護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材(編輯修改稿)
2025-03-20 18:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1 醫(yī)務(wù)人員個體質(zhì)量控制 職能部門質(zhì)量控制 質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) ?持續(xù)改進(jìn)是組織的一個永恒目標(biāo) . ?持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心思想 ,持續(xù)改進(jìn)從概念上講不是出了問題才采取措施的被動改進(jìn) ,而是主動的 、 有計(jì)劃的和預(yù)防性的提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的總體業(yè)績 . ?實(shí)際上持續(xù)改進(jìn)的過程就是不斷創(chuàng)新的過程 . 從監(jiān)視測量中尋求改進(jìn)機(jī)會 從廣泛的信息來源 中去尋求改進(jìn)機(jī)會 從質(zhì)量改進(jìn)的過程或 結(jié)果中尋求改進(jìn)機(jī)會 不斷尋求改 進(jìn)機(jī)會 質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量保證 ?質(zhì)量保證 （ QA） 也是質(zhì)量管理的一部分 ，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 . ?質(zhì)量文化：預(yù)防系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量 ， 符合要求就是質(zhì)量 . ?方法：用預(yù)防系統(tǒng)取代傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)和控制方式 ， 激勵和扶持員工 ， 要求系統(tǒng)地做好每一件可能的事情 ， 包含向員工授權(quán) ，以期望員工在確定出現(xiàn)誤差的原因及制定工作變革計(jì)劃等方面做出自己的貢獻(xiàn) . “80/20” 原則 ?朱蘭博士指出： “ 質(zhì)量問題有 80%出于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ， 只有 20%是由于員工的原因造成的 。 這就是著名的 80/20原則 . ?因此 ， 質(zhì)量改進(jìn)的對象主要是管理 ，這就決定了質(zhì)量改進(jìn)的主體主要是組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員 . 醫(yī)院全面質(zhì)量管理 ?質(zhì)量保證的范圍從部門內(nèi) 擴(kuò)展到組織的所有活動 ，涵蓋非醫(yī)療流程和組織外部供應(yīng)者 . ?質(zhì)量文化：質(zhì)量源于全局 、 全員 、 全過程 ， 滿足顧客要求就是質(zhì)量 （ 以 “ 顧客導(dǎo)向 ” 來定義質(zhì)量 ） . ?方法：質(zhì)量成為每一個部門和每一個人的事 ， 其目標(biāo)是以盡可能劃算的方式滿足顧客的要求 .從一線工作流程質(zhì)量提升的舉措 ， 增加質(zhì)量的綜合性 ，延伸到組織高層 ， 形成醫(yī)院的質(zhì)量計(jì)劃 ， 成為醫(yī)院高層的項(xiàng)目 . ?目的： 主動地設(shè)計(jì)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意 . ?常見：醫(yī)療服務(wù)／關(guān)鍵時(shí)刻／服務(wù)機(jī)遇／服務(wù)承諾／服務(wù)流程／服務(wù)體驗(yàn) . ?特點(diǎn)：考慮系統(tǒng)效應(yīng) ， 屬于人本主義的思維 . 醫(yī)院全面質(zhì)量管理 ?服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后 ，服務(wù)提供者針對顧客的抱怨行為而作出的反映 ， 亦可稱之為對顧客抱怨的處理 . ?對醫(yī)療行業(yè)而言 ， 服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)消費(fèi)者不滿意的時(shí)候 ， 醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取的安撫顧客不滿情緒的行為 . ?不滿意的顧客經(jīng)歷了高水平的出色的服務(wù)補(bǔ)救 ， 最終會比那些第一次就獲得滿意的顧客 ， 具有更高的滿意度 ， 并可能再次光臨 . 服務(wù) 補(bǔ)救 道 歉 緊急復(fù)原 移 情 象征性贖罪 動態(tài)追蹤訪問 改造服務(wù)系統(tǒng) ?象征性贖罪－以一種有形化的方式來對顧客進(jìn)行補(bǔ)償 ， 如專家復(fù)診或免費(fèi)體檢等 . ?動態(tài)追蹤－通過電話回訪 、 口頭詢問等方式 ， 檢驗(yàn)顧客不滿的緩解程度 . ?改造服務(wù)系統(tǒng) 如果失誤是由于服務(wù)傳導(dǎo)系統(tǒng)引起的 ， 就要改造服務(wù)流程 ， 消除再次出現(xiàn)失誤的隱患 ， 徹底消除服務(wù)失誤 . ?流程，英文“ process” ， 中文也有譯作“過程” . ?牛津英語大字典對流程的定義：一個或一系列有規(guī)律的行動 ， 這個行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行 ， 導(dǎo)致特定的結(jié)果出現(xiàn) ， 一個或系列連續(xù)的操作 .強(qiáng)調(diào)的是 “ 有意識的一系列活動或事件 ” 以及 “ 特定的結(jié)果 ” . 流程的概念 ?ISO 9000： 流程是使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動系統(tǒng) . ?綜合起來 ,流程就是為了完成某一特定的目標(biāo)或任務(wù)而精心設(shè)計(jì)的一系列邏輯關(guān)聯(lián)的活動 . 流程的概念 ?在護(hù)理管理流程中 ， 管理者輸入的是信息 、 人員 、 物資 、 資金 ， 通過計(jì)劃 、 實(shí)施 、 控制 、 評價(jià)等一系列互相作用 、 具有邏輯關(guān)系的活動 ， 輸出的是護(hù)理質(zhì)量的保證 、 護(hù)理人才的成長及科研成果 . 流程的六個要素
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