aau_客戶關(guān)系管理的營銷策略ppt37(編輯修改稿)
2025-03-22 20:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 與政府及公眾團體協(xié)調(diào)一致 六大市場 客戶市場 內(nèi)部市場 分銷商市場 相關(guān)利益者市場 供應(yīng)商市場 競爭者市場 關(guān)鍵因素 主動溝通 互利互惠 承諾信任 關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。 關(guān)系營銷實施基礎(chǔ)：三大原則 消費者、供應(yīng)商、競爭者及政府機構(gòu)等各方面編織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 供 應(yīng) 商 政 府 競爭者 消費者 關(guān)系營銷實施對象 實 施 策 略 提高客戶忠誠度 適當增加客戶讓渡價值 提升企業(yè) —— 客戶關(guān)系層次 建立垂直營銷系統(tǒng) 建立柔性生產(chǎn)體系 建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失 構(gòu)建緊密，長遠的合作伙伴關(guān)系 理順關(guān)系，保持良性發(fā)展環(huán)境 節(jié)約成本，提高客戶忠誠度 實施的意義 ? 關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值一般用“讓渡價值”來衡量。所謂讓渡價值，就是客戶總價值與客戶總成本之差。 客戶盈余能力 客戶保留成本 客戶流失成本 ? 一對一營銷 ，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員，更貼近客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷，達到價值最大化。 ? 一對一營銷的核心思想是以“顧客份額”為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶建立持久、長遠的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 (1)一對一營銷的特點 ?企業(yè)由追求市場占有率變?yōu)樽非箢櫩驼加新? ?企業(yè)從注重產(chǎn)品差異化轉(zhuǎn)向注重顧客差異化 ?企業(yè)的營銷組織從產(chǎn)品管理型 到顧客管理型 ?企業(yè)由強調(diào)規(guī)模經(jīng)濟變?yōu)閺娬{(diào)范圍經(jīng)濟 （ 2）一對一營銷的過程 ? 1）識別客戶 ? 深入了解比浮光掠影更重要 ? 長期研究比走馬觀花更有效 ? 2）差異化分析 ? 最有價值客戶 ? 最具有成長潛力客戶 ? 負值客戶 ? 3）企業(yè)與客戶雙向溝通 ? 4）企業(yè)行為“定制” 一對一營銷戰(zhàn)略發(fā)展 ? “一對一營銷”戰(zhàn)略的實施水平，把企業(yè)“一對一營銷”戰(zhàn)略分成四個階段： 企業(yè)階段 產(chǎn)品驅(qū)動型 客戶敏感型 客戶驅(qū)動型 整合一對一 戰(zhàn)略實施水平 識別 追蹤產(chǎn)品而非客戶 根據(jù)產(chǎn)品識別客戶 企業(yè)層面識別客戶 企業(yè) “擁有”個體的愛好 區(qū)分 產(chǎn)品而非客戶 僅按照價值識別客戶 按照價值與需求區(qū)分客戶 企業(yè)
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