用戶互動增值團(tuán)隊方針目標(biāo)論證-wenkub
2023-03-23 13:13:43 本頁面
【正文】 手機(jī)－ 15% 考核評價中過于強(qiáng)調(diào)態(tài)度，而忽略了問題解決能力（質(zhì)量評價和工資考核）。 ② 請問還有什么需要補(bǔ)充的 ② 較熱 情 ④ 專業(yè)性有差距 產(chǎn)品 暗訪品牌 接通速度 問候語 需用戶提供 的信息 解答能力描述 結(jié)束語 態(tài)度 總體評價 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 一句話評價 手機(jī) Nokia ⑤ 分得較細(xì) ,語音較長 ,126秒 ① 直接報姓名，問候語更親切 ① 輸入序列號才能進(jìn)入 ① 很專業(yè)，直接解答 ① 有 7項滿意度調(diào)查，同意做 ③ 較耐心 ① 專業(yè)性好 Moto ④ 按服務(wù)類型語音導(dǎo)航 ,語音 60秒 ② 報姓名及工號，較 Nokia稍羅嗦 ② 型號的詢問都很詳細(xì)，地址只是落實到城市，目前我們的地址要具體到路名和標(biāo)志性建筑 ④ 能解答，需查詢 ② 能主動詢問有無其它問題，感謝來電 ④ 平淡 ④ 能解答需查詢 三星 ① 直接人工服務(wù) ,一撥就通 ③ 均報工號，差異不大 ② 有專家座席 ⑤ 專家不熱情 ③ 專家技能好 LG ③ 直接人工服務(wù) ,但有占線 ③ 讓用戶自己聯(lián)系 ② ② 較熱情 ⑤ 不解答 海爾 ② 一級菜單四個按鍵選擇 ,20秒進(jìn)人工座席 ③ 能直接解答 ① ① 熱情 ② 能解答，態(tài)度好 產(chǎn)品 暗訪品牌 接通速度 問候語 需用戶提供的 信息 解答能力描述 結(jié)束語 態(tài)度 總體評價 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 一句話評價 彩電 長虹 ③ 一級菜單九個按鍵選擇 ,36秒進(jìn)人工座席 — 差異不大 ,一般都包括公司名稱、服務(wù)人員工號以及問好語 ④ 姓名，電話，地址 ④ 基本不咨詢 ④ 還有其他問題嗎？ ④ 一般 ④ 服務(wù)不行 三星 ② 直接人工服務(wù) ,兩聲接話 — ① 姓名 ,電話，地址，型號 ,購機(jī)日期 ② 有專家座席，但技能不行 ① 請問還有什么需要幫助的 ② 較熱 情 ① 專家座席設(shè)置 松下 ④ ①菜單設(shè)置較亂 ,選擇多次才能進(jìn)人工座席 (45秒 ).②空調(diào)服務(wù)需撥另一號碼 . — ② 姓名，電話，地址、購機(jī)日期、商場 ③ 能簡單咨詢 ② 請問還有什么需要補(bǔ)充的 ② 較熱 情 ③ 簡單咨詢 海爾 ① 一級菜單四個按鍵選擇 ,20秒進(jìn)人工座席 — ③ 姓名 ,電話 ,地址 ,型號 ,購機(jī)日期 ① 專業(yè)知識及規(guī)范性較好 ② ① 熱情 ② 比較規(guī)范 產(chǎn)品 暗訪品牌 接通速度 問候語 需用戶提供的 信息 解答能力描 述 結(jié)束語 態(tài)度 總體評價 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 一句話評價 空調(diào) 美的 ④ 電腦報號，但號碼太多 ② 請問有什么幫助的 ④ 姓名，電話 ③ 不咨詢 ③ 不好意思打擾您了 ,再見 ② 一般 ③ 問題較多 格力 ① 電腦報號，一撥就通 ③ 喂，你好 ③ 姓名，電話，型號 ④ 不用客氣 ② 一般 ② 報號及規(guī)范性尚可 松下 ② 進(jìn)人工座席用時較短，松下有專門的制冷專線 ④ 沒有什么問候語 ② 姓名，電話，地址，型號 ② 不咨詢，但型號詳細(xì) ② 有問題再聯(lián)系 ④ 不耐煩 ③ 問題較多 海爾 ① 問候語比較熱情 ① 姓名 ,電話 ,地址 ,型號 ,購機(jī)日期 ① 規(guī)范性最好 ① 請問還有什么需要補(bǔ)充的嗎，感謝您來電 ① 較熱情 ① 規(guī)范性及服務(wù)能力較好 產(chǎn)品 暗訪品牌 接通速度 問候語 需用戶提供的信 息 解答能力描述 結(jié)束語 態(tài)度 總體評價 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 一句話評價 洗衣機(jī) LG ④ 占線嚴(yán)重 ① 差異不大 ① 姓名、電話、地址、型號、購機(jī)日期 ② 解答不全 面 ② 請您放心， 25號為您服務(wù)再見 ② 較熱情 ② 解答不全面 松下 ③ 進(jìn)入人工座席45秒 ③ 感謝來電 ,再見 較熱情 ② 解答不全面 西門子 ① 一撥就通 ④ 無問候語 ④ 未登記型號 ④ 解答不準(zhǔn)確 ④ 再見 ④ 較平淡 ④ 不規(guī)范 海爾 ② 按產(chǎn)品分類內(nèi)容稍多 ① 差異不大 ① 同 LG ② 解答不全面 ① 請問還有什么需要補(bǔ)充的嗎，感謝您來電 ② 較熱情 ① 規(guī)范性稍好，但優(yōu)勢不大 產(chǎn)品 暗訪品牌 接通速度 問候語 需用戶提供的 信息 解答能力描述 結(jié)束語 態(tài)度 總體評價 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 一句話評價 冰箱 伊萊克斯 ① 按服務(wù)分兩類 ③ 聽不清楚 ③ 姓 ,電話 ④ 指導(dǎo)方法不對 ③ 無 ② 較熱情 ④ 服務(wù)不規(guī)范 西門子 ③ 兩聲接話 ④ 沒有讓提供資料 ③ 較詳細(xì) ③ 無 較親切 ③ 服務(wù)不規(guī)范 三星 ④ 有占線 ① 有報號及問候語 ② 姓，電話，型號 ② 轉(zhuǎn)專家后服務(wù)好 ② 有結(jié)束語，但太快且講得比較含糊聽不清。 服務(wù)人員－網(wǎng)點老師傅－技術(shù)支持經(jīng)理－總部技術(shù)部－總部開發(fā)部 ?? 根據(jù)專家的指導(dǎo)，以松下為母本：正在籌建 TSC技術(shù)支持熱線 產(chǎn)品 暗訪品牌 接通速度 問候語 需用戶提供的 信息 解答能力描述 結(jié)束語 態(tài)度 總體評價 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 問題 排序 一句話評價 計算機(jī)筆記本 HP ③ 線路較忙，不過忙時有道歉及優(yōu)先服務(wù)用語。 參照 HP母本，對現(xiàn)有人員進(jìn)行分級，并制定不同級別人員的激勵和考核辦法。 顛覆現(xiàn)有的服務(wù)流程，利用網(wǎng)通的資源，先期投資建設(shè)，由 HP咨詢團(tuán)隊優(yōu)化現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)應(yīng)用平臺。 、 Nokia、 DELL、聯(lián)想在進(jìn)入人工座席前要求用戶輸入產(chǎn)品序列號，并提醒用戶在產(chǎn)品在身邊。同時實現(xiàn)在線診斷（ HP、 DELL、三星）； ②咨詢口徑的完善（西門子、史密斯對比咨詢的手法） 滿意度調(diào)查放在話后 IVR（ Nokia、聯(lián)想） 服務(wù)態(tài)度總體方面海爾的優(yōu)勢較大，繼續(xù)保持 DPG方面，海爾目前服務(wù)上沒有優(yōu)勢，特別是計算機(jī)方面，與 HP、
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1