【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 序 問(wèn)題 排序 問(wèn)題 排序 問(wèn)題 排序 問(wèn)題 排序 問(wèn)題 排序 問(wèn)題 排序 一句話評(píng)價(jià) 冰箱 伊萊克斯 ① 按服務(wù)分兩類(lèi) ③ 聽(tīng)不清楚 ③ 姓 ,電話 ④ 指導(dǎo)方法不對(duì) ③ 無(wú) ② 較熱情 ④ 服務(wù)不規(guī)范 西門(mén)子 ③ 兩聲接話 ④ 沒(méi)有讓提供資料 ③ 較詳細(xì) ③ 無(wú) 較親切 ③ 服務(wù)不規(guī)范 三星 ④ 有占線 ① 有報(bào)號(hào)及問(wèn)候語(yǔ) ② 姓，電話，型號(hào) ② 轉(zhuǎn)專(zhuān)家后服務(wù)好 ② 有結(jié)束語(yǔ)，但太快且講得比較含糊聽(tīng)不清。 較親切 ② 強(qiáng)調(diào)于專(zhuān)家座席 海爾 ② 語(yǔ)音提示聲音 20秒 ① 用戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)機(jī)時(shí)間 ① 較全面 ① 我是海爾 26號(hào)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。 較熱情 ① 規(guī)范性稍好，但優(yōu)勢(shì)不大 三、現(xiàn)狀差距、因素分析 業(yè)績(jī)差距分析 序號(hào) 指標(biāo) 分類(lèi) 指標(biāo)名稱 高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)狀 差距 差距分析 1 服務(wù) 服務(wù)水平 ? 不會(huì)使用戶滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響的最低的應(yīng)答速度。 ? 服務(wù)水平和棄呼率正相關(guān) 20秒內(nèi)接起 無(wú)棄呼率統(tǒng)計(jì)，交換機(jī)統(tǒng)計(jì)不到數(shù)據(jù)。 2 棄呼率 3 質(zhì)量 致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率 9899% 92% 6% 4 非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率 9095% 98% +3% 5 成本 首次電話解決率 上升趨勢(shì) 均不達(dá)標(biāo)，僅計(jì)算機(jī)呈上升趨勢(shì) 白電－ 10% 彩電－ 10% 計(jì)算機(jī)－ 10% 手機(jī)－ 15% 考核評(píng)價(jià)中過(guò)于強(qiáng)調(diào)態(tài)度，而忽略了問(wèn)題解決能力（質(zhì)量評(píng)價(jià)和工資考核）。 6 CSR利用率 7580% 70% 人員工作狀態(tài)靠管理人員監(jiān)視，沒(méi)有軟電話系統(tǒng)功能，人員的每個(gè)工作狀態(tài)無(wú)法系統(tǒng)記錄。 7 平均處理時(shí)間 與信息量無(wú)相關(guān)性 161秒 不同產(chǎn)品的平均處理時(shí)間長(zhǎng)短不同，無(wú)系統(tǒng)支持。 8 每分鐘呼叫成本 與信息量無(wú)相關(guān)性 與信息量相關(guān) 排班不合理 9 用戶滿意度 8085%的用戶評(píng)價(jià) 4或5分。 88 10 用戶不滿意度 %的用戶評(píng)價(jià) 1分 無(wú)統(tǒng)計(jì)數(shù)字 序號(hào) 主要度量標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)值 數(shù)據(jù)來(lái)源 關(guān)閉差距因素分析 1 服務(wù)水平 Service Level VIP客戶 – 99% 5秒應(yīng)答 普通客戶 – 80% 20秒應(yīng)答 (行業(yè)一般：80% 20秒 ) 交換機(jī) ACD 可以隨時(shí)查看實(shí)時(shí)最新數(shù)據(jù) 如果服務(wù)水平高于目標(biāo)值，則意味電話量比原計(jì)劃要少，或電話長(zhǎng) 度比計(jì)劃中要短。這也有可能是因?yàn)樯蠉彽脑拕?wù)員太多。可以給話 務(wù)員安排一些相關(guān)于客服中心的其它工作。如果服務(wù)水平低于目標(biāo) 值，那就通過(guò)其它的度量標(biāo)準(zhǔn)尋找到問(wèn)題的原因， 包括話務(wù)量預(yù)測(cè) 不準(zhǔn)確， 咨詢員實(shí)際工作率過(guò)低， 安排用餐時(shí)間可能不恰當(dāng)?shù)鹊? （此指標(biāo)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，因服務(wù)水平很大程度上決定了成本的的高低， 因此，在不影響用戶滿意度的情況下，盡量提供較低的服務(wù)水平是 比較合理的。） 2 平均電話處理時(shí)間 Cost Per Call Minite (CPCM) 4 分鐘 (行業(yè)水平 6分鐘 ) ACD 每日計(jì)算，每周、月進(jìn)行考核比較 1. 使用標(biāo)準(zhǔn)偏差法找出差異最大的咨詢員，通過(guò)抽查監(jiān)聽(tīng)并與咨詢 員商談，找出差異的原因。 2. 咨詢員的專(zhuān)業(yè)技能、系統(tǒng)使用方法和電話處理技巧方面的培訓(xùn)， 例如如何有效控制與用戶的談話獲得有用的信息；如何在接聽(tīng)電話 的同時(shí)在知識(shí)庫(kù)內(nèi)快速找到答案等。 3. 排班的合理性，咨詢員可能過(guò)多或過(guò)少，影響了處理時(shí)間。 4. 給咨詢員的信息可能不充分或不準(zhǔn)確， 如產(chǎn)品部推出促銷(xiāo)活動(dòng) 時(shí)， 咨詢員沒(méi)有很快得到相關(guān)信息；或者新產(chǎn)品沒(méi)有及時(shí)做培訓(xùn)。 5. 系統(tǒng)故障或運(yùn)行速度慢， 影響錄入或查詢的速度，造成處理時(shí) 間過(guò)長(zhǎng)。 3 監(jiān)聽(tīng)分值 Monitoring Scores 致命錯(cuò)誤率 2% 非致命錯(cuò)誤率5% 監(jiān)聽(tīng)員每月每人最少監(jiān)聽(tīng) 810 個(gè)處理的事務(wù)（包括來(lái)電和回訪） 。 。 、維修政策和價(jià)格、跳閘標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等培訓(xùn)，除 了在咨詢員上崗前、新品 /政策推出前培訓(xùn)外，對(duì)監(jiān)聽(tīng)中出現(xiàn)的問(wèn) 題進(jìn)行分類(lèi)，共性問(wèn)題統(tǒng)一培訓(xùn)，個(gè)性問(wèn)題單獨(dú)談話指導(dǎo)。 、錄入技巧、熱情服務(wù)等方面的問(wèn)題單獨(dú)溝通，及時(shí) 肯定對(duì)的，對(duì)不合規(guī)的方面進(jìn)行糾正。 。 序號(hào) 主要度量標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)值 數(shù)據(jù)來(lái)源 關(guān)閉差距因素分析 4 信息閉環(huán)率 95% HCSP ； ； ； 。 5 首次電話解決率 First Time Resolution Rate 白電－ 46% 彩電－ 42% 計(jì)算機(jī)－ 85% 手機(jī)－ 85% HCSP 1. 對(duì)用戶要求回呼請(qǐng)求時(shí)，咨詢員決定是否回呼，由此會(huì)造成回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度。 2. 加強(qiáng)培訓(xùn)，每月檢查一次咨詢員所獲得資料（ KM、已下發(fā)的產(chǎn)品資料、公司政策等）的實(shí)用性 案，形成談話制度。 6 用戶滿意度 Customer Satisfaction 整體服務(wù) – 90% 話務(wù)員表現(xiàn) – 85% (此指標(biāo)是指通過(guò)第三方或話后語(yǔ)音調(diào)查結(jié)果 ) 第三方 IVR 1. 話務(wù)員本身的問(wèn)題：服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)政策、處理流程等，需要從用戶反饋的問(wèn)題進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，并及時(shí)調(diào)整考核評(píng)價(jià)側(cè)重點(diǎn)。 2. 每季度收集一次用戶對(duì)服務(wù)的需求，然后再進(jìn)行詳細(xì)的研究和分析，制定解決方案。 3. 質(zhì)量監(jiān)控員每月定期討論監(jiān)控準(zhǔn)則并對(duì)質(zhì)檢平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 項(xiàng)目 敵情 我情 應(yīng)對(duì)措施 I、 II類(lèi)價(jià)值信息閉環(huán) 據(jù)了解 ,聯(lián)想等公司均是以月度綜合分析報(bào)告的形式 ,對(duì)電話中心接收的用戶信息進(jìn)行深入綜合分析 ,提供給各 BU 通過(guò)電話接聽(tīng)渠道及時(shí)獲取市場(chǎng)反饋信息 ,并即時(shí)的提交到各 BU閉環(huán)買(mǎi)斷 在專(zhuān)家的指導(dǎo)下，每月對(duì)電話中心接收信息進(jìn)行深入綜合分析 ,從售后服務(wù)、銷(xiāo)售、產(chǎn)品建議幾個(gè)方面形成分析報(bào)告 ,為 BU決策提供依據(jù) 用戶檔案有效可用率 (重復(fù)率 ) 暫無(wú) 目前數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)用戶信息重復(fù)率達(dá)到 26%,對(duì) PLM支持不到位 借鑒專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)清洗公司的做法 ,開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)自動(dòng)合并程序 ,對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)重復(fù)信息進(jìn)行合同 .另對(duì)現(xiàn)顧服系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化 ,減少客服代表錄入重復(fù)信息的機(jī)會(huì) 電話營(yíng)銷(xiāo) 戴爾、聯(lián)想、聯(lián)通等品牌，設(shè)有獨(dú)立的銷(xiāo)售中心，與售后座席分開(kāi)。從招聘、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、績(jī)效管理、激勵(lì)與薪酬制度等，所涉及的每個(gè)方面都有一整套科學(xué)的方法和流程，完全不同于售后支持的座席。 現(xiàn)只是被動(dòng)的接聽(tīng)用戶需求，沒(méi)有利用我們的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行深入挖掘，出動(dòng)呼出，導(dǎo)致目前銷(xiāo)售量低。 一線人員考核激勵(lì)沒(méi)有有效掛鉤，人員積極性不高。 所有人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)電話銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，現(xiàn)技能較差 根據(jù)專(zhuān)家的指導(dǎo)，一方面繼續(xù)電話銷(xiāo)售 ,另一方面利用我們的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)做一些解決方案的推廣 \銷(xiāo)售和市場(chǎng)調(diào)研 四、關(guān)閉差距的關(guān)鍵任務(wù) 主項(xiàng)目 1 1+N 目標(biāo) 服務(wù)能力可視化、派工到人的的實(shí)現(xiàn) HP、Click 李邊芳＋ 接群力、胡蘭蘭、趙海華 ？ 主項(xiàng)目 1 1+N 目標(biāo) 系統(tǒng)平臺(tái)整合 one face，坐席物理整合為５－６個(gè) HP 李邊芳、張志梅＋ 胡蘭蘭、接群力、趙海華、張美嬌 ？ 主項(xiàng)目 1 1+N 目標(biāo) 技能培訓(xùn)推進(jìn)解答能力的提升 HP 李洪濱＋黃建秀、王曉平 ？ 主項(xiàng)目 1 1+N 目標(biāo) 質(zhì)量評(píng)估體系推進(jìn) HP 李洪濱＋黃建秀、王曉平 ？ 主項(xiàng)目 1 1+N 目標(biāo) 用戶服務(wù)信息閉環(huán)推進(jìn) HP 胡蘭蘭＋