物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-22 10:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 ? 與業(yè)主或客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 ? 對(duì)業(yè)主或客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 ? 在與業(yè)主或客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主或客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。 ? 與業(yè)主或客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 ? 1需要業(yè)主或客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主或客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 ? 1對(duì)于業(yè)主或客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 ? 1對(duì)于業(yè)主或客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主或客戶爭(zhēng)吵。 ? 1見業(yè)主或客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)業(yè)主或客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主或客戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 ? 1當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主或客戶回來時(shí)，應(yīng)說：“ 先生 /小姐，您回來了”。 ? 1當(dāng)熟悉的業(yè)主或客戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“您好， 先生 /小姐”。 ? 1當(dāng)業(yè)主或客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到業(yè)主或客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 ? 1當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 ? 1當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 ? 對(duì)來咨詢辦事的業(yè)主或客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生 /小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。 ? 2當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生 /小姐”。 ? 2當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主或客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 ? 2與業(yè)主或客戶交談時(shí)，應(yīng)注意： ? （ 1）對(duì)熟悉的業(yè)主或客戶應(yīng)稱呼其職務(wù)，如 科長(zhǎng)、 主任、 大爺、 阿姨； ? （ 2）與業(yè)主或客戶對(duì)話時(shí)宜保持 1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； ? （ 3）與業(yè)主或客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主或客戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主或客戶的講話； ? （ 4）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主或客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主或客戶，不可不懂裝懂； ? （ 5）當(dāng)業(yè)主或客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； ? （ 6）在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； ? （ 7）與業(yè)主或客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； ? （ 8）任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主或客戶有不雅的行為或言語。 ? 七、接聽電話 ? 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 ? 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好， 部門”。 ? 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在 《 工作日記 》 內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 ? 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得
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