17顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)行銷(編輯修改稿)
2025-03-22 19:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 面 體驗(yàn) 行銷 的特性 22/40 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 9/15 決定因素 外在刺激 服務(wù)功能 實(shí)體環(huán)境 服務(wù)人員 內(nèi)在心理 體驗(yàn)動(dòng)機(jī) 預(yù)期體驗(yàn) 體驗(yàn)構(gòu)面 感覺 情緒 思考 行動(dòng) 關(guān)連 體驗(yàn)構(gòu)面感覺體驗(yàn) 行銷 的背景與重要性 顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 體驗(yàn) 行銷 的特性 23/40 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 10/15 體驗(yàn)構(gòu)面 → 感覺 (sense) ?由知覺系統(tǒng)塑造而成。 ?進(jìn)而帶來(lái)其他體驗(yàn)構(gòu)面，因此扮演火車頭的角色。 ?消費(fèi)者藉此接觸到服務(wù)實(shí)體環(huán)境與服務(wù)人員等，從而感覺企業(yè)的風(fēng)格，並形成對(duì)該企業(yè)的整體印象。 視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺 看紐約 Library Hotel 怎麼讓顧客感受強(qiáng)烈的書香氣息： 體驗(yàn) 行銷 的背景與重要性 顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 體驗(yàn) 行銷 的特性 24/40 體驗(yàn) 行銷 的背景與重要性 顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 體驗(yàn) 行銷 的特性 大門、大廳、閱覽室、房間，不是有書的意象，尌是擺滿書。 25/40 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 12/15 體驗(yàn)構(gòu)面 → 情緒 (feel) ?消費(fèi)者內(nèi)在的感性反應(yīng)，包含心情、情感等。 ?避免負(fù)面情緒、引發(fā)正面情緒是塑造顧客體驗(yàn)的重要課題 ?例外：某些服務(wù)業(yè)或在特定的服務(wù)情境下，刻意營(yíng)造負(fù)面情緒反而可以誘發(fā)正面情緒。 體驗(yàn) 行銷 的背景與重要性 顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 體驗(yàn) 行銷 的特性 26/40 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 13/15 體驗(yàn)構(gòu)面 → 思考 (think) ?受外在刺激與內(nèi)在心理因素所引發(fā)，而對(duì)特定服務(wù)或相關(guān)的人事物形成一套想法或價(jià)值判斷 。 神韻官網(wǎng) 坎培拉時(shí)報(bào) 神韻讓觀眾認(rèn)為 「神韻的表演傳達(dá)的是慈悲、平和與人性， 是超越民族、地域、歷史和文化， 是超越一切的！」 體驗(yàn) 行銷 的背景與重要性 顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 體驗(yàn) 行銷 的特性 27/40 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 14/15 體驗(yàn)構(gòu)面 → 行動(dòng) (act) ? 消費(fèi)者受服務(wù)情境的影響，而出現(xiàn)特定的行為模式，甚至在接受服務(wù)之後，會(huì)選擇某種生活形態(tài)或與某些人互動(dòng)的現(xiàn)象。 來(lái)到泰國(guó)的水上市場(chǎng)遊客在小船上興奮地購(gòu)物、講價(jià)，體驗(yàn)起當(dāng)?shù)鼐用瘛敢源瑸檐嚒沟纳罘绞健? 體驗(yàn) 行銷 的背景與重要性 顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 體驗(yàn) 行銷 的特性 28/40 二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 15/15 體驗(yàn)構(gòu)面 → 關(guān)聯(lián) (relate) ? 與理想中的自我、某個(gè)角色、群體或文化價(jià)值等產(chǎn)生聯(lián)繫 ? 關(guān)聯(lián)可能以感覺、情緒、思考或行動(dòng)的形式出現(xiàn)，但卻涉及更廣泛的社會(huì)文化環(huán)境或現(xiàn)象，而且對(duì)於消費(fèi)者也具備更深刻的意義。 參加飢餓三十的活動(dòng)，讓人決心多對(duì)社會(huì)付出人道關(guān)懷 體驗(yàn) 行銷 的背景與重要性 顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 體驗(yàn) 行銷 的特性 29/40 還記得傳統(tǒng)行銷定義？ 創(chuàng)造、溝通與 傳遞 價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)係 以便讓組織與其利益關(guān)係人受益的功能與程序 。 何謂體驗(yàn)行銷？ 經(jīng)由激發(fā)消費(fèi)者的 感覺、情緒、思考 與 行動(dòng) ，促使他們產(chǎn)生購(gòu)買或使用的動(dòng)機(jī)，並設(shè)法使 他們?cè)谫?gòu)買或使用過後留下 深刻記憶。 三、體驗(yàn)行銷的特性 1/12 體驗(yàn) 行銷 的背景與重要性 顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 體驗(yàn) 行銷 的特性 30/40 體驗(yàn) 行銷 的背景與重要性 顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 體驗(yàn) 行銷 的特性 行銷重點(diǎn) 表現(xiàn)與宣傳產(chǎn)品的屬性與效益， 注重產(chǎn)品的特性及其發(fā)揮的功用 顧客在整個(gè)購(gòu)買與消費(fèi)歷程中、歷程後的 感覺、情緒、思考、行動(dòng)與關(guān)聯(lián)等反應(yīng)。 薇閣汽車旅館網(wǎng)站 「乾淨(jìng)、能用」是衛(wèi)浴設(shè)備基本的功能 浴室內(nèi)的氛圍、設(shè)計(jì)質(zhì)感，將會(huì)帶給顧客難忘的體驗(yàn) 31/40 體驗(yàn) 行銷 的背景與重要性 顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面 體驗(yàn) 行銷 的特性 產(chǎn)品分類 產(chǎn)品的分類方式和競(jìng)爭(zhēng)者界定，
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