【正文】 用戶互動增值團(tuán)隊(duì)方針目標(biāo)論證 一、戰(zhàn)略定位及目標(biāo) 二、市場洞察及三情調(diào)研 三、現(xiàn)狀差距、因素分析 四、關(guān)閉差距的關(guān)鍵任務(wù) 五、組織、人才和創(chuàng)新機(jī)制 Agenda 一、戰(zhàn)略定位及目標(biāo) 服務(wù)速度 質(zhì)量 收入 顧客滿意度 盈利能力 成本 同時(shí)達(dá)到！ 從顧客的角度 質(zhì)量：是準(zhǔn)確性 ? 準(zhǔn)確率（例：提供準(zhǔn)確答案）比“軟性技能”更重要。 ? 用戶通常認(rèn)為首次呼叫解決率是非常重要的。 服務(wù)速度：服務(wù)是 速度 ? “快速接入”不如準(zhǔn)確性重要，盡管如此，仍然有必要實(shí)現(xiàn)速度目標(biāo)！ 成本：是效率 ? 成本會在服務(wù)速度與質(zhì)量提高的同時(shí)得到降低！ 高績效呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn) 高績效呼叫中心 KPI指標(biāo) 序號 指標(biāo)歸類 指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義 高績效標(biāo)準(zhǔn) 1 服務(wù) 服務(wù)水平 目標(biāo)時(shí)間段內(nèi)應(yīng)答的電話比例 ? 不會使用戶滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響的最低的應(yīng)答速度。 ? 服務(wù)水平和棄呼率正相關(guān) 2 棄呼率 電話在坐席接通之前被放棄的數(shù)量比例 3 質(zhì)量 致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率 導(dǎo)致用戶或企業(yè)受損失的準(zhǔn)確率錯(cuò)誤，如解決問題能力等 9899% 4 非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率 不導(dǎo)致整個(gè)交易有缺陷的準(zhǔn)確率錯(cuò)誤，如軟技能等 9095% 5 成本 首次電話解決率 用戶首次呼叫就得到成功處理，不會就同一事情造成重復(fù)呼叫的呼叫百分比。 FCR＝１－同一個(gè) Call ID24小時(shí)重復(fù)來電率 上升趨勢 6 CSR利用率 CSR用于從事生產(chǎn)性工作（通話、持機(jī)等候、話后處理時(shí)間和等候時(shí)間）的時(shí)間 /該 CSR登陸總時(shí)間 7580% 7 平均處理時(shí)間 累計(jì)呼叫時(shí)間 /累計(jì)呼叫次數(shù) 與信息量無相關(guān)性 8 每分鐘呼叫成本 呼叫中心累計(jì)總成本 /累計(jì)呼叫時(shí)長 與信息量無相關(guān)性 9 用戶滿意度 5分制，中間點(diǎn)代表一般 8085%的用戶評價(jià) 4或 5分。 10 用戶不滿意度 5分制，中間點(diǎn)代表一般 %的用戶評價(jià) 1分 ? 戰(zhàn)略定位： 創(chuàng)世界超一流的 客戶關(guān)懷聯(lián)絡(luò)中心 和價(jià)值創(chuàng)造中心 HCCC 客戶關(guān)懷聯(lián)絡(luò)中心 : Haier Care contact center ? 戰(zhàn)略目標(biāo)： 低成本、高效率、高服務(wù)水平 ? 首次電話解決率 :計(jì)算機(jī)： 85%。白電： 46%。彩電： 42%；手機(jī)： 85%（三年目標(biāo)） ? 每分鐘呼叫成本 （ CPCM： Cost per Call Minute）： ? “一撥就通” 0占線：服務(wù)水平 80%/20s ? 100％信息閉環(huán) ? 100％客戶滿意 海爾呼叫中心戰(zhàn)略定位和目標(biāo) 項(xiàng)目 關(guān)鍵績效指標(biāo) 現(xiàn)狀 07年目標(biāo) 08年目標(biāo) 09年目標(biāo) 10年目標(biāo) 基礎(chǔ) 服務(wù) 首次電話解決率FCR 白電－ 24% 彩電－ 20% 計(jì)算機(jī)－ 32% 手機(jī)－ 65% 白電－ 40% 彩電－ 38% 計(jì)算機(jī)－ 55% 手機(jī)－ 80% 白電－ 42% 彩電－ 40% 計(jì)算機(jī)－ 65% 手機(jī)－ 82% 白電－ 44% 彩電－ 42% 計(jì)算機(jī)－ 75% 手機(jī)－ 84% 白電－ 46% 彩電－ 44% 計(jì)算機(jī)－ 85% 手機(jī)－ 85% 每分鐘呼叫成本CPCM 服務(wù)水平 SL 80%/20 80%/20 80%/20 80%/20 80%/20 信息閉環(huán) % 95% 96% 97% 98% 用戶滿意度 CS 87% 88% 89% 90% 91% 增值 服務(wù) I、 II類價(jià)值信息 80 90 100 110 120 用戶檔案有效性(重復(fù)率 ) 26% 20% 15% 10% 5% 電話營銷 2100萬 3900萬 4290萬 4719萬 5190萬 三年目標(biāo)規(guī)劃 二、市場洞察及三情調(diào)研 優(yōu)先度 1999 2023 2023 2023 1 提供 , 因特網(wǎng)自助服務(wù)，在線互動支持（聊天）和語音應(yīng)答系統(tǒng)的能力 處理所有媒介形式的排隊(duì)的能力 以客戶為中心：高質(zhì)量互動、學(xué)識淵博的人員、禮貌的服務(wù)和友好的坐席 2 在以上各交流渠道間的流暢轉(zhuǎn)換 完全基于 web的呼叫中心 多接觸渠道，如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 、在線聊天和自助服務(wù) 3 通過各種媒介形式和客服渠道做出的綜合報(bào)表 通過因特網(wǎng)和語音應(yīng)答單元的客戶自助服務(wù)應(yīng)用 低人員流失率和高員工滿意度 4 提供個(gè)性化和客戶友好化服務(wù)的能力 各種媒介的綜合報(bào)表 首次呼叫解決率接近 100% （同一 call ID24小時(shí)內(nèi)重復(fù)來電） 5 首次聯(lián)系解決率 （同一 call ID24小時(shí)內(nèi)重復(fù)來電） 所有聯(lián)系渠道的客戶關(guān)系管理 對呼叫和排隊(duì)的快速應(yīng)答時(shí)間 宏觀分析：世界級呼叫中心的特征 ICMI（國際客戶管理學(xué)院） 1999 、 2023和 2023 三年的基準(zhǔn)研究要求參加者描述世界級呼叫中心的特征。下表顯示了三年列在前五位的回答。 不再只是關(guān)注于速度和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，呼叫中心越來越有責(zé)任提供卓越的客戶服務(wù)。在如此多樣可供選擇的商品和服務(wù)的今天，相似商品、成本的企業(yè)竭盡全力留住客戶。許多有見識的企業(yè)都看到了 提供快速、知識性和友好服務(wù)的重要性 。 行業(yè)客服中心調(diào)查 敵情與對策 項(xiàng)目 接通速度 問候語 需用戶提供的信息 解答能力描述 結(jié)束語 態(tài)度 行情 ①計(jì)算機(jī)錄入機(jī)編才能進(jìn)座席的作法（ HP、 DELL、聯(lián)想）； ②專設(shè)投訴座席體現(xiàn)對抱怨用戶的重視（長虹）； ③系統(tǒng)提前做好調(diào)研，用戶選擇同意結(jié)束時(shí)直接進(jìn)調(diào)研題庫（ Moto） ④設(shè)意見建議專線，很重視用戶的意見（聯(lián)想）。 ⑤占線有安撫用語（ HP： 很抱歉所有工程師都在接聽電話，請您繼續(xù)等待，您將得到優(yōu)先服務(wù) ） ①電腦報(bào)號，更清晰 ②計(jì)算機(jī)類專業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)直接報(bào)工程師姓名而非工號 ① 同接通速度中計(jì)算機(jī)； ② 手機(jī)和計(jì)算機(jī)產(chǎn)品輸入序列號，這樣可以減少相當(dāng)一部分虛假。 ③ 型號錄入的必要性（國外品牌均問，國內(nèi)基本不問） ① 提高坐席的專業(yè)咨詢能力，數(shù)字類產(chǎn)品設(shè)立一線和 家；白電類產(chǎn)品設(shè)立專家坐席。同時(shí)實(shí)現(xiàn)在線診斷（ HP、 DELL、三星）； ②咨詢口徑的完善（西門子、史密斯對比咨詢的手法） 滿意度調(diào)查放在話后 IVR（ Nokia、聯(lián)想） 服務(wù)態(tài)度總體方面海爾的優(yōu)勢較大，繼續(xù)保持 DPG方面，海爾目前服務(wù)上沒有優(yōu)勢，特別是計(jì)算機(jī)方面，與 HP、 DELL相比，專業(yè)技能差距很大。 WGG方面，相關(guān)品牌的重視程度較低，海爾目前的優(yōu)勢較明顯。 ? 行業(yè)客服中心暗訪報(bào)告 項(xiàng)目 敵情 我情 應(yīng)對措施 一次就好 HP首次電話解決率： 80%； DELL首次電話解決率： 82%； LG首次電話解決率： 35% 2023年 19月份首次電話解決率平均 42％； 在 HP專家的帶領(lǐng)下推進(jìn)“技能培訓(xùn)解答能力提升”項(xiàng)目 接待服務(wù)用戶體驗(yàn) IVR用戶滿意度調(diào)查和意見建議座席，重視用戶的意見； HP占線有安撫語音提示用戶可得到優(yōu)先服務(wù)。 、聯(lián)想、 dell設(shè)立一線、二線專家座席；三星彩電也設(shè)立有專家座席。 、 Nokia、 DELL、聯(lián)想在進(jìn)入人工座席前要求用戶輸入產(chǎn)品序列號，并提醒用戶在產(chǎn)品在身邊。 IVR語音調(diào)查。 組。 ，序列號由網(wǎng)點(diǎn)上門服務(wù)后錄入系統(tǒng)。 顛覆現(xiàn)有的服務(wù)流程，利用網(wǎng)通的資源，先期投資建設(shè)，由 HP咨詢團(tuán)隊(duì)優(yōu)化現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)應(yīng)用平臺。 人員資質(zhì) 、聯(lián)想、 DELL的客服代表都是大專以上學(xué)歷，HP座席入職前必須接受 1－ 6個(gè)月的專業(yè)培訓(xùn)，聯(lián)想必須是 13個(gè)月； ，有上門服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的工程師。 客服代表中大專以上學(xué)歷有 473人 44％（