客戶滿意理論(編輯修改稿)
2025-03-22 18:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 間差異最主要的因素。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。 22 卡諾的客戶滿意度模型 ? 迷人質(zhì)量 –迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的、顧客沒有想到的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。 23 卡諾的客戶滿意度模型 迷人質(zhì)量 期望質(zhì)量 當(dāng)然質(zhì)量 客戶滿意 客戶需求實現(xiàn)率 24 卡諾的客戶滿意度模型 ? 以酒店業(yè)為例，每種需求的滿意度如下： –當(dāng)然需求 ? 清潔的床單；正常工作的鑰匙卡；正確的賬單；安全。 –期望需求 ? 早于承諾時間將餐飲送到客戶房間；具有競爭力的房價；提供的服務(wù)符合酒店的品牌價值。 –迷人需求 ? 正確預(yù)計客戶的需要；提供額外的增值服務(wù)。 25 說 明 ? 在三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和客戶滿意度之間成線性正相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系提供了目前各種客戶滿意度測評方法和模型的理論基礎(chǔ)；而當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量與客戶滿意度之間則為非線性正相關(guān)關(guān)系，對此，目前的各種客戶滿意度模型都無法給出令人信服的數(shù)學(xué)解釋。 ? 產(chǎn)品或服務(wù)的當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量具有相對性。 26 卡諾模型的缺點 ? 不能在客戶滿意度和企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績之間建立直接的、可以量化的聯(lián)系。 ? 不能像客戶滿意度指數(shù)測評模型那樣能夠建立起客戶滿意度、顧客忠誠度以及各個潛在測評指標的指數(shù)體系。 27 客戶滿意度指標模型 ? 客戶滿意度更多是一種邏輯上的理性概念 ? 客戶滿意度指數(shù)（ CSI）模型旨在發(fā)現(xiàn)和確定影響 CSI的因素，以及 CSI和這些因素之間的作用機制 28 美國客戶滿意度指數(shù)模型 感知質(zhì)量 客戶期望 感知價值 客戶滿意度 客戶抱怨 客戶忠誠 29 客戶期望 ? 在客戶滿意度指數(shù)測評中，對客戶期望的評價內(nèi)容主要包括以下三個方面： –客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望； –客戶對產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性（即產(chǎn)品或服務(wù)可能出現(xiàn)問題的頻率）上的期望； –客戶對產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。 30 感知質(zhì)量 ? 客戶對質(zhì)量的感知是構(gòu)成客戶滿意度的核心變量，對客戶滿意度有直接的影響。 ? 客戶對質(zhì)量的感知又可以分為對產(chǎn)品質(zhì)量和功能的感知，以及對服務(wù)質(zhì)量的感知。 –客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和功能的感知，指客戶在產(chǎn)品消費過程中，對產(chǎn)品功能需求和形式需求方面滿足程度的感知。 –客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知，指客戶在產(chǎn)品購買和使用過程中，對產(chǎn)品或服務(wù)的外延需求方面滿足程度的感知。 31 感知價值 ? 客戶對價值的感知，指客戶在體驗產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗。 ? 客戶感知的價值，核心是價格，但不局限于價格。 ? 廣義的講，客戶對價值的感知體現(xiàn)在三個方面： –客戶對總成本的感知； –客戶對總價值的感知； –客戶對質(zhì)量和價格之比的感知。 32
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