[資訊管理]企業(yè)資源規(guī)劃與顧客關系管理系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-03-21 23:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的導入要充分利用 BPR與 ERP整合的方法論 ， 例如上述各廠商提供的 PERM。 ISBN 9789577296993 資訊管理 e化企業(yè)的核心競爭能力（三版） 林東清 著 顧客關係管理的基本概念 (1/7) ? 顧客關係的基本定義 ? 顧客關係 (CR)。 Kotler(2023)認為指的是：企業(yè)與其顧客透過在經(jīng)濟 、 技術 、 資訊及人際上的結合 ， 建立長期 、 互相滿意 、 互相信任 、 彼此有高度承諾的合夥關係 ， 而良好的顧客關係可由顧客滿意度 、 顧客維繫率 (Customer Retention Rate)、 顧客流失率(Customer Defection)、 顧客忠誠度及顧客的淨值上表現(xiàn)出來 。 ? 顧客關係管理的基本定義 ? 學者 Tiwana(2023)定義 CRM， 為企業(yè)從各種不同的角度來瞭解及區(qū)別顧客 ， 以發(fā)展出適合顧客個別需要之產(chǎn)品／服務 (P/S)的一種企業(yè)程序與資訊科技的組合模式 ， 其目的在於管理企業(yè)與顧客的關係 ， 以使他們達到最高的滿意度 、 忠誠度 、 維繫率及利潤貢獻度 ， 並同時有效率 、 選擇性地找出與吸引好的新顧客 。 ISBN 9789577296993 資訊管理 e化企業(yè)的核心競爭能力（三版） 林東清 著 顧客關係管理的基本概念 (2/7) ? CRM的基本概念架構 ISBN 9789577296993 資訊管理 e化企業(yè)的核心競爭能力（三版） 林東清 著 顧客關係管理的基本概念 (3/7) ? CRM的主要手段與目的架構 ?顧客輪廓：是指企業(yè)對顧客整合性資訊的蒐集 ， 包括人口統(tǒng)計資訊 、 消費心理特性 、 消費需求等 ， 以充分瞭解顧客的輪廓 。 此為 CRM的基本要件 。 ?顧客知識：是指與顧客有關 ， 由資訊轉換而來 （ 例如利用資料探勘 ） ， 更深更廣 、 更能指導 CRM的一些經(jīng)驗法則與因果關係等 。 ?顧客區(qū)隔：是指將消費者依對產(chǎn)品／服務 (P/S)的相似慾望與需求 ， 區(qū)分為不同的顧客群 (Needbased)， 或以顧客獲利率來區(qū)分 (Valuebased)， 後者對 CRM尤其重要 。 ISBN 9789577296993 資訊管理 e化企業(yè)的核心競爭能力（三版） 林東清 著 顧客關係管理的基本概念 (4/7) ?顧客化／客製化：是指為單一顧客量身訂製符合其個別需求的 P/S， 例如一對一的價格 、 一對一的促銷 、 一對一的通路 、 一對一的產(chǎn)品等 。 此為 CRM重要的手段之一 ， 亦即由大量行銷 (Mass Marketing)→ 區(qū)隔行銷 (Segmentation)→ 一對一行銷 (One to One Marketing)。 ?顧客價值：是指顧客期望從特定 P/S所能獲得利益的集合 ，包括產(chǎn)品價值 、 服務價值 、 員工友誼價值 、 品牌價值等 。 – 顧客價值＝利益／成本＝ （ 功能性利益＋情感上利益 ）／貨幣成本＋時間成本＋體力成本＋心力成本 ） – 而 CRM的目的在提高顧客的所有價值 ， 與降低其所有的成本 （ 不只是貨幣成本 ） 。 ISBN 9789577296993 資訊管理 e化企業(yè)的核心競爭能力（三版） 林東清 著 顧客關係管理的基本概念 (5/7) ?顧客滿意度：是指顧客比較其對 P/S品質的 「 期望 」 與 「 實際感受 」 後 ， 所感覺的一種愉悅或失望的程度 。 此為 CRM最基本的要求 。 ?顧客的發(fā)展：是指對於目前的老顧客 ， 應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻率 ， 其主要有下列兩種作法： – 交叉銷售：亦即吸引老顧客來採購公司其他的產(chǎn)品 。 – 進階銷售：亦即在適當時機 ， 向顧客促銷本公司更新 、更好 、 更貴的同類產(chǎn)品 。 ?顧客保留率 （ 維繫率 ） ：是指在於如何留住有價值的老顧客 ， 不讓其流失 ， 亦即利用優(yōu)秀 、 貼心 、 量身訂製的產(chǎn)品與服務及愉快的整體購物經(jīng)驗 ， 來提升顧客的滿意度 ， 以降低其流失率 ， 獲取其一輩子的淨值 。 ISBN 9789577296993 資訊管理 e化企業(yè)的核心競爭能力（三版） 林東清 著 顧客關係管理的基本概念 (6/7) ?顧客獲利率：又稱顧客的終身價值 (CLV)：指顧客終身對企業(yè)所貢獻的利潤 ， 亦其終生的採購金額扣除企業(yè)花在其身上的行銷與管理成本 。 ?總而言之 ， CRM乃是企業(yè)利用資訊科技與流程設計 ， 透過對顧客資訊的整合性蒐集與分析來充分瞭解顧客 ， 並利用這些知識來精確地區(qū)隔有潛力的市場或提供一對一的客製化銷售與服務 ， 使得顧客從 P/S中感受到最大的價值 。 其目的在能提升老顧客的滿意度及忠誠度 ， 並能吸引好的新顧客 ， 共創(chuàng)企業(yè)最大的收益與利潤 。 ISBN 9789577296993 資訊管理 e化企業(yè)的核心競爭能力（三版） 林東清 著 顧客關係管理的基本概念 (7/7) ? CRM的主要工具與支援功能 ISBN 9789577296993 資訊管理 e化企業(yè)的核心競爭能力（三版） 林東清 著 顧客關係管理的經(jīng)營模式與架構 (1/6) ? 4C的 CRM觀念模式 ? 4C模式 – R. Lauterborn認為在未來顧客導向的時代 ， 企業(yè)競爭優(yōu)勢的思考應從原來 4P的行銷組合轉變?yōu)?4C的考量 ， 亦即： ? Product→Customer Benefit/Needs/Wants/Value（ 顧客價值 ） 。 ? Price→Cost to Customer（ 顧客的成本 ） 。 ? Place→Convenience （ 顧客的便利性 ） 。 ? Promotion→Communication （ 顧客的溝通 ） 。 ISBN 9789577296993 資訊管理 e化企業(yè)的核心競爭能力（三版） 林東清 著 顧客關係管理的經(jīng)營模式與架構 (2/6) – 現(xiàn)將 4P與 4C兩者不同的精神概要說明如下： ? Product→Customer Need Value ? 傳統(tǒng)的精神與目的：設計一個功能 、 品質 、 性能好的產(chǎn)品來吸引顧客 。 ? CRM的精神與目的：要瞭解並滿足顧客的需求 ， 產(chǎn)品的價值不在功能 ， 而在於它能提供哪些是顧客所需要的價值給特定的顧客 。 ? Price→Cost to Customer ? 傳統(tǒng)的精神與目的：以最低的價格來吸引顧客 。 ? CRM的精
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