深度營(yíng)銷的顧客會(huì)員制管理講義課件(編輯修改稿)
2025-02-07 12:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 名卡：發(fā)卡銀行和一般企業(yè)聯(lián)合發(fā)行的，以某一特定族群為對(duì)象，具商業(yè)導(dǎo)向，且比一般信用卡多了企業(yè)所賦予的各項(xiàng)額外功能。 ? 積分 ? 打折 ? 附加服務(wù) 22 建立顧客組織滿足個(gè)性化需求 ? 會(huì)員俱樂(lè)部：?jiǎn)蝹€(gè)消費(fèi)者創(chuàng)造利潤(rùn)較高，保持聯(lián)系有利于企業(yè)發(fā)展 ? 建立顧客組織，通過(guò)更好的了解消費(fèi)者需求，提供個(gè)性化的服務(wù)或產(chǎn)品。 ? 賦予更多的情感因素 ? 顧客關(guān)懷與活動(dòng)中心 ? 顧客價(jià)值創(chuàng)造中心 ? 鏈?zhǔn)戒N售、互動(dòng)交流改進(jìn)產(chǎn)品、抵制競(jìng)爭(zhēng)者 23 凝聚客戶情感的寄托 ? 花大力氣為會(huì)員提供獨(dú)特的資源，顯示會(huì)員特權(quán) ? 讓會(huì)員在一個(gè)特定的平臺(tái)上交流情感、分享生活 ? 如果企業(yè)顧客群比較集中，邊際利潤(rùn)高，則適合這種模式。 24 顧客滿意的服務(wù)策略 25 服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意 ? 一位女士在某服裝專柜試穿了幾件衣服。沒(méi)有找到自己喜歡的款式就走了 ,導(dǎo)購(gòu)員在整理服裝時(shí)發(fā)現(xiàn)了客戶遺忘的手提袋 ,于是她把手提袋用膠帶封好，交給了服務(wù)中心。大約過(guò)了兩個(gè)小時(shí) ,丟失物品的客戶急匆匆地回來(lái)尋找，手提袋里是她剛花多元買的新款手機(jī) ,導(dǎo)購(gòu)員帶著她到服務(wù)中心取回了手提袋，客戶接到手提袋時(shí)，表示此時(shí)的心情非常感動(dòng)。 26 服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意 企業(yè)形象 期望服務(wù) 感知服務(wù) 服務(wù)評(píng)價(jià) 結(jié)果質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度 27 塑造忠誠(chéng)的顧客方法 28 忠誠(chéng)顧客的特征 1. 重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) 2. 挑選購(gòu)買的時(shí)間 3. 對(duì)價(jià)格的敏感程度 4. 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 5. 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受程度 29 Thanks! 30 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:27:4714:27:4714:272/6/2023 2:27:
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