[顧客管理]客戶異議處理技巧實(shí)戰(zhàn)--處理面對言不由衷客戶的技巧ppt80頁(參考版)
2025-03-06 19:45本頁面
【正文】 2023年 3月 23日星期四 10時(shí) 43分 52秒 10:43:5223 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 10時(shí) 43分 52秒 10:43: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :43:5210:43Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 10時(shí) 43分 52秒 10:43:5223 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :43:5210:43:52March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :43:5210:43Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 23日星期四 10時(shí) 43分 52秒 10:43:5223 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :43:5210:43:52March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :43:5210:43Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 記住 ， 把握住客戶的價(jià)格異議處理過程 ， 這是通往締結(jié)的必經(jīng)之路 。 結(jié)論 ? 價(jià)格異議的處理惟有 [利益 ]二個(gè)字 ， 因此 ， 在客戶沒有充分認(rèn)同您能帶給他的利益前 ， 不要輕易地陷入討價(jià)還價(jià)的陣戰(zhàn)中 。 把成本細(xì)分化 ? 成本細(xì)分化 ， 能把客戶的注意力從龐大的總數(shù)轉(zhuǎn)到細(xì)分后的金額 ， 讓客戶能更客觀地衡量他能得到的 。 ? 節(jié)省費(fèi)用 ? 避免錯(cuò)誤 ? 無形的效益 ? 會員優(yōu)待 ? 免費(fèi)資料 、 信息 排除客戶的 [疑懼 ]或 [擔(dān)憂 ] ? 客戶若對您的產(chǎn)品或服務(wù)存有疑懼時(shí) ， 自然對產(chǎn)品的價(jià)格打了折扣 ， 因此排除客戶的疑懼及擔(dān)憂 ，相對地也是創(chuàng)造了產(chǎn)品在客戶心中的價(jià)值 。 ? 能增加利益的訴求項(xiàng)目有：產(chǎn)品獨(dú)特的特征及利益 、 好的服務(wù)體制 、 免費(fèi)服務(wù)維修的保證年限 、 公司良好的形象 、 合乎安全認(rèn)證資格取得 、 合乎品管認(rèn)證資格的取得 、 利益及付出的代價(jià) 。 找出更多客戶認(rèn)同的利益 ? 找出愈多客戶認(rèn)同的利益 ， 能將產(chǎn)品的價(jià)值提升 ，客戶就愈能接受您的價(jià)格 。 ? 我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)的只有一個(gè)觀念 ， 處理價(jià)格的異議 ， 只有讓客戶認(rèn)同更多的 [利益 ]。 ? 因此 ， 價(jià)格的貴或便宜 ， 不在價(jià)格本身 ， 而是在客戶覺得他從產(chǎn)品上獲得利益的大小 。 ? 客戶一比較就知道兩個(gè)不同品牌的產(chǎn)品價(jià)格不一樣 ， 但若客戶不知道為什么您的產(chǎn)品較貴 ， 他當(dāng)然會抱怨您的產(chǎn)品較貴 ，絕不是憑您一分錢一分貨就能接受的 。 締結(jié)的技巧提供了多種的方法 ， 您可再復(fù)習(xí)一下 ， 記住盡量避免把最后的決定交給客戶獨(dú)自完成 ， 特別是您還不清楚他還要考慮些什么的時(shí)刻 。 （ 2） 與客戶共同解決問題點(diǎn) ? 探詢出客戶的問題點(diǎn)后 ， 您要針對問題點(diǎn)與客戶共同解決 ， 這樣您就能與客戶站在同一條船上 ，剩下的問題只是如何共同將一些問題解決而拿到訂單 。 ? 俗話說 [趁熱打鐵 ]， 客戶決定要再考慮一下 ， 恐怕表示您加熱不夠 ， 或您加熱的方法仍有問題 ， 導(dǎo)致客戶的購買欲望仍未能達(dá)到高點(diǎn) ， 客戶心中恐怕仍有疑惑 ， 因此 ， 您不能輕易地告訴客戶 [請多幫忙 ， 等您決定 ]后就告別客戶 ， 等候佳音 。 ]這些都是 [讓我再考慮一下 ！ ]可能產(chǎn)生的結(jié)果 。因此 ， 懂得步步為營的業(yè)務(wù)代表 ， 不會輕易放棄與客戶共同做決定的機(jī)會 ， 不會輕易地把最后做決定的工作 ， 完全交給客戶 。 ] 業(yè)務(wù)代表：請回答 ？？？ 結(jié)論 ? 有抱怨的客戶才是真正有需求的買主 ， 面對這些客戶 ， 只要您能耐心地化解他的抱怨 ， 他就能成為您最忠誠的客戶 。 ? 您可交叉使用開放式及閉鎖式的詢問法 ， 找出客戶不滿的原因 ， 并加以妥善的處理 。 例如您用詢問法可問客戶是對產(chǎn)品不滿呢 ？ 還是對服務(wù)不滿 ？ 客戶告訴您是對服務(wù)不滿 ， 此時(shí) ，您可得到一個(gè)訊息是客戶對您的產(chǎn)品還是很滿意的 。 針對這些原因 ， 在這次的推銷過程中要特別地讓客戶安心 ， 您也要特別留意不要再給客戶帶來同樣的困擾 。 ? 能向業(yè)務(wù)代表抱怨的客戶 ， 多半對公司仍抱有期望 ， 否則他根本不需要花時(shí)間找您來 ， 聽您說明產(chǎn)品的狀況 ， 并再次向您抱怨以前的不滿 ， 因此只要您能善加處理 ， 再取得訂單也非難事 。 ? 當(dāng)客戶提出抱怨時(shí) ， 千萬不要以不清楚 、 不太可能吧 、 別的客戶都沒有這種情形 、 我們公司保證不會發(fā)生這種事情等消極否認(rèn)的態(tài)度來回答 。 ? 業(yè)務(wù)代表們也會碰到一些以前使用過公司的產(chǎn)品 ，但很遺憾帶給客戶非常不好的印象 。 ]因此 ， 面對很忙的客戶的重點(diǎn)在于如何共同在最短的時(shí)間找出他關(guān)心的利點(diǎn) ， 他自然主動(dòng)地騰出時(shí)間和您討論 ， 原因是因?yàn)槊?， 所以習(xí)慣上只愿將時(shí)間花在有用的事情上 。 因此 ， 您在這極短的時(shí)間 ， 目標(biāo)應(yīng)放在引起客戶的興趣或誘發(fā)客戶想要了解更多的相關(guān)事項(xiàng) ， 以致能繼續(xù)進(jìn)行推銷或另約時(shí)間決定下次要談的主題 。 奇數(shù)的時(shí)間能產(chǎn)生奇妙的說服力 ， 讓客戶相信 ， 您真的只需要這些時(shí)間 。 否則客戶心里想的恐怕是怎么能趕快結(jié)束談話 ， 您說的話 ， 根本無法進(jìn)入他的大腦 。 ? 例如： [總經(jīng)理 ， 我只占用您七分鐘的時(shí)間 。 原則上應(yīng)立刻進(jìn)入推銷的重點(diǎn) ， 可以先提示結(jié)論 ， 再解說理由 ， 主動(dòng)地呼應(yīng)及配合客戶的步調(diào) ， 贏得客戶的好感 。 碰到這種情況 ， 讓業(yè)務(wù)代表根本無法按照原先的計(jì)劃 、 步驟 ， 從事推銷的工作 ， 內(nèi)心已被客戶展現(xiàn)出的氣勢亂了方寸 ， 頓時(shí)信心盡失 。 實(shí)戰(zhàn)十三 面對 [很忙 ]、 [沒有充分時(shí)間溝通 ]的客戶，您該如何處理 導(dǎo)言 ? 面對一些很忙或表現(xiàn)出很忙的客戶 ， 常常讓沒有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表打了退堂鼓 。 結(jié)論 ? 雖然沒有預(yù)算 ， 但當(dāng)您推銷的產(chǎn)品確實(shí)讓客戶感到 [值超所價(jià) ]， 確實(shí)能解決客戶的問題時(shí) ， 在一般私人機(jī)構(gòu)是否有預(yù)算將不是最重要的因素 。 例 3 ? 業(yè)務(wù)代表： [您不用擔(dān)心需要很多
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