【正文】 、服務(wù)、交貨期以及價格等多方面的內(nèi)容，并明確年度目標和工作措施 ?客戶滿意計劃應(yīng)由采購、研發(fā)、大客戶等部門分頭制訂部門客戶滿意計劃，再由運營中心、采購中心和市場部匯總制訂企業(yè)客戶滿意計劃，每季度檢查一次 27 28 營銷問題 全面解決 良之隆要保障大客戶管理體系的順暢運行， 還需建設(shè)信息化平臺，以提高反應(yīng)速度 運營中心 采購物流中心 大客戶 供應(yīng)商 企業(yè)信息平臺（客戶界面、銷售信息、采購計劃、供應(yīng)商信息 …） ?給客戶提供一個快速、便捷的溝通渠道，遇到問題盡快得到解決，提高客戶滿意度 ?交易透明化，給客戶帶來價值； ?清楚了解市場狀況及競爭情況，便于制定營銷策略 ?清楚了解客戶需求情況及業(yè)務(wù)往來情況，提高客戶管理水平 ?庫房管理可依據(jù)交貨期，依序疊放，降低倒庫次數(shù)，提高發(fā)貨效率 ?物流計劃可提前進行，減少貨物延期率 ?提高信息反饋速度，安排調(diào)整采購計劃，做到有據(jù)可依 ?可隨時了解客戶需求，以及產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面存在的問題，便于改進工作 舉例： ?供應(yīng)商供貨計劃做到有的放矢，避免庫存積壓 28 29 營銷問題 全面解決 大客戶管理 運營管理 數(shù) 據(jù) 倉 庫 決策 模型 大客戶 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品 數(shù)據(jù) 銷 售 自 動 化 營 銷 自 動 化 服 務(wù) 自 動 化 個性 服務(wù) 售后 服務(wù) 客戶 投訴 客戶 溝通 后臺 前臺 ERP PDM 決策模型庫 產(chǎn)品決策模型 營銷決策模型 戰(zhàn)略決策模型 大客戶數(shù)據(jù)庫 客戶信息、客戶檔案 客戶貢獻價值 客戶活動 產(chǎn)品數(shù)據(jù) 產(chǎn)品使用信息 產(chǎn)品采購信息 產(chǎn)品宣傳材料 良之隆的“實用” KAM系統(tǒng)模型 客戶需求 客戶滿意度 29 30 營銷問題 全面解決 集團決策 運營中心 采購物流中心支持 區(qū)域中心店執(zhí)行 市場部支持 客戶 客戶 客戶 客戶 區(qū)域中心店執(zhí)行 良之隆大客戶管理執(zhí)行示意圖 ?運營中心牽頭負責(zé)大客戶的管理與服務(wù)； ?采購物流中心是產(chǎn)品采購方為客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)及部分產(chǎn)品支持、物流支持及質(zhì)量支持； ?市場部研發(fā)負責(zé)提供新產(chǎn)品研發(fā)等支持； ?客戶只對口一個單位就是區(qū)域中心店； ?區(qū)域中心店只對運營中心負責(zé)執(zhí)行總部的指令。 良之隆大客戶管理系統(tǒng)建設(shè)的原則和目標 24 25 營銷問題 全面解決 良之隆要建立三級服務(wù)體系，同大客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系 ? 拜訪客戶，了解客戶需求 ? 現(xiàn)場解決客戶用法用量疑問 ? 向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、標準、用法用量指標，并推薦適用產(chǎn)品 ? 把質(zhì)量投訴信息反饋給采購部 服務(wù)內(nèi)容 人員構(gòu)成 服務(wù)層次 表層服務(wù) 中層服務(wù) 深層服務(wù) 市場開發(fā)人員 采購人員 研究開發(fā)人員 ? 編制產(chǎn)品手冊 ? 產(chǎn)品推介會 ? 進行產(chǎn)品認證 ? 在現(xiàn)場向客戶提供用法用量指導(dǎo) ? 將出現(xiàn)的技術(shù)問題反饋給研發(fā)部門或生產(chǎn)廠家 ? 在營銷人員配合下，同客戶當面進行技術(shù)交流，了解客戶的特殊需求，確認產(chǎn)品改進或研發(fā)方向 ? 根據(jù)客戶需求，改進現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量或研發(fā)新產(chǎn)品 ? 配合采購部技術(shù)服務(wù)人員進行認證 通過建立三級服務(wù)體系，將公司的采、銷、研有機結(jié)合在一起，強化市場反應(yīng)機制，提高客戶滿意度，同大客戶形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 25 26 營銷問題 全面解決 客戶體系 三級服務(wù)體系 采購體系 良之隆通過三級服務(wù)體系，建立采、銷、研一體化運行機制 大客戶 選材 使用指導(dǎo) 新品種 需求 運營中心（大客戶部） 市場開發(fā)人員 采購物流中心 采購服務(wù)人員 市場部（產(chǎn)品研發(fā)） 研究開發(fā)人員 采購物流中心 六 大 采 購 辦 改進方向 新產(chǎn)品方案 產(chǎn)品需求 運營中心 物流 產(chǎn)品咨詢 需求信息 使用信息 產(chǎn)品信息 新產(chǎn)品 新產(chǎn)品 改進后的產(chǎn)品 改進后的產(chǎn)品 新產(chǎn)品方案 26 27 營銷問題 全面解決 良之隆應(yīng)該完善健全客戶管理體系，提高效率、增加客戶滿意度 客戶檔案管理 ?客戶檔案包括客戶基礎(chǔ)資料、經(jīng)營現(xiàn)狀以及同本公司的業(yè)務(wù)往來情況 ?比較重要的內(nèi)容有：銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α? 經(jīng)營方向；銷售業(yè)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、經(jīng)銷商（下級客戶結(jié)構(gòu)、銷售區(qū)域等）、與其它競爭者的關(guān)系、信用狀況、交易條件、存在的問題、未來的對策 客戶信息管理 ?建立同客戶進行及時有效溝通的渠道。 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)由緊密關(guān)聯(lián)的服務(wù) 、 分析 、 管理三類功能組成 ， 其中服務(wù)分析 服務(wù)形成一個閉環(huán)的流程 ， 實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動 ， 管理功能則確保了流程中各環(huán)節(jié)準確 、 高效工作和流程的 閉環(huán)運作 。 第三，大客戶不是獨立于整個企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃之外的，要建立基于戰(zhàn)略的大客戶選擇標準，要制定具體的大客戶發(fā)展計劃，而且這種發(fā)展計劃要跟整個企業(yè)的其他經(jīng)營發(fā)展計劃相匹配。 ? 深度不夠： 對大客戶的個性化需求了解不足分，單點接觸為主沒有系統(tǒng)的塊面接觸。 中式酒店餐飲 本地小二批 外地二批 本地經(jīng)紀人 專業(yè)配送商 家庭個人 凍品市場 良之隆 核心市場 酒店餐飲 本地二批 本地小二批 外地二批 本地經(jīng)紀人 專業(yè)配送商 家庭個人 中高檔中式酒店餐飲 本地小二批 外地二批 本地經(jīng)紀人 專業(yè)配送商 家庭個人 中高檔中式酒店餐飲 外地二批 （以上海銅川路2023年為例） 良之隆當前銷售結(jié)構(gòu) 14 15 營銷問題 全面解決 大客戶管理案例研究 3 6 7 良之隆會員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 8 良之隆會員營銷規(guī)劃 良之隆進行會員營銷的可行性分析 大客戶 (KAM)理論辯析 1 良之隆大客戶管理現(xiàn)狀 2 良之隆大客戶管理改進建議 4 良之隆大客戶管理模塊舉例 5 良之隆會員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 9 15 16 營銷問題 全面解決 良之隆公司對大客戶管理不到位：基礎(chǔ)資料收集較完整，但營銷資料缺乏 地址 基礎(chǔ)資料 客戶特征 運營現(xiàn)狀 交易情況 大客戶管理 名稱 負責(zé)人 聯(lián)系人 聯(lián)系方式 市場份額與發(fā)展?jié)摿? 經(jīng)營觀念 經(jīng)營政策 所有者關(guān)系 現(xiàn)有規(guī)模 財務(wù)狀況 企業(yè)形象 人員素質(zhì) 業(yè)務(wù)關(guān)系 信用 收入狀況 與競爭者關(guān)系 存在問題 16 17 營銷問題 全面解決 良之隆與大客戶戰(zhàn)略合作深度還需要加深，還沒有起到戰(zhàn)略作用 大客戶 新品聯(lián)合開發(fā) 新品聯(lián)合推廣 戰(zhàn)略備貨 售后服務(wù) 關(guān)系親密程度 特級 A級 高度滿足 無法滿足 ? 良之隆雖然與極少數(shù)特級客戶有聯(lián)合開發(fā)新品的舉動，但都沒有上升到公司層面，沒有系統(tǒng)化、制度化，新品聯(lián)合推廣效果也不同太顯著。 （商務(wù)禮品營銷案例） 大客戶管理是個系統(tǒng)體系問題非點上問題 8 9 營銷問題 全面解決 餐飲酒店大客戶特征 大中型餐飲酒店大客戶具有明顯的特征 需求大，對公司利潤貢獻大 信譽好 ?需求穩(wěn)，用量大， 能帶來相當大的銷 售額或具有較大的銷售潛力， 對公司 利潤貢獻大 ?商業(yè)信譽好，溝通及交易成本低 ?企業(yè)資金狀況好，能夠順價結(jié)算、 減少良之隆資金壓力 ?大客戶的產(chǎn)品有很強的市場優(yōu)勢， 有較強的市場發(fā)展實力 ?有較強的創(chuàng)新能力，大客戶需要的 是公司產(chǎn)品開發(fā)的推動力 有前途 要求高 ?產(chǎn)品標準要求一般比中小客戶嚴， 產(chǎn)品質(zhì)量要求也比較高 ?在產(chǎn)品的使用前和使用中需要大量 的信息和培訓(xùn)及專業(yè)的個性化服務(wù) 行業(yè)影響力強 ?大客戶在其所處行業(yè)應(yīng)該有較強的影 響力和輻射效應(yīng)，公司發(fā)展大客戶是 提高市場占有率的有效途徑 運轉(zhuǎn)良好 ?企業(yè)管理規(guī)范、經(jīng)營好，能長期持續(xù) 經(jīng)營實現(xiàn)盈利 廚師長 酒店老板 9 10 營銷問題 全面解決 大客戶營銷的特點 隨著酒店行業(yè)的發(fā)展和凍品行業(yè)供需情況的改變，大客戶的維護與開發(fā)會變得更加困難 ? 隨著產(chǎn)能釋放及市場行情下滑，競爭對手爭奪市場的斗爭無一例外地圍繞每一個大客戶激烈地展開 ? 大客戶迫于同行的競爭壓力，必須努力降低購買成本，提高投資收益，提升自己的業(yè)績水平 ? 客戶有意將提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商推進角斗場，以收漁翁之利 ? 對有關(guān)產(chǎn)品的知識比較豐富 ? 要求產(chǎn)品有更大的價值和附加值 ? 要求產(chǎn)品更適用于消費者 ? 購買決策更善于分析和更有系統(tǒng)性 ? 買方高層領(lǐng)導(dǎo)參與購買的最后決策 ?新產(chǎn)品推廣與聯(lián)合研發(fā) ? 戰(zhàn)略性備貨 ?對銷售返利有要求 ?對產(chǎn)品的貨源穩(wěn)定性與及供貨時性要求高 ? 大客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來源 ? 在競爭銷售環(huán)境中，尋找新客戶的代價越來越高， 而維持一個老關(guān)系的重要客戶的花費要低得多 ? 面向大客戶的銷售常常是多產(chǎn)品銷售 ? 面向關(guān)系良好的大客戶的銷售層次可以逐步深化，交叉營銷 ? 知識面要寬，專業(yè) 知識層次要深 ? 高水平人際溝通技巧 ? 正確的態(tài)度 ? 良好的個人素質(zhì) 競爭性日趨激烈 大客戶自身日益成熟 個性化服務(wù)較多 對銷售代表的能力要求越來越高 更重視與客戶建立長期的合作關(guān)系 10 11 營銷問題 全面解決 大客戶對上游供應(yīng)商的期望 良之隆 合作 ?大客戶往往希望能與上游供應(yīng)商合作，聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品，滿足其產(chǎn)品更新?lián)Q代和市場成長的需要 技術(shù) ?酒店希望上游供應(yīng)商有較強的研發(fā)能力，產(chǎn)品開發(fā)能滿足更新?lián)Q代的需要，增強其自身產(chǎn)品的競爭力 資源 ?酒店期望上游供應(yīng)商能穩(wěn)定供應(yīng)原材料以確保自身銷售盈利的連續(xù)性 產(chǎn)品 ?酒店要求產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、適銷對路 價格 ?酒店期望供應(yīng)商有穩(wěn)定而靈活價格體系，并且相對優(yōu)惠，以適應(yīng)酒店整體利潤的需要 服務(wù) ?大客戶要求上游供應(yīng)商能提供多方面的服務(wù)， 貨源穩(wěn)定、供應(yīng)及時、聯(lián)合推廣等。 近年來，越來越多的行業(yè)把目光集中到了客戶關(guān)系管理（ KAM）解決方案上，希望良好的客戶關(guān)系管理能夠帶動利潤增長，提高企業(yè)生產(chǎn)力。 ?銷售、營銷、服務(wù)自動化運營管理 ?實現(xiàn)零距離客戶溝通 ?發(fā)現(xiàn)潛在客戶 ?創(chuàng)造企業(yè)客戶 ?維護現(xiàn)有客戶 ? 市場活動 ? 品牌推廣 ? 銷售策略 ? 產(chǎn)品特性 ? 產(chǎn)品定位 ? 產(chǎn)品價格體系 4. 運營策略影響 ? 運營效率 ? 資金流向 意見領(lǐng)袖 消費領(lǐng)袖 決策領(lǐng)袖 交易領(lǐng)袖 營銷網(wǎng)路友會 6 7 營銷問題 全面解決 凍品市場大客戶營銷特點及市場環(huán)境變化給凍品經(jīng)營帶來了新的挑戰(zhàn) ? 中低端競爭日趨激烈，高端產(chǎn)品市場搶占難 ? 生產(chǎn)和營銷在向客戶主導(dǎo)階段演化，產(chǎn)品銷售進入買方市場 ? 廠商只有滿足客戶需求，才能獲得最大利益 ? 產(chǎn)品多樣性，以及客戶個性化需求明顯增加 ? 大宗業(yè)務(wù)、總體成交額大 ? 單品多，價格變動快 ? 品牌重視程度提升 ? 連續(xù)業(yè)務(wù)、長期需求 ? 深度溝通、成交過程廣 ? 物流影響銷售半徑 ? 對客戶零距離關(guān)懷，提供全方位的滿意服務(wù) ? 靈活準確的市場戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、運營戰(zhàn)略 ? 采購方式客戶主導(dǎo)，以滿足客戶需求為目標 ? 滿足客戶的個性化需要 ? 維護現(xiàn)有客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，創(chuàng)造新客戶 轉(zhuǎn)變因素 行業(yè)特點和市場變化對企業(yè)提出了新的要求 酒店凍品銷售特點 酒店凍品行業(yè)市場變化 調(diào)查表明： 在流失的顧客中，只有 15%的顧客是因為“其他公司有更好的產(chǎn)品”而流失，另有 15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的產(chǎn)品”而流失，但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者，其中主要原因就是公司服務(wù)質(zhì)量。 大客戶－健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的