【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 堅(jiān)持經(jīng)常。 走姿訓(xùn)練： ? 在地面上畫一條直線，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路市兩支腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時(shí)配上行進(jìn)音樂(lè)，音樂(lè)節(jié)奏為每分鐘 60 蹲 蹲的幾種形式 ?高低式蹲姿 ?交叉式蹲姿 角色認(rèn)知 三、 工作交往禮儀 序號(hào) 需求點(diǎn) 應(yīng)對(duì)要點(diǎn) 常見(jiàn)問(wèn)題 1 受歡迎的需求 服務(wù)微笑 三聲服務(wù) 目光交流 毫無(wú)表情 語(yǔ)言不講藝術(shù) 不看顧客 2 及時(shí)服務(wù)需求 限時(shí)服務(wù) 提高工作效率 工作效率低 邊聊天邊工作 工作時(shí)拖拉 滿足顧客的情感需求 接待顧客時(shí) ? 接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō) 歡迎光臨。 謝謝惠顧。 ? 不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！ 好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)。 ? 讓客人等候時(shí)應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起，讓您久等了。 抱歉，讓您久等了。 不好意思，讓您久等！ 拿商品給顧客看時(shí) ? 拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō) 是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。 ? 介紹商品時(shí)應(yīng)說(shuō) 我想，這個(gè)比較好。 ? 將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō) 讓您久等了！ 謝謝！讓您久等了！ 收 賬 時(shí) ? 收貨款時(shí)應(yīng)說(shuō) 謝謝您，一共元。 ? 收了貨款后應(yīng)說(shuō) 這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。 ? 找錢時(shí)應(yīng)說(shuō) 讓您久等了！找您元。 ? 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō) 實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！ ? 已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō) 讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收了元沒(méi)有 錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。 ? 找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說(shuō) 讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。 請(qǐng)教顧客時(shí) ? 問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？ 對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是哪一位？ ? 問(wèn)顧客住址時(shí)應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處？ 對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？ 對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問(wèn)府上何處？ 換商品與道歉時(shí) ? 換商品時(shí) ? 替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)應(yīng)說(shuō) 實(shí)在抱歉！馬上替您換。 ? 顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說(shuō) 沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？ ? 向顧客道歉時(shí)應(yīng)說(shuō) 實(shí)在抱歉！ 給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。 問(wèn)候禮儀 問(wèn)候 ? 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。 握手 ? 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。 交換名片禮儀 ?取名片 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。 ?遞名片 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方； 交換名片禮儀 ?看名片 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。 交換名片禮儀 ?放名片 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。 ?收名片 如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里） 。 角色認(rèn)知 四、 銷售服務(wù)技巧 銷售人員成功的要素 ?態(tài)度 ?知識(shí) ?技巧 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ，思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過(guò)程。 溝 通 的 定 義 溝 通 的 種 類 注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言 7％ 38％ 55％ 非言語(yǔ)性信息溝通渠道 —— 傳遞思想、情感 非言語(yǔ)表述 行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手 勢(shì) 表 示 友 好 、 商 量 、 強(qiáng) 硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽我的”。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開 會(huì) 時(shí) 獨(dú) 坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說(shuō) 時(shí) 抑 揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力 雙 向 溝 通 傳送者 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽，說(shuō)，問(wèn) 溝通的四大秘訣 ?真誠(chéng) ?自信 ?贊美他人 ?善待他人 聆聽的原則 ?適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ?眼耳并用 ?首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ?鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ?聆聽全部信息 ?表現(xiàn)出有興趣聆聽 測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何 ? 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分： 1 從不； 2有時(shí)； 3通常如此； 4 總是如此 ? 我在聽人說(shuō)話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 ? 我直視對(duì)方 ? 我關(guān)心的是講話者在說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問(wèn)題或者自己的感受如何 ? 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情 ? 當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體 ? 我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者 ? 總分 ? 說(shuō)明： ? 得分大于 15分，你的非語(yǔ)言技巧非常好 ? 得分 1013分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn) ? 得分低