aay_如何影響消費者的購買和關(guān)系(ppt35)(編輯修改稿)
2025-03-22 19:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 型營銷的重點 關(guān)系型營銷的重點 ☆著眼于單筆交易 ☆著眼于客戶的保持 ☆不連貫的客戶聯(lián)絡(luò) ☆連貫的客戶聯(lián)絡(luò) ☆重視產(chǎn)品特性 ☆重視顧客價值 ☆短期銷售 ☆長期銷售 ☆幾乎不強調(diào)客戶服務(wù) ☆非常重視客戶服務(wù) ☆對滿足顧客預(yù)期作有限承諾 ☆對滿足顧客預(yù)期作高度承諾 ☆質(zhì)量是生產(chǎn)部門關(guān)注的問題 ☆質(zhì)量是所有部門關(guān)注的問題 表 14－ 3兩種不同的營銷策略 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 信任 和承諾 公司提供 ?產(chǎn)品 /服務(wù) /品牌 ?關(guān)注個性化需求 ?持續(xù)溝通 ?顧客服務(wù) ?價格優(yōu)惠等獎勵 ?危機公關(guān) 顧客提供 ☆重復(fù)購買 ☆友好親善的品牌體驗 ☆提高滿意度 ☆品牌忠誠度 ☆口頭的積極評價 ☆降低了公司的成本等 公司與顧客的良性互動 顧客關(guān)系的要素 信任、道德規(guī)范 理解、同情 依賴感 知識 責(zé)任感 共同的目標(biāo) 對歷史的了解 回應(yīng) 可靠性 互惠 雙向的交流 社會支持 友愛 尊敬、忠誠 溫暖、親密 社區(qū) 守諾（承諾） 喜愛 對需求的關(guān)心 能力 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 態(tài)度 忠誠 重復(fù)購買者 滿意顧客 全體購買者 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 消費者關(guān)系環(huán) 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 策略 1:確立具有顧客價值的核心業(yè)務(wù) 策略 2:區(qū)分不同類型關(guān)系的顧客 策略 3:優(yōu)質(zhì)顧客策略 策略 4:消費者滿意度策略 策略 5:為顧客提供附加利益 策略 6:管理承諾 策略 7:會員制鎖定顧客 策略 8:品牌忠誠度策略 策略 9:基于忠誠的顧客管理 策略 10:建立顧客抱怨處理中心 策略 11:危機公關(guān) 不同關(guān)系類型的顧客 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 顧客類型 顧客期望與反應(yīng) 交易型顧客 在可接受價格的前提下，尋找產(chǎn)品或服務(wù)。在購買中他們不喜歡同供應(yīng)商或服務(wù)提供商接觸。 主動關(guān)系型顧客 時刻尋找與供應(yīng)商或服務(wù)提供商的接觸機會，以便獲得額外的價值，企業(yè)如果忽視這種接觸，會導(dǎo)致顧客的不滿，因為他們所珍視的關(guān)系消失了。 被動關(guān)系型顧客 尋找他們所需要的信息，擔(dān)這些顧客對接觸不感興趣。 增進關(guān)系策略 提升顧客感知價值 提高顧客滿意度 增強顧客關(guān)系強度 贏得顧客忠誠度 顧客關(guān)系長度 實現(xiàn)顧客關(guān)系盈利能力 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 顧客 感知 價值 顧客 滿意 度 顧客 關(guān)系 強度 顧客 關(guān)系 長度 顧客關(guān) 系盈利 能力 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 圖 14－ 8 增進顧客關(guān)系的階梯 消費者態(tài)度理論 ? 顧客滿意度的發(fā)生過程及結(jié)果
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