[顧客管理]客戶(hù)異議處理技巧實(shí)戰(zhàn)--處理面對(duì)言不由衷客戶(hù)的技巧ppt80頁(yè)(編輯修改稿)
2025-03-22 19:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 樣子會(huì)讓自己談判的籌碼降低或擔(dān)心業(yè)務(wù)代表的強(qiáng)迫推銷(xiāo) ， 因此 ， 不管是不是真的沒(méi)有需求 ，反正先表明沒(méi)有需求 ， 再看業(yè)務(wù)代表會(huì)有什么說(shuō)詞 。 ? 此時(shí)您要做的是想辦法能繼續(xù)交談 ， 以確認(rèn)并喚起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求 ， 您可用下列的方式如： 例 1 業(yè)務(wù)代表 ： [王先生 ， 在我還沒(méi)有給客戶(hù)看這份資料前 ， 大多數(shù)的人都和王先生一樣認(rèn)為沒(méi)有需求 ，是否容我向王先生報(bào)告一下關(guān)于 …… 。 ] 使用時(shí) ， 您必須確認(rèn) ， 您準(zhǔn)備的這份資料是否能引起客戶(hù)的關(guān)心及注意 ， 讓您有機(jī)會(huì)從資料的溝通過(guò)程中 ， 掌握住客戶(hù)的需求 。 例 2 王先生 ： [您來(lái)推銷(xiāo)飼料啊 ， 我們不需要 。 ] 業(yè)務(wù)代表 ： [王先生 ， 貴場(chǎng)目前用的飼料是不是自己配 ？ ] 王先生 ： [我有粉碎機(jī) 、 混合機(jī) ， 預(yù)混料廠家提供配方 ， 自己配心中有底 ， 放心 。 ] 業(yè)務(wù)代表 ：請(qǐng)回答 ？？？ 本例是使用詢(xún)問(wèn)法 ， 確認(rèn)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)飼料的需求 ，進(jìn)而提供客戶(hù)另一種方式滿(mǎn)足這項(xiàng)需求 。 總之，面對(duì)這類(lèi)的客戶(hù)，您必須要能技巧地爭(zhēng)取交談的機(jī)會(huì)，確認(rèn)并喚起他的需求。 （ 2） 客戶(hù)不想多談 ? 當(dāng)客戶(hù)另有重要的事情或心情不佳的狀況下 ， 心里不想多談時(shí) ， 也有可能以不需要為借口 ， 以迅速終止談話 ， 此時(shí)您可主動(dòng)地伺機(jī)告退 。 如： [很抱歉 ， 我們這次資料準(zhǔn)備得不充分 ， 下次再向您做詳細(xì)的報(bào)告 。 ]、 [請(qǐng)總經(jīng)理再給我們一點(diǎn)時(shí)間 ， 以便對(duì)貴公司的狀況掌握得更清楚一些 。 ]， 并另選時(shí)間再次拜訪 。 （ 3） 客戶(hù)目前真的沒(méi)有需要 ? 當(dāng)您經(jīng)過(guò)多次確認(rèn)需求 、 試行締結(jié)時(shí) ， 客戶(hù)每次都以目前沒(méi)有需求回應(yīng)時(shí) ， 可能代表客戶(hù)真的沒(méi)有需求 。 商談途中 ? 進(jìn)入商談途中 ， 客戶(hù)才告訴您不需要 ， 此時(shí)通常也有幾種原因讓客戶(hù)提出 [不需要 ]的說(shuō)詞 。 （ 1） 客戶(hù)對(duì)您的商品覺(jué)得不適當(dāng) 。 （ 2） 客戶(hù)對(duì)您本人覺(jué)得不信賴(lài) 。 （ 3） 客戶(hù)對(duì)目前的往來(lái)對(duì)象 、 上司或同事覺(jué)得不安 。 ? 商談途中客戶(hù)提出不需要時(shí) ， 此時(shí) [不需要 ]的原因必然不是單純的藉口 ， 一定有其它的特殊原因 。因此 ， 此時(shí)最佳的解決途徑是找出真正的原因 ， 提出解決的對(duì)策 ， 而不是找出客戶(hù)說(shuō)詞上的矛盾之處 ，想要以理服人 。 ? 您可用詢(xún)問(wèn)法坦誠(chéng)地向客戶(hù)請(qǐng)教出真正的原因 ，針對(duì)原因 ， 再行處理 。 處理時(shí)要站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮 ， 提出客戶(hù)能接受的方案 ， 以爭(zhēng)取最后的成交 。 結(jié)論 ? 理論上 ， 當(dāng)人們沒(méi)需要時(shí)自然不會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)的行為 ， 因此 ， 處理 [不購(gòu)買(mǎi) ]這個(gè)異議的處方必然是喚起客戶(hù)的需求 ， 但在技巧上 ， 業(yè)務(wù)代表必須爭(zhēng)取能喚起客戶(hù)需求的機(jī)會(huì) 。 因此 ， 不管客戶(hù)口中的 [不需要 ]是托詞或是真的 ， 重點(diǎn)是您必須能技巧地準(zhǔn)備好一些說(shuō)詞或方法 ， 讓您有機(jī)會(huì)進(jìn)行喚起客戶(hù)需求的推銷(xiāo)動(dòng)作 。 實(shí)戰(zhàn)十二 面對(duì)客戶(hù) [沒(méi)錢(qián) ]、 [買(mǎi)不起 ]、[沒(méi)預(yù)算 ]的異議，您該如何處理 導(dǎo)言 ? 客戶(hù)喜歡以 [沒(méi)錢(qián) ]、 [買(mǎi)不起 ]、 [沒(méi)預(yù)算 ]來(lái)阻擋業(yè)務(wù)代表的推銷(xiāo) ， 因?yàn)榭蛻?hù)知道業(yè)務(wù)代表永遠(yuǎn)無(wú)法證明客戶(hù)說(shuō)的是真的還是假的 。 正因?yàn)槿绱?， 您碰到這個(gè)異議時(shí)更不應(yīng)該有受挫的感覺(jué) ， 您可大膽地運(yùn)用一些異議處理的技巧突破這項(xiàng)異議 ， 繼續(xù)進(jìn)行您的推銷(xiāo)步驟 。 ? [沒(méi)錢(qián) ]也是業(yè)務(wù)代表們經(jīng)常碰到的異議之一 ， 用[沒(méi)錢(qián) ]當(dāng)做異議的客戶(hù)分兩種：一為真正的沒(méi)錢(qián)；另一種為推托之詞 。 ? 若客戶(hù)連續(xù)多次都以沒(méi)錢(qián)為理由而無(wú)法進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí) ， 恐怕此時(shí)您必須另覓它法 ， 因?yàn)榭蛻?hù)可能是真的沒(méi)有能力負(fù)擔(dān)得起您提供給他的產(chǎn)品及服務(wù) 。 ? 若客戶(hù)是推托之詞時(shí) ， 您可用下列方式 ， 繼續(xù)進(jìn)行您的推銷(xiāo)步驟 。 例 1 ? 業(yè)務(wù)代表： [就是沒(méi)錢(qián) ， 所以您更需要用正規(guī)廠家的飼料 ，一是比較放心 ， 二是萬(wàn)一有問(wèn)題也能找到廠家 ， 如果自己配料 ， 一旦出了問(wèn)題您都不知道是哪一種原料出了問(wèn)題 ，不知道找誰(shuí) 。 ] ? 業(yè)務(wù)代表： [張老板 ， 就是沒(méi)錢(qián) ， 所以您才需要做飼料銷(xiāo)售這種辛苦的小本生意 ， 如果有錢(qián)就做別的大買(mǎi)賣(mài)了 。 ] 以上是用太極法處理沒(méi)錢(qián)的異議。 例 2 ? 業(yè)務(wù)代表： [陳老板 ， 您說(shuō)沒(méi)錢(qián) ， 真是會(huì)開(kāi)玩笑 ！ ] ? 業(yè)務(wù)代表： [像陳老板這種地位的人說(shuō)沒(méi)錢(qián) ， 那么我們?cè)缇驮撽P(guān)門(mén)了 ！ ] 以上是用忽視法處理沒(méi)錢(qián)的異議。 例 3 ? 業(yè)務(wù)代表： [您不用擔(dān)心需要很多的錢(qián) ， 資金充足 ， 生意做大一點(diǎn) ， 資金不足 ， 生意可做小一點(diǎn) ， 我們有各種配貨方式來(lái)配合您的銷(xiāo)售需要 ， 絕對(duì)不會(huì)讓您一次拉幾噸料壓在庫(kù)里 ，也不會(huì)因?yàn)槟看芜M(jìn)貨少讓您斷貨 ， 若是您選擇與我們合作 ，我們幫您一起策劃 …… ] 以上是用問(wèn)題解決法處理沒(méi)錢(qián)的異議 ? 上面提出的三個(gè)例子 ， 都是處理客戶(hù)提出 [沒(méi)錢(qián) ]這項(xiàng)異議時(shí)可考慮采用的 ， 目的是松緩客戶(hù)的拒絕心態(tài) ， 而能暫時(shí)地化解客戶(hù)的這項(xiàng)異議 ， 進(jìn)而能將您的推銷(xiāo)導(dǎo)入正常的推銷(xiāo)程序中 。 若是客戶(hù)能認(rèn)同產(chǎn)品帶給他的利益 ， [沒(méi)錢(qián) ]這項(xiàng)異議 ， 自然不再成為托詞或借口 。 結(jié)論 ? 雖然沒(méi)有預(yù)算 ， 但當(dāng)您推銷(xiāo)的產(chǎn)品確實(shí)讓客戶(hù)感到 [值超所價(jià) ]， 確實(shí)能解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí) ， 在一般私人機(jī)構(gòu)是否有預(yù)算將不是最重要的因素 。 因此 ，不要一下就被 [沒(méi)錢(qián) ]、 [買(mǎi)不起 ]、 [沒(méi)預(yù)算 ]的說(shuō)詞擊退 ， 而松懈了您的推銷(xiāo)意志 ， 讓客戶(hù)了解您帶給他的價(jià)值 ， 找出客戶(hù)能負(fù)擔(dān)的底線 ， 再?zèng)Q定您的推銷(xiāo)做法 。 實(shí)戰(zhàn)十三 面對(duì) [很忙 ]、 [沒(méi)有充分時(shí)間溝通 ]的客戶(hù)，您該如何處理 導(dǎo)言 ? 面對(duì)一些很忙或表現(xiàn)出很忙的客戶(hù) ， 常常讓沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表打了退堂鼓 。 因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表拜訪這些很忙的客戶(hù)時(shí) ， 發(fā)現(xiàn)會(huì)見(jiàn)客戶(hù)的人川流不息 、 電話不斷 ，客戶(hù)也許見(jiàn)面的第一句話就是 [我很忙 ， 馬上有別的客人要來(lái) ！ ]。 碰到這種情況 ， 讓業(yè)務(wù)代表根本無(wú)法按照原先的計(jì)劃 、 步驟 ， 從事推銷(xiāo)的工作 ， 內(nèi)心已被客戶(hù)展現(xiàn)出的氣勢(shì)亂了方寸 ， 頓時(shí)信心盡失 。 ? 面對(duì)很忙的客戶(hù) ， 業(yè)務(wù)代表自然也要當(dāng)機(jī)立斷 ，立即調(diào)整推銷(xiāo)的步調(diào) ， 一些客套話 ， 能省即省 。 原則上應(yīng)立刻進(jìn)入推銷(xiāo)的重點(diǎn) ， 可以先提示結(jié)論 ， 再解說(shuō)理由 ， 主動(dòng)地呼應(yīng)及配合客戶(hù)的步調(diào) ， 贏得客
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