物流客戶管理教材(編輯修改稿)
2025-03-22 19:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 年 6月，是一家以第三方物流業(yè)務(wù)和航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)為主的專業(yè)物流公司 ,并于 2023年被授予 高新技術(shù)企業(yè) 榮譽(yù)稱號(hào)，目前擁有員工 84名，倉庫面積 20230平方米。 佳盈擁有大型營運(yùn)車輛數(shù)十輛，在全國建設(shè)有 26個(gè)物流中心，已經(jīng)形成了覆蓋全國 16個(gè)主要城市（包括北京、上海、成都、重慶、哈爾濱、長春、沈陽、天津、濟(jì)南、合肥、廣州、南寧、福州、南昌、長沙、杭州等）的龐大運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，力求通過一體化與網(wǎng)絡(luò)化的物流運(yùn)作，為用戶提供高品質(zhì)的航空運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、配送、快遞等單項(xiàng)物流服務(wù)及一體化物流運(yùn)作，合理而有效地控制客戶的物流成本，提升客戶的市場競爭力。 佳盈的發(fā)展目標(biāo)是在五年內(nèi)成長為全國性的、以航空快遞為主營業(yè)務(wù)的物流企業(yè)集團(tuán)！秉承著 客戶至上，一切以客戶為核心 的原則，以 全球定位，用心服務(wù) 為經(jīng)營宗旨，佳盈實(shí)施了中圣公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM），以實(shí)現(xiàn)真正地以客戶為中心的管理。 ? 需求 特點(diǎn)： —— 客戶數(shù)量多、種類廣 有如升達(dá)林業(yè)，中糧福臨門、日本豐田汽車（成都）公司之類的國內(nèi)外大型制造企業(yè)的第三方物流業(yè)務(wù)；同時(shí)也有如日本伊藤洋華堂之類的外資零售百貨公司的倉儲(chǔ)配送；以及大量的中小型公司的貨代、小件包裹快遞、航空快遞、進(jìn)出口通關(guān)報(bào)關(guān)等業(yè)務(wù)。 大客戶需要十分詳細(xì)的客戶資料的管理，中小型客戶需記錄聯(lián)系方式。 —— 客戶資料分散 佳盈的客戶資料基本掌握在具體業(yè)務(wù)員手中，常常要找到具體的業(yè)務(wù)員才能了解客戶資料。由于物流行業(yè)也是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，人才流動(dòng)比較頻繁，一個(gè)掌握了大量客戶資料的員工的流失往往也就帶走了他所掌握的客戶資源，給公司造成較大的損失。同時(shí)已有的客戶資料是如 EXCEL表格的計(jì)算機(jī)文檔，更多的根本沒有形成文檔資料?？蛻粜畔⒐芾黼y度相當(dāng)大，如何保留規(guī)范的客戶資料成為公司管理工作的一個(gè)難題。 ? 佳盈作為物流行業(yè)中的新興企業(yè)，員工的現(xiàn)代客戶關(guān)系管理意識(shí)不強(qiáng)，在日常工作中沒有采用有效的手段來管理客戶資源，從而影響了佳盈某些重要工作的開展。 佳盈在建立了以 有效地管理客戶資源 為中心的戰(zhàn)略思想后，要以此為出發(fā)點(diǎn)，考慮改進(jìn)其它方面工作的管理效益： —— 實(shí)現(xiàn)員工和合作伙伴資源的有效管理 佳盈的員工組成復(fù)雜：如裝卸工，司機(jī)等多為臨時(shí)工，這些崗位的人員流動(dòng)量又大，造成在員工管理上的混亂，但由于這些崗位責(zé)任又較為重大，往往需要詳細(xì)的個(gè)人資料及擔(dān)保人資料，同時(shí)佳盈還有大量的合作伙伴（如車輛承運(yùn)商等）資源，以往的 EXCEL表格的記錄已不能滿足員工客戶人事管理的需要，需要采用專門的信息管理方式來管理這些寶貴資源。 —— 加強(qiáng)銷售管理，提高團(tuán)隊(duì)銷售能力 佳盈的銷售代表通常以口頭的形式匯報(bào)工作進(jìn)度，而沒有形成規(guī)范的文檔，導(dǎo)致銷售經(jīng)理不能準(zhǔn)確的掌握整個(gè)部門的工作進(jìn)度，為公司的業(yè)務(wù)開展及其它業(yè)務(wù)部門的工作計(jì)劃造成誤導(dǎo)。另外，銷售人員往往單打獨(dú)斗，客戶成功率低，而且形成了客戶 只認(rèn)銷售員而不認(rèn)公司 的不良銷售狀況，一個(gè)銷售員工的流失往往意味著較大的客戶流失。因此佳盈的管理層一方面要求銷售管理的規(guī)范化，同時(shí)要形成團(tuán)隊(duì)銷售，提高整體銷售能力。 ? —— 改善售后服務(wù)，提高客戶滿意度 物流行業(yè)是一個(gè)以售后服務(wù)為核心競爭力的行業(yè)，佳盈與客戶之間要形成一種長期的合作關(guān)系，需要對(duì)所服務(wù)的客戶，尤其是大客戶信息作詳細(xì)的售后服務(wù)記錄及分析，特別是每次事故的處理案例，以改善售后服務(wù)水平，提高客戶滿意度。目前佳盈采取的以電子表格的形式作單純的客戶服務(wù)記錄難達(dá)到以上要求。 —— 增加多種服務(wù)渠道，提高服務(wù)質(zhì)量 隨著公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展壯大，佳盈的訂單組及客戶服務(wù)中心提出了電話服務(wù)熱線的需求，要求建立 Call Center，增加服務(wù)渠道，以進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)這些要求，佳盈管理層決定選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）來有效管理客戶資源，全面提高企業(yè)的營銷能力。經(jīng)過對(duì)多個(gè)系統(tǒng)的比較和分析，佳盈最終選擇了中圣公司作為合作伙伴，共同建設(shè) CRM系統(tǒng)。 ? 效益 ? 2023年 8月，中圣的 CRM系統(tǒng)在佳盈投入使用。 目前，佳盈公司 CRM系統(tǒng)使用情況良好，涵蓋了企業(yè)資源管理、客戶服務(wù)管理、銷售自動(dòng)化管理、數(shù)據(jù)分析與報(bào)表處理、系統(tǒng)設(shè)置五大子系統(tǒng)，其中員工管理，客戶資料管理、銷售漏斗管理是使用頻率最高的幾個(gè)模塊。系統(tǒng)穩(wěn)定，界面友好，操作方便，解決了客戶資源管理、員工管理、銷售進(jìn)步管理難度大的問題，體現(xiàn)了先進(jìn)的客戶管理手段，為管理層提供了全面的銷售分析數(shù)據(jù)。并且通過中圣提供的客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)課程，加深了員工對(duì)現(xiàn)代客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)和提高。 ? 系統(tǒng)提高了佳盈公司的客戶處理手段，加強(qiáng)了佳盈員工對(duì)客戶關(guān)系管理的意識(shí)，并體現(xiàn)出客戶關(guān)系路標(biāo)管理思想及先進(jìn)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。 ? 三 、 物流客戶服務(wù)與支持 ? （一）物流基本服務(wù)能力 ? 可得性 ? —— 缺貨頻率 ? —— 供應(yīng)比率 ? —— 訂貨完成率 ? 作業(yè)完成 ? —— 速度 ? —— 一致性 ? —— 靈活性 ? —— 故障與恢復(fù) ? 可靠性 物流客戶服務(wù)要素 接受訂貨的截止 時(shí)間 接受訂貨的批量（最低訂貨單位） 交貨頻率 交貨期 指定時(shí)間交貨 交貨精度 流通加工 貨架單位包裝等 切實(shí)向客戶提供商品供應(yīng) 減輕客戶作業(yè)負(fù)擔(dān) 比競爭對(duì)手具有優(yōu)勢、增加銷售額 ? （二）物流客戶服務(wù)的影響與支持的功能 ? 物流客戶服務(wù)的影響 ? 1） 時(shí)間 ? —— 訂單傳送 ? —— 訂單處理 ? —— 訂單準(zhǔn)備 ? —— 訂單發(fā)遞 ? 2） 可靠性 ? —— 備貨時(shí)間 ? —— 安全交貨 ? —— 訂單的正確性 ? 3） 溝通 ? 4） 方便 ? 物流客戶服務(wù)支持的功能 ? 1） 貨物的跟蹤 ? 2） 服務(wù)合同管理 ? 3） 求助電話管理 ? 4） 理賠和投訴管理 小組作業(yè)： ? 自選一家物流企業(yè)，假如你是該企業(yè)的營銷經(jīng)理，請(qǐng)具體分析你公司的客戶情況，并提出優(yōu)化客戶關(guān)系管理的具體舉措。 ? （要求：每 34個(gè)同學(xué)一個(gè)小組，完成一份PPT作業(yè)，在下次
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