服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-03-22 13:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 多個中心； ? 技能至上； ? 相互依存的單元； ? 多種形式的聯(lián)盟； ? 多種結(jié)構(gòu)； ? 全球的經(jīng)營思想； ? 強調(diào)柔性。 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?服務(wù)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理 ——問題研究 –服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造； –上下游之間的關(guān)系； –流程設(shè)計； –戰(zhàn)略聯(lián)盟； –服務(wù)項目的開發(fā)； –支持設(shè)施的應(yīng)用； –顧客價值。 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?服務(wù)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理 ——應(yīng)用研究 –快速建立網(wǎng)絡(luò)； –密切上游資源； –實施知識管理； –加快設(shè)備更新； –整合服務(wù)流程； –構(gòu)筑價值讓渡系統(tǒng)。 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?服務(wù)質(zhì)量管理 –服務(wù)質(zhì)量要素與感知服務(wù)質(zhì)量 –服務(wù)質(zhì)量差距 –服務(wù)質(zhì)量認證 –服務(wù)質(zhì)量的測量 –服務(wù)現(xiàn)代化與服務(wù)質(zhì)量 –服務(wù)質(zhì)量的文化差異因素 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?服務(wù)質(zhì)量管理 —— 感知服務(wù)質(zhì)量 口碑 個人需要 過去的經(jīng)驗預(yù)期服務(wù)（ ES ）感知服務(wù)（ PS ） 感知服務(wù)質(zhì)量：1. 超出期望：E S P S （ 質(zhì)量驚喜）2. 滿足期望：E S = P S ( 滿意的質(zhì)量 )3. 低于期望：E S P S （ 不可接受的質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?服務(wù)定制策略 –類型 ? 度身訂造的定制策略 ——交互式定制 – 咨詢業(yè)的發(fā)展 ? 顧客參與的定制策略 ——菜單式定制 – ATM、卡拉 OK、自動售貨機 ? 目標市場的定制策略 ——群級式定制策略 – 賓館星級標準、客輪艙位分等、客戶分級等 交互式定制菜單式定制 層級式定制一個人 一群人參與強
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