護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材-文庫吧資料
2025-03-06 18:43本頁面
【正文】 檢驗信息系統(tǒng) (LIS) 醫(yī)院辦公自動化（ OA） 系統(tǒng) ?OA 實現(xiàn)了辦公流程的優(yōu)化 .傳統(tǒng)的手工公文流轉(zhuǎn)最大的問題在于過程不透明 、 不清晰 、 不能有效跟蹤處理情況 ， 因此常導(dǎo)致公文無法傳遞 ， 或交錯了人 ， 甚至公文丟失 . 醫(yī)院辦公自動化（ OA） 系統(tǒng) ?OA系統(tǒng)為公文流轉(zhuǎn)建立了一個高效 、透明 、 可跟蹤的信息平臺 ， 公文發(fā)送到哪 ， 有哪些傳遞過程 ， 是否及時審批等非常清楚 、 明晰；同時也減少了辦事人員來回找人的時間 ， 公文傳遞處理效率提高數(shù)倍 ， 節(jié)約了用紙成本 . 數(shù)據(jù)庫倉庫 ?數(shù)據(jù)庫倉庫在醫(yī)院信息系統(tǒng)中的運用 ， 改變了醫(yī)院原來統(tǒng)計分析流程 .通過對各種數(shù)據(jù)的挖掘 ， 了解當(dāng)前醫(yī)院就診的病種 ， 患者來源 、 患者身份 ， 各類藥物的使用情況 ， 費用比例分析 、 某類疾病的治療效果等 ， 為醫(yī)院決策提供參考 . ?數(shù)字化醫(yī)院就是：運用數(shù)字化醫(yī)療設(shè)備 、 計算機網(wǎng)絡(luò)平臺和各類應(yīng)用軟件 ， 能夠系統(tǒng) 、 及時 、 準(zhǔn)確 、 便捷地對醫(yī)療服務(wù)和管理信息進(jìn)行收集 、 整理 、 統(tǒng)計 、 分析和反饋 ， 實現(xiàn)醫(yī)院各項業(yè)務(wù)數(shù)字化運作和智能化管理 ， 并與醫(yī)院外部的信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互和信息共享的現(xiàn)代化醫(yī)院 . 數(shù)字化醫(yī)院 3+3的特點 數(shù)字化醫(yī)院 數(shù)字化管理 數(shù)字化醫(yī)療 數(shù)字化服務(wù) 無膠片化 無線化 無紙化 。 這就是著名的 80/20原則 . ?因此 ， 質(zhì)量改進(jìn)的對象主要是管理 ，這就決定了質(zhì)量改進(jìn)的主體主要是組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員 . 醫(yī)院全面質(zhì)量管理 ?質(zhì)量保證的范圍從部門內(nèi) 擴展到組織的所有活動 ，涵蓋非醫(yī)療流程和組織外部供應(yīng)者 . ?質(zhì)量文化：質(zhì)量源于全局 、 全員 、 全過程 ， 滿足顧客要求就是質(zhì)量 （ 以 “ 顧客導(dǎo)向 ” 來定義質(zhì)量 ） . ?方法：質(zhì)量成為每一個部門和每一個人的事 ， 其目標(biāo)是以盡可能劃算的方式滿足顧客的要求 .從一線工作流程質(zhì)量提升的舉措 ， 增加質(zhì)量的綜合性 ，延伸到組織高層 ， 形成醫(yī)院的質(zhì)量計劃 ， 成為醫(yī)院高層的項目 . ?目的： 主動地設(shè)計質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意 . ?常見：醫(yī)療服務(wù)／關(guān)鍵時刻／服務(wù)機遇／服務(wù)承諾／服務(wù)流程／服務(wù)體驗 . ?特點：考慮系統(tǒng)效應(yīng) ， 屬于人本主義的思維 . 醫(yī)院全面質(zhì)量管理 ?服務(wù)補救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后 ，服務(wù)提供者針對顧客的抱怨行為而作出的反映 ， 亦可稱之為對顧客抱怨的處理 . ?對醫(yī)療行業(yè)而言 ， 服務(wù)補救是當(dāng)消費者不滿意的時候 ， 醫(yī)療機構(gòu)采取的安撫顧客不滿情緒的行為 . ?不滿意的顧客經(jīng)歷了高水平的出色的服務(wù)補救 ， 最終會比那些第一次就獲得滿意的顧客 ， 具有更高的滿意度 ， 并可能再次光臨 . 服務(wù) 補救 道 歉 緊急復(fù)原 移 情 象征性贖罪 動態(tài)追蹤訪問 改造服務(wù)系統(tǒng) ?象征性贖罪－以一種有形化的方式來對顧客進(jìn)行補償 ， 如專家復(fù)診或免費體檢等 . ?動態(tài)追蹤－通過電話回訪 、 口頭詢問等方式 ， 檢驗顧客不滿的緩解程度 . ?改造服務(wù)系統(tǒng) 如果失誤是由于服務(wù)傳導(dǎo)系統(tǒng)引起的 ， 就要改造服務(wù)流程 ， 消除再次出現(xiàn)失誤的隱患 ， 徹底消除服務(wù)失誤 . ?流程，英文“ process” ， 中文也有譯作“過程” . ?牛津英語大字典對流程的定義：一個或一系列有規(guī)律的行動 ， 這個行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行 ， 導(dǎo)致特定的結(jié)果出現(xiàn) ， 一個或系列連續(xù)的操作 .強調(diào)的是 “ 有意識的一系列活動或事件 ” 以及 “ 特定的結(jié)果 ” . 流程的概念 ?ISO 9000： 流程是使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動系統(tǒng) . ?綜合起來 ,流程就是為了完成某一特定的目標(biāo)或任務(wù)而精心設(shè)計的一系列邏輯關(guān)聯(lián)的活動 .
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