客戶(hù)滿(mǎn)意理論(編輯修改稿)
2025-03-22 18:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間差異最主要的因素。這類(lèi)質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿(mǎn)意程度同步增長(zhǎng)。 22 卡諾的客戶(hù)滿(mǎn)意度模型 ? 迷人質(zhì)量 –迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的、顧客沒(méi)有想到的質(zhì)量特性。這類(lèi)質(zhì)量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿(mǎn)意。 23 卡諾的客戶(hù)滿(mǎn)意度模型 迷人質(zhì)量 期望質(zhì)量 當(dāng)然質(zhì)量 客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)率 24 卡諾的客戶(hù)滿(mǎn)意度模型 ? 以酒店業(yè)為例，每種需求的滿(mǎn)意度如下： –當(dāng)然需求 ? 清潔的床單；正常工作的鑰匙卡；正確的賬單；安全。 –期望需求 ? 早于承諾時(shí)間將餐飲送到客戶(hù)房間；具有競(jìng)爭(zhēng)力的房?jī)r(jià)；提供的服務(wù)符合酒店的品牌價(jià)值。 –迷人需求 ? 正確預(yù)計(jì)客戶(hù)的需要；提供額外的增值服務(wù)。 25 說(shuō) 明 ? 在三類(lèi)質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間成線(xiàn)性正相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系提供了目前各種客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法和模型的理論基礎(chǔ)；而當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度之間則為非線(xiàn)性正相關(guān)關(guān)系，對(duì)此，目前的各種客戶(hù)滿(mǎn)意度模型都無(wú)法給出令人信服的數(shù)學(xué)解釋。 ? 產(chǎn)品或服務(wù)的當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量具有相對(duì)性。 26 卡諾模型的缺點(diǎn) ? 不能在客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間建立直接的、可以量化的聯(lián)系。 ? 不能像客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型那樣能夠建立起客戶(hù)滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度以及各個(gè)潛在測(cè)評(píng)指標(biāo)的指數(shù)體系。 27 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)模型 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度更多是一種邏輯上的理性概念 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（ CSI）模型旨在發(fā)現(xiàn)和確定影響 CSI的因素，以及 CSI和這些因素之間的作用機(jī)制 28 美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型 感知質(zhì)量 客戶(hù)期望 感知價(jià)值 客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)抱怨 客戶(hù)忠誠(chéng) 29 客戶(hù)期望 ? 在客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)中，對(duì)客戶(hù)期望的評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括以下三個(gè)方面： –客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望； –客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性（即產(chǎn)品或服務(wù)可能出現(xiàn)問(wèn)題的頻率）上的期望； –客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可以滿(mǎn)足自己要求的程度的期望。 30 感知質(zhì)量 ? 客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知是構(gòu)成客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心變量，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度有直接的影響。 ? 客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知又可以分為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和功能的感知，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。 –客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和功能的感知，指客戶(hù)在產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品功能需求和形式需求方面滿(mǎn)足程度的感知。 –客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，指客戶(hù)在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的外延需求方面滿(mǎn)足程度的感知。 31 感知價(jià)值 ? 客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知，指客戶(hù)在體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。 ? 客戶(hù)感知的價(jià)值，核心是價(jià)格，但不局限于價(jià)格。 ? 廣義的講，客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在三個(gè)方面： –客戶(hù)對(duì)總成本的感知； –客戶(hù)對(duì)總價(jià)值的感知； –客戶(hù)對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知。 32
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