【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?采購(gòu)物流中心是產(chǎn)品采購(gòu)方為客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)及部分產(chǎn)品支持、物流支持及質(zhì)量支持； ?市場(chǎng)部研發(fā)負(fù)責(zé)提供新產(chǎn)品研發(fā)等支持； ?客戶只對(duì)口一個(gè)單位就是區(qū)域中心店； ?區(qū)域中心店只對(duì)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)執(zhí)行總部的指令。 30 31 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 店面業(yè)務(wù)銷售 ?店面日常運(yùn)營(yíng)操作和產(chǎn)品銷售、店內(nèi)客戶服務(wù)等。 ?店產(chǎn)品陳列、庫(kù)存管理。 采購(gòu)協(xié)調(diào) ?新品推廣活動(dòng)策劃和活動(dòng)執(zhí)行。 ?臨時(shí)地采和總部統(tǒng)采協(xié)調(diào)，及市場(chǎng)新品跟進(jìn)。 新品推廣 ?新品推廣活動(dòng)策劃和活動(dòng)執(zhí)行。 大客戶服務(wù) ?餐飲酒店終端大客戶信息收集、分類、服務(wù)、拜訪和管控。 良之隆直營(yíng)店運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系設(shè)計(jì) 運(yùn)營(yíng)中心 良之隆區(qū)域中心店 創(chuàng)業(yè)店 酒店餐飲終端 市場(chǎng)部 小二批 經(jīng)濟(jì)人 直營(yíng)店 ?良之隆選擇一線城市和二線城市開設(shè)直營(yíng)店，由總部統(tǒng)一管理和服務(wù)，通過(guò)這些直營(yíng)店，將良之隆的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)服務(wù)和產(chǎn)品提供給終端餐飲客戶。 人事管理 ?賬務(wù)管理及資金管理。 財(cái)務(wù)管理 ?店內(nèi)人力資源管理和人才培養(yǎng)，包含行政后勤工作。 ?企業(yè)文化宣傳和推廣。 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 客戶經(jīng)理 市場(chǎng)部 營(yíng)業(yè)員 ?? 采購(gòu) 財(cái)務(wù)部 人事部 服務(wù) 信息反饋 31 32 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆大客戶管理流程示意圖 集團(tuán)決策 采購(gòu)物流中心 市場(chǎng)部 客戶 區(qū)域中心店自行處理 區(qū)域中心店判斷 運(yùn)營(yíng)中心 信息 數(shù)據(jù)信息 一般投訴信息 重大投訴信息 限時(shí) 確認(rèn) 屬實(shí) 不屬實(shí) 就地 處理 提供個(gè)性化服務(wù) 大客戶部 數(shù)據(jù)支持 數(shù)據(jù) 分析 會(huì)同市場(chǎng)部采購(gòu)物流中心成立專項(xiàng)服務(wù)工作組 經(jīng)驗(yàn)反饋 經(jīng)驗(yàn)反饋 32 33 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 管理功能 分析功能 服務(wù)功能 基本服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 執(zhí)行服務(wù) 日常服務(wù) 大客戶群體數(shù)據(jù)分析 綜合查詢 大客戶個(gè)體數(shù)據(jù)分析 綜合統(tǒng)計(jì) 目標(biāo)客戶群鎖定 大客戶工作及任務(wù)管理 大客戶服務(wù)人員考核管理 良之隆大客戶管理體系功能簡(jiǎn)介 運(yùn)營(yíng)中心大客戶部 區(qū)域中心店 服務(wù)功能 服務(wù)功能對(duì)大客戶提供的各類服務(wù)操作功能 ， 達(dá)到為大客戶提供個(gè)性化 、 差異化 、 多樣化的服務(wù) ， 真正滿足大客戶需求的目的 ， 其功能包括基本服務(wù) 、 個(gè)性化服務(wù)等 。 分析功能 分析功能提供對(duì)大客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢 、 統(tǒng)計(jì) 、 分析的功能 ， 達(dá)到了解大客戶構(gòu)成 ， 了解大客戶的消費(fèi)行為和服務(wù)行為 ， 鎖定潛在的 、 可能中斷的 、 可能流失的大客戶 ， 指導(dǎo)制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略等目的 ， 其功能包括大客戶數(shù)據(jù)分析 、 大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析 、 目標(biāo)客戶群鎖定 、 綜合查詢 、 綜合統(tǒng)計(jì)等功能 。 管理功能 管理功能為大客戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能，達(dá)到加強(qiáng)大客戶管理人員對(duì)自身工作進(jìn)行自我管理的目的。 大客戶檔案管理 大客戶服務(wù)人員管理 規(guī)則執(zhí)行 大客戶檔案 大客戶服務(wù)人員 規(guī)則數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 33 34 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆必須轉(zhuǎn)變大客戶服務(wù)理念，變推動(dòng)服務(wù)策略為以拉為主的推拉結(jié)合服務(wù)策略 ?通過(guò)向客戶返利，壓價(jià)，資源傾斜或其它優(yōu)惠政策，來(lái)推動(dòng)產(chǎn)品銷售 ?通過(guò)完善的服務(wù)，來(lái)創(chuàng)造忠實(shí)的用戶，拉動(dòng)產(chǎn)品銷售 ?在品牌與新品開發(fā)上做功夫，提供有競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品 ?面向大客戶建立靈活價(jià) 格策略 ?加強(qiáng)與大客戶的感情溝通 ?提高良之隆的供貨能力 大客戶 銷售 驅(qū)動(dòng)力 銷售 驅(qū)動(dòng)力 推動(dòng)策略 拉動(dòng)策略 大客戶 舉例： ?在實(shí)行推動(dòng)策略的過(guò)程中，當(dāng)資源緊張時(shí)，良之隆對(duì)“湖錦”資源傾斜，并壓價(jià)保證湖錦需求，但行情看跌時(shí)，湖錦并不愿意替公司分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 ?穩(wěn)定的合同執(zhí)行能力，高質(zhì)量的服務(wù)，提高用戶滿意度，從而拉動(dòng)產(chǎn)品銷售。 34 35 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆首先要向外資公司學(xué)習(xí)，進(jìn)一步優(yōu)化大客戶的全過(guò)程服務(wù)體系 售前服務(wù) 售后服務(wù) 售中服務(wù) ?跟蹤供應(yīng)商產(chǎn)品研發(fā)情況，引進(jìn)適銷對(duì)路產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品認(rèn)證 ?與客戶保持密切聯(lián)系，幫助客戶正確選擇凍品 ?編制產(chǎn)品宣傳手冊(cè)，定期舉辦產(chǎn)品推介會(huì) ?了解客戶需求及其產(chǎn)品走勢(shì)，提前開發(fā)客戶需要的新產(chǎn)品 ?及時(shí)處理客戶投訴，一周內(nèi)處理完異議 ?主動(dòng)收集用戶意見，加強(qiáng)新品引進(jìn)，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、品種結(jié)構(gòu)和物流服務(wù) ?及時(shí)完成結(jié)算，加快客戶的資金周轉(zhuǎn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值 ?在大客戶有效半徑內(nèi)建立周轉(zhuǎn)庫(kù)，為供貨的穩(wěn)定性與及時(shí)性打好基礎(chǔ) ?跟蹤客戶使用情況，提高產(chǎn)品使用率和發(fā)揮產(chǎn)品使用性能 ?設(shè)立客戶服務(wù)熱線，提供咨詢或接待投訴 35 36 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆應(yīng)該挖掘影響客戶購(gòu)買的主要因素，加強(qiáng)大客戶管理，鞏固并增長(zhǎng)市場(chǎng)份額 產(chǎn)品質(zhì)量 價(jià)格 用戶滿意 服務(wù) 產(chǎn)品展示宣傳 關(guān)系營(yíng)銷 形成客戶成本 向客戶提供附加價(jià)值 ? 產(chǎn)品的功能、用法用量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ?產(chǎn)品品牌 ?產(chǎn)品的價(jià)格和附加值 ?價(jià)格策略與穩(wěn)定性 ?購(gòu)買費(fèi)用 ?付款方式 ?客戶的投資回報(bào) ? 新品開發(fā)支持 ?發(fā)貨時(shí)間 ?服務(wù)響應(yīng)速度 向客戶提供基本價(jià)值 ?廣告宣傳與品牌提升 ?產(chǎn)品展示與介紹 ?促銷活動(dòng)和手段 ?市場(chǎng)占有率 ?公司形象 ?公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績(jī) ?銷售代表的素質(zhì)及銷售技巧 ?銷售代表與客戶的關(guān)系 ?銷售代表的服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí) 形成客戶認(rèn)知 公司與銷售代表 凍品營(yíng)銷的主要影響因素是產(chǎn)品，價(jià)格，而后服務(wù)，但隨著凍品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我們認(rèn)為產(chǎn)品的開發(fā)、宣傳和銷售人員的作業(yè)會(huì)變得關(guān)鍵起來(lái)，所以良之隆在加強(qiáng)大客戶管理的同時(shí)，必須加強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和產(chǎn)品的開發(fā)、宣傳與推廣。 36 37 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆的首要挑戰(zhàn)是如何防止大客戶市場(chǎng)份額的下降，通過(guò)全方位的鎖定客戶來(lái)維持客戶的忠誠(chéng)，鞏固市場(chǎng)份額。 發(fā)展大客戶 提升其忠誠(chéng)度 5種方式 依賴產(chǎn)生忠誠(chéng) 資源適當(dāng)向大客戶傾斜，通過(guò)新品推廣和聯(lián)合開發(fā)，通過(guò)個(gè)性化產(chǎn)品加強(qiáng)對(duì)客戶的控制，使客戶對(duì)良之隆產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生依賴。 前景產(chǎn)生忠誠(chéng) ?利潤(rùn)貢獻(xiàn) ?成本節(jié)約 ?價(jià)值創(chuàng)造 退出壁壘產(chǎn)生忠誠(chéng) ?通過(guò)個(gè)性化產(chǎn)品的開發(fā)等構(gòu)造產(chǎn)品壁壘 ?通過(guò)采購(gòu)成本縮減和價(jià)值貢獻(xiàn)擴(kuò)大退出成本 ?通過(guò)緊密合作和個(gè)性化服務(wù)使客戶滿意，構(gòu)造服務(wù)壁壘 ?通過(guò)客戶關(guān)系維護(hù)和高層互訪，建立良好合作關(guān)系，構(gòu)建感情的退出壁壘 多重鞏固產(chǎn)生忠誠(chéng) 產(chǎn)品交易 新品開發(fā)合作 新品聯(lián)合推廣 情感橋梁等 差別化產(chǎn)生忠誠(chéng) ?產(chǎn)品差異化 ?品牌差異化 ?個(gè)性化服務(wù)服務(wù) ?堅(jiān)持差別化戰(zhàn)略，并形成優(yōu)勝劣汰的良性循環(huán)機(jī)制 37 38 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆大客戶合作模式的演變過(guò)程建議 復(fù)雜 簡(jiǎn)單 交易 合作 大客戶管理孕育階段 大客戶管理初級(jí)階段 大客戶管理中級(jí)階段 伙伴式大客戶管理階段 戰(zhàn)略合作式大客戶管理階段 客戶參與程度 客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì) 中斷大客戶管理階段 良之隆大客戶合作發(fā)展模型 38 39 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆大客戶合作模式的演變過(guò)程建議 良之隆大客戶合作中級(jí)階段 總監(jiān) 經(jīng)理 營(yíng)養(yǎng)師 職員 普通人員 賣方 買方 實(shí)現(xiàn)通過(guò)經(jīng)辦人開展多層次交流 總監(jiān) 經(jīng)理 廚師長(zhǎng) 職員 普通人員 大客戶經(jīng)辦 采購(gòu)經(jīng)理 39 40 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆大客戶合作模式的演變過(guò)程建議 伙伴式大客戶管理階段 賣方 買方 運(yùn)營(yíng) 采購(gòu)物流 運(yùn)作 外部物流 董事會(huì) 董事會(huì) 經(jīng)理層 經(jīng)理層 研發(fā) 研發(fā) 監(jiān)督 監(jiān)督 大客戶經(jīng)辦 采購(gòu)方聯(lián)系人 多層次分專業(yè)快面分別交流合作，聯(lián)系人居幕后 40 41 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 大客戶管理案例研究 3 6 7 良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 8 良之隆會(huì)員營(yíng)銷規(guī)劃 良之隆進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷的可行性分析 大客戶 (KAM)理論辯析 1 良之隆大客戶管理現(xiàn)狀 2 良之隆大客戶管理改進(jìn)建議 4 良之隆大客戶管理模塊舉例 5 良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 9 41 42 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 大客戶開發(fā) 大客戶開發(fā) 大客戶初步評(píng)級(jí) 大客戶管理工作三層六類 客戶管理規(guī)則、制度管理 及執(zhí)行過(guò)程監(jiān)督 檔案及信息管理 信息管理 檔案管理 大客戶信息分析 大客戶構(gòu)成分析 新增 /流失大客戶分析 大客戶升 /降級(jí)分析 大客戶中斷合作分析 大客戶經(jīng)營(yíng)行為分析 大客戶所處環(huán)境分析 潛在大客戶分析 大客戶屬性管理 大客戶信譽(yù)度評(píng)定規(guī)則 大客戶的界定與級(jí)別劃分規(guī)則 潛在大客戶資格確認(rèn)規(guī)則 大客戶優(yōu)惠規(guī)則 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)行使監(jiān)督職能 大客戶部行使管理職能 區(qū)域中心店行使執(zhí)行職能 舉例 大客戶服務(wù)執(zhí)行 普通服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 42 43 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 大客戶日常管理 一、客戶跟進(jìn)與提升 內(nèi)容 信息統(tǒng)計(jì) 分析評(píng)估 制定策略 方式 日銷售、周銷售、采購(gòu)頻率、人員更迭、產(chǎn)品變動(dòng) 特級(jí)客戶執(zhí)總參與、 A級(jí)客戶營(yíng)業(yè)部經(jīng)理參與 客情策略（吃飯、送禮或其它）、拜訪策略（上門或電話）、產(chǎn)品信息發(fā)送、調(diào)整交易方式（帳期、送貨、發(fā)票）、讓利、調(diào)整個(gè)性化商品 43 44 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 （一）、客戶拜訪的目的 客戶拜訪的目的對(duì)于現(xiàn)有客戶而言主要的是解決問(wèn)題，促進(jìn)銷售提升與達(dá)成，強(qiáng)化合作的緊密程度，并提高客戶滿意度； 對(duì)于目標(biāo)客戶而言主要的目的是成為行業(yè)朋友，交流行業(yè)信息從而達(dá)成銷售，使陌生客戶成為成交客戶或潛在客戶。 （二）、客戶拜訪的對(duì)象及拜訪類型 餐飲客戶為客戶拜訪的主要對(duì)象，其他客戶為客戶拜訪的次要對(duì)象。 拜訪類型從客戶角度出發(fā)分為現(xiàn)有客戶和目標(biāo)客戶 2種類型； 拜訪類型從拜訪形式出發(fā)分為上門拜訪和電話拜訪 2種形式。 （三）、客戶拜訪的頻率 特級(jí)客戶每周上門拜訪不低于 2次； A級(jí)客戶每周拜訪不低于 1次； （四）、拜訪人員 拜訪人員主要為客戶經(jīng)理與執(zhí)總，依據(jù)實(shí)際情況可會(huì)同營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或其他部門相關(guān)人員。 （五）、客戶拜訪的記錄 每次的客戶拜訪必須進(jìn)行拜訪記錄，由客戶拜訪當(dāng)事人進(jìn)行文本記錄，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)核查及存檔。 大客戶日常管理 二、客戶拜訪 44 45 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 大客戶檔案信息的動(dòng)態(tài)管理是對(duì)大客戶檔案信息進(jìn)行組織和管理，以確保大客戶檔案信息在系統(tǒng)中的及時(shí)性、一致性、連續(xù)性、有效性、準(zhǔn)確性。 信息更新方式 基礎(chǔ)資料采取月度更新 統(tǒng)計(jì)資料年度更新。 信息采集方式 實(shí)時(shí)隨機(jī)采集 定時(shí)提交采集：日、月、季、年。 專項(xiàng)采集 信息采集途徑 從現(xiàn)有各系統(tǒng)采集：營(yíng)帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、行政系統(tǒng)、采購(gòu)物流系統(tǒng) 人工收集錄入 信息 動(dòng)態(tài)管理 三、客戶信息管理 大客戶日常管理 45 46 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 （ 1） 背景屬性 ◆ 公司客戶名稱 ◆ 公司客戶編號(hào) ◆ 企業(yè)類型：國(guó)有 、 外資 、 合資 、 私營(yíng)等 。 （ 2） 狀態(tài)屬性 ◆ 大客戶標(biāo)識(shí)：用于劃分直營(yíng)酒店 、二批；體現(xiàn)對(duì)公司大客戶進(jìn)行細(xì)分； ◆ 歷史標(biāo)識(shí)：歷史標(biāo)識(shí)反映了該公司大客戶何時(shí)曾經(jīng)進(jìn)入過(guò)保留檔案庫(kù) 。 ◆ 客戶級(jí)別 ◆ 客戶積分 ◆ 客戶信譽(yù)度 ◆ 告警標(biāo)識(shí) （ 3） 聯(lián)系屬性 ◆ 客戶地址 ◆ 郵編 ◆ 聯(lián)系電話 ◆ 傳真 ◆ 企業(yè)網(wǎng)址 ◆ 企業(yè) EMail地址 ◆ 聯(lián)系人姓名 ◆ 聯(lián)系地址 ◆ 聯(lián)系人手機(jī) ◆ 聯(lián)系人電話 ◆ 聯(lián)系人傳真 ◆ 聯(lián)系人 EMail ◆ 分管客戶經(jīng)理 三 、 爭(zhēng)對(duì)手大客戶基本檔案 大客