別向這位領(lǐng)導(dǎo)，立正敬禮，同時(shí)問好，可那位依然牛 X，當(dāng)著那么多人的面，竟然對(duì)別人的問候置之不理，你總得給向你問好的人點(diǎn)面子吧，我都替你羞。 建議：有外人在場(chǎng)的時(shí)候 “ 您 ” 最好給別人一點(diǎn)面子，當(dāng)別人向你問候時(shí)，點(diǎn)個(gè)頭啦，或淡淡的笑笑 ...領(lǐng)導(dǎo)這樣很普遍？ 可悲！?。。? 請(qǐng)問：如果你是這三名員工，你會(huì)怎么想？ 管理自己 管理者的言行是團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌的縮影， 以身作則 是對(duì)管理者的基本要求，期望別人做到的事情，首先自己要做到。 ? 熱愛所做的工作并有責(zé)任心 ? 公司制度執(zhí)行的表率 ? 工作認(rèn)真、細(xì)致 ? 實(shí)事求是，信守諾言，不承諾做不到的事情 ? 為人正直，有正義感 ? 主動(dòng)改善自己的工作 ? 不張揚(yáng)個(gè)人貢獻(xiàn)，不表功 管理者應(yīng)以身作則： 案例二：?jiǎn)T工投訴 我是 服務(wù)中心一名很普通的安全員，我的文化水平不高，雖然我們的崗位很平凡，但是作為一名一線員工，我深知自己工作的重要性。說句實(shí)話，冬天冷夏天熱，平時(shí)真的很辛苦，下了班有時(shí)候要開會(huì)、培訓(xùn)、訓(xùn)練，但是這個(gè)都是對(duì)我們有好處的?？墒亲罱遗龅揭恍﹩栴}，我記得體系文件中有文字寫的緊急集合一個(gè)季度進(jìn)行一次，可是最近管理處最近的一個(gè)星期里幾乎天天都要緊急集合，有的時(shí)候一天好幾次，別的暫且不說，現(xiàn)在夏天天氣越來越熱了，也入伏了，氣溫越來越高，空氣濕度也越來越大，一般人都不愿意出門了，索性在家、在辦公室吹空調(diào)，可是我們呢？在炎炎烈日下，還要堅(jiān)守自己的崗位，三十八九度的天氣，我們一站就是七八個(gè)小時(shí)，下班了就想好好的休息一下這樣無論是對(duì)我們的身體，還是現(xiàn)場(chǎng)工作的服務(wù)質(zhì)量都是有好處的?？墒穷I(lǐng)導(dǎo)們一句話說緊急集合就集合，是不是應(yīng)該考慮一下我們的情況？管理處是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)，大家都想把自己的工作做得更好，讓客戶滿意，可是領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谧屚獠款櫩蜐M意的同時(shí)，是不是應(yīng)該也多關(guān)心一下內(nèi)部的員工呢？工作不分貴賤，大家出來打工掙錢都不容易，希望領(lǐng)導(dǎo)不要完全憑自己的想法去做事，多考慮一下我們的感受。 內(nèi)部管理之一 討論： 如果你是安全管理人員，如何思考并采取哪些行動(dòng)？ 方法：團(tuán)隊(duì)討論 時(shí)間： 10分鐘 分享： 3分鐘 案例三： 某項(xiàng)目經(jīng)理張某夜間查崗，在檢查到 4號(hào)崗位（某棟大廈的門崗）時(shí)，發(fā)現(xiàn)其在職期間睡覺，檢查結(jié)束后，經(jīng)理馬上叫來班長(zhǎng)，糾正其錯(cuò)誤，并要求按規(guī)定處理。這時(shí)班長(zhǎng)說： “ 4號(hào)崗職員睡覺確實(shí)不對(duì)，但如果按規(guī)定嚴(yán)肅處理可能過于嚴(yán)重，因?yàn)槠渌X主要原因還是因?yàn)榈禺a(chǎn)公司開盤，已經(jīng)有兩天連續(xù)加班了，如果將其嚴(yán)肅處理，會(huì)給其他安全員帶來嚴(yán)重不滿，會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣，另外現(xiàn)在安全員確實(shí)不好招聘，缺崗現(xiàn)象也比較嚴(yán)重，能否扣 20分處理 ” ，考慮這種情況，張經(jīng)理左右為難 . 請(qǐng)