【文章內(nèi)容簡介】 . 18 1 . 38 2 . 48 3 . 67 5 . 07 6 . 07 2 . 07 6 . 8 7 8 . 08 0 . 86 9 . 07 7 . 0 7 6 . 38 2 . 78 5 . 38 4 . 37 0 . 07 1 . 07 3 . 06 9 . 86 7 . 26 0 . 87 2 . 57 1 . 87 0 . 37 1 . 05 9 . 06 6 . 06 7 . 16 8 . 06 2 . 06 9 . 04050607080902023 2023 2023 2023 2023 2023移動整體 全球通 動感地帶 神州行 聯(lián)通整體 聯(lián)通 C D M A 聯(lián)通 G S M內(nèi)蒙古公司的新業(yè)務(wù)滿意度表現(xiàn)連續(xù)取得進步， 0 08兩年在競爭加劇、對手表現(xiàn)下滑的情況下，仍然呈現(xiàn)小幅上升。 內(nèi)蒙古公司新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量客戶滿意度 7 5 . 06 9 . 76 7 . 15 3 . 45 3 . 04 9 . 9 4 8 . 95 3 . 77 4 . 16 6 . 0 6 3 . 06 9 . 46 7 . 0 6 6 . 56 4 . 06 9 . 07 8 . 06 8 . 46 7 . 36 5 . 26 0 . 07 5 . 06 4 . 46 4 . 96 2 . 46 7 . 26 3 . 07 2 . 06 3 . 05 6 . 25 1 . 04 9 . 4 5 2 . 3 5 2 . 55 6 . 16 4 . 05 3 . 05 7 . 0 5 8 . 04 7 . 04 7 . 05 1 . 04050607080移動整體 全球通 動感地帶 神州行 聯(lián)通整體 聯(lián)通 C D M A 聯(lián)通 G S M6 8 . 87 0 . 66 1 . 26 8 . 1 85 6 . 63 7 . 56 4 . 06 4 . 86 8 . 6 6 9 . 97 3 . 46 0 . 06 6 . 06 8 . 0 6 7 . 7 6 8 . 57 4 . 57 2 . 77 2 . 86 2 . 0 6 6 . 05 8 . 06 3 . 05 9 . 05 9 . 15 7 . 35 9 . 0 65859635 7 . 2 53040506070802023 2023 2023 2023 2023 2023廣西 西藏 在全網(wǎng)普遍有所提升的情況下，廣西公司新業(yè)務(wù)滿意度在近兩年連續(xù)出現(xiàn)下降趨勢，領(lǐng)先優(yōu)勢越來越??； 西藏公司新業(yè)務(wù)滿意度有平緩提升，但始終未形成明顯的競爭優(yōu)勢。 廣西、西藏新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量滿意度情況 % % % 1 3 . 0 41 0 . 7 01 2 . 4 01 4 . 0 3 0 . 4 31 2 . 1 29 . 6 11 0 . 5 81 0 . 9 2 1 . 6 11 2 . 7 41 0 . 2 31 1 . 1 11 2 . 3 3 2 . 9 21 3 . 5 51 1 . 3 21 3 . 5 31 5 . 8 60 . 5 61 5 . 7 91 3 . 1 51 3 . 8 71 7 . 4 54 . 7 1 2 . 3 21 . 1 7 1 . 8 92 . 1 13 . 4 6 2 . 4 40 . 0 2 3 . 9 63 . 2 44 . 2 4 2 . 7 5 1 . 0 61 . 4 55 . 4 2 2 . 1 91 . 6 511 . 6 62 . 5 72 . 6 23 . 6 41 . 6 32 . 3 8移動整體 全球通 動感地帶 神州行改善：基于各品牌 2023年表現(xiàn) 領(lǐng)先：全球通 /動感地帶 比對 聯(lián)通 CDMA；神州行 比對 聯(lián)通 GSM 領(lǐng)先狀況 移動表現(xiàn) 改善狀況 777881537174804976787274814878797478825673767776新業(yè)務(wù)的突出問題在于客戶認為“費用不合理” 新業(yè)務(wù)總體質(zhì)量 開通得到您的確認 取消方便 業(yè)務(wù)符合您的需求 容易使用 費用合理 在各項測評維度中，“費用合理”表現(xiàn)最差、改善幅度較小，且表現(xiàn)低于競爭對手 分品牌來看，全球通和動感地帶都落后于移動總體 新業(yè)務(wù)二級指標(biāo)表現(xiàn)、改善和領(lǐng)先情況 客戶認為“費用不合理” ≠ “費用高” 新業(yè)務(wù)費用高 手機上網(wǎng)流量費、彩信、來電顯示費用高 定制過程收費不合理 定制彩鈴需要撥打收費電話 收費不合理 手機上網(wǎng)設(shè)臵不同檔的包月套餐 彩信價格在 /條，比短信稍貴即可 來電顯示不應(yīng)該收錢，或最高 2－ 3元 定制過程不要收費 業(yè)務(wù)開通時，沒有向用戶說明資費標(biāo)準(zhǔn) 使用中產(chǎn)生額外費用時，沒有收費提醒 超出包月范圍、可使用地區(qū)范圍，誤點擊新業(yè)務(wù) 話費詳單不清晰 內(nèi)容不全。每個業(yè)務(wù)沒有列出費用的明細 不易理解。沒有業(yè)務(wù)名稱、收費標(biāo)準(zhǔn)的說明，客戶看不懂 收費不透明 向客戶發(fā)送收費提示 開通業(yè)務(wù)時，以短信形式向用戶說明如何收費 手機上網(wǎng)后或可能產(chǎn)生額外費用時，發(fā)送短信提醒 月末向客戶發(fā)送短信，引導(dǎo)客戶查看收費詳單 改進話費詳單 列出費用明細，尤其是超出套餐范圍的金額 話費詳單上說明業(yè)務(wù)及其收費標(biāo)準(zhǔn)，幫助客戶理解 套餐中總有自己不需要的業(yè)務(wù) 沒有適合自己的套餐 希望能自選業(yè)務(wù)組合成套餐 加強套餐介紹、套餐推薦和業(yè)務(wù)辦理渠道宣傳，讓用戶明明白白消費 套餐設(shè)定不合理 客戶眼里的“不合理” 客戶認為的“合理” 資料來源于： TNS 08年不滿意用戶深訪 手機報彩鈴飛信來電提醒無線音樂俱樂部手機證券手機錢包手機郵箱05101520250 5 10 15 20 25 30 35新業(yè)務(wù)投訴分類占比細分 業(yè)務(wù)類別 升級投訴 % 全網(wǎng)投訴 % 從新業(yè)務(wù)投訴情況看，“不知情被扣費”是造成客戶投訴的一個重要原因 （分業(yè)務(wù)看，“手機報”和“彩鈴”是目前客戶投訴的焦點所在） “ 新業(yè)務(wù)” 在十大類別中投訴量最大，占所有投訴的 21%， 08年下半年全網(wǎng)投訴量達到 96萬件，投訴問題主要集中在“手機報”和“彩鈴”上。 從責(zé)任歸屬看，“營銷類”占比近三成。主要是部分省通過外呼、邀請體驗、套餐等形式給客戶開通業(yè)務(wù)（手機報、彩鈴等），長時間后客戶投訴 不知情被扣費 ，甚至進行升級投訴。 第三方類, 15%網(wǎng)絡(luò)類, 8%平臺類, 6%服務(wù)質(zhì)量類,6%營銷類, 26%終端問題, 13%支撐類, 3%計費類, 5%新業(yè)務(wù)全網(wǎng)投訴 責(zé)任歸屬 投訴數(shù)據(jù)來源于： 08年 7~12月一級客服系統(tǒng)； 08年 1~12月升級投訴派單系統(tǒng) “ 不知情被扣費”是客戶的投訴重點，大量的不規(guī)范營銷極有可能造成客戶在費用合理性上的質(zhì)疑。 改進建議：以推進服務(wù)營銷協(xié)同為切入點，從客戶導(dǎo)向新業(yè)務(wù)推出機制和提升客戶感知兩方面提升新業(yè)務(wù)滿意度 杜絕強捆綁業(yè)務(wù)等不規(guī)范營銷，對前期給客戶默認開通的業(yè)務(wù)，各公司要提供自助渠道方便客戶退定。 加緊研究解決 GPRS流量統(tǒng)計、提醒問題。 加強業(yè)務(wù)宣傳，向客戶明示新業(yè)務(wù)辦理、退訂渠道以及收費標(biāo)準(zhǔn)等。 從客戶感知角度研究、改進話費詳單。 新業(yè)務(wù)發(fā)展以客戶需求為導(dǎo)向 明白消費，提升客戶感知 建立基于客戶感知的新業(yè)務(wù)前測－跟蹤機制。 新業(yè)務(wù)推出前，從系統(tǒng)支撐、服務(wù)支撐、客戶感知等多維度進行測試。 加強對新業(yè)務(wù)應(yīng)用過程的實時監(jiān)控。 深入分析客戶需求，研究制定更加靈活的基于客戶細分的新業(yè)務(wù)套餐。 新業(yè)務(wù) 營業(yè)廳 語音網(wǎng)絡(luò) 熱線 營銷活動 業(yè)務(wù)支撐 營業(yè)廳客戶滿意度近年來得到持續(xù)改善，但競爭對手在快速跟進，近幾年的領(lǐng)先優(yōu)勢在逐步減小 7 0 . 2 87 9 . 5 38 0 . 5 67 1 . 2 46 9 . 9 66 8 . 3 46 9 . 0 67 2 . 0 97 3 . 87 6 . 4 67 6 . 77 8 . 8 77 9 . 3 88 0 . 4 97275727 7 . 6 97 7 . 87 9 . 2 576767 8 . 4 97 7 . 0 17 8 . 2 48 1 . 4 9797 4 . 9806 6 . 9 46 7 . 46 5 . 96 6 . 6 76 8 . 3 16 5 . 9 467 65656 7 . 1 869676 7 . 0 34050607080902023 2023 2023 2023 2023 2023移動整體 全球通 動感地帶 神州行 聯(lián)通整體 聯(lián)通 C D M A 聯(lián)通 G S M全球通和動感地帶近兩年在營業(yè)廳上表現(xiàn)都落后于移動總體，神州行表現(xiàn)好于移動總體 營業(yè)廳整體質(zhì)量客戶滿意度表現(xiàn)趨勢 語音網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)支撐營業(yè)廳新業(yè)務(wù)營銷活動08年六個關(guān)鍵商業(yè)過程滿意度表現(xiàn)對比（全國） 各公司 相對競爭對手的營業(yè)廳服務(wù)滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢相對較弱 上海浙江山東河北河南黑龍江吉林安徽江西四川陜西西藏天津北京江蘇福建廣西廣東海南遼寧內(nèi)蒙古山西湖北湖南貴州云南甘肅青海寧夏新疆重慶840481260 65 70 75 80 85領(lǐng)先 表現(xiàn) 全國平均值 08年營業(yè)廳 KPI指標(biāo)看，江蘇、廣西、 河北、 黑龍江、吉林、西藏、 青海七個公司落后于竟?fàn)帉κ帧? 山西的表現(xiàn)和領(lǐng)先水平較高，廣西、西藏的表現(xiàn)和領(lǐng)先較差 各省營業(yè)廳 KPI 表現(xiàn)和領(lǐng)先情況 山西公司營業(yè)廳整體質(zhì)量客戶滿意度得到持續(xù)改善，且領(lǐng)先優(yōu)勢明顯。 山西 768 2 . 2 88 4 . 5 96 7 . 5 26 7 . 8697 1 . 2 26 7 . 3 27 1 . 47 9 . 88 0 . 78 3 . 0 58 3 . 7 48 3 . 7 37978748 3 . 8 28 3 . 4 28 4 . 4 488828 3 . 8 48 2 . 0 58 1 . 7 98 4 . 0 98168806 8 . 46 4 . 66 4 . 46 9 . 5 9 7 0 . 3 57 0 . 4 86365616 9 . 0 66764724050607080902023 2023 2023 2023 2023 2023移動整體 全球通 動感地帶 神州行 聯(lián)通整體 聯(lián)通 C D M A 聯(lián)通 G S M山西營業(yè)廳整體質(zhì)量客戶滿意度 廣西公司營業(yè)廳在多年持續(xù)下降的情況下， 08年出現(xiàn)較大幅度的回升，需繼續(xù)保持。 廣西、西藏公司競爭對手的營業(yè)廳整體質(zhì)量均在不斷提升，未形成相對競爭優(yōu)勢。 7 3 . 06 9 . 2 6 7 . 66 3 . 46 1 . 25 8 . 0 5 9 . 46 4 . 97 1 . 67 8 . 96 8 . 8 6 9 . 36 6 . 87 1 . 36 4 . 07 7 . 07 0 . 0 7 0 . 46 4 . 9 6 6 . 16 9 . 08 4 . 06 8 . 16 2 . 4 6 2 . 87 3 . 47 9 . 07 2 . 0 7 0 . 06 3 . 66 8 . 05 6 . 8 5 7 . 9 6 0 . 45 7 . 86 6 . 05 8 . 06 8 . 06 1 . 96 8 . 05 6 . 06 2 . 05060708090移動整體 全球通 動感地帶 神州行 聯(lián)通整體 聯(lián)通 C D M A 聯(lián)通 G S M7 6 . 9 7 5 . 57 0 . 76 8 . 6 37 2 . 06 3 . 47 1 . 57 5 . 8 7 5 . 8 7 6 . 1 7 5 . 76 7 . 06 9 . 05 8 . 07 1 . 37 7 . 27 1 . 97 4 . 07 7 . 77 4 . 06 8 . 07 8 . 06 4 . 06 0 . 06 6 . 04 7 . 96 9 . 64 7 . 9 46